• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement
Informatiemanagement
Service Level Agreement (SLA) volgens Gartner
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Service Level Agreement

Gartner definieert een Service Level Agreement (SLA) als volgt:

"An agreement that builds the foundation of a business relationship, sets the expectations between the service provider and the customer, and describes the products or services to be delivered, the single point of contact for end-user problems, and the metrics by which the effectiveness of the processes are monitored and improved."

Bron: http://www.gartner.com/6_help/glossary/GlossaryS.jsp

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:56  
Negenvlaksmodel volgens Marcel Nieuwenhuis
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

negenvlak regieorganisatie

Ook www.123management.nl is het Negenvlaksmodel niet ontsnapt aan de aandacht van - de op 30 maart 2011 overleden - Marcel Nieuwenhuis. De negen vlakken ontstaan op basis van het onderscheiden van drie besturingsdomeinen en drie besturingsniveaus.

Besturingsdomeinen (horizontale as)

  1. Bedrijfsvoering (Bedrijfsdomein): reguliere bedrijfsvoering.

  2. Informatie- en communicatievoorziening (Informatie domein): informatie als ondersteunend middel voor het bedrijfsdomein, binnen dit domein wordt de vraag naar informatievoorziening vanuit het bedrijfsdomein vertaald in een vraag naar ICT.

  3. Informatie, Communicatie Technologie (ICT-domein): ontwikkeling en exploitatie van ICT.

Besturingsniveaus (verticale as)

  1. Strategisch (richten)

  2. Tactisch (inrichten)

  3. Operationeel (verrichten)

Volgens Nieuwenhuis is het negenvlaksmodel geen procesmodel en is het vooral een handig model om over processen, functies en rollen van ICT en informatiemanagement binnen een organisatie te praten.

Processen

Negenvlaksmodel

Functies

Negenvlaksmodel functies

Bron: http://123management.nl/0/020_structuur/a232_structuur_03_informatie_management_9vlaks.html

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:09  
Informatievoorziening volgens Rijsenbrij
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Informatievoorziening volgens Daan Rijsenbrij

In bovenstaande illustratie deelt Daan Rijsenbrij de informatievoorziening op in drie deelgebieden:

  1. Gebruik.

  2. Onderhoud.

  3. Exploitatie.

De fase van de ontwikkeling van de informatievoorziening wordt buiten beschouwing gelaten, maar zodra de informatievoorziening is ontwikkeld, gaan gebruikers ermee aan de slag en is het nodig de bestaande informatievoorziening in de lucht te houden (exploiteren) en te onderhouden. Het exploiteren en onderhouden vormen tezamen het beheer van de informatievoorziening.

Bron: http://www.rijsenbrij.net/archive1/ebi/nl/ppt/lecture_8.ppt

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:59  
Vraag/aanbod-model volgen Equaterra
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Vraag aanbod model Equaterra

Bron: Artikel "Demand and Supply: Key for the Modern IT Organisation" (2010), Gerard Wijers

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:57  
Service management lemniscaat van Ruijs (ea)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Service management lemniscaat volgens Leo Ruijs (ea)

D.J. Oei beschrijft in het rapport "Outsourcing van ICT-voorzieningen" het zgn. service management lemniscaat van Leo Ruijs (ea). Binnen het service lemniscaat wordt onderscheid gemaakt tussen een klantkant (de linkerkant van de 'lus') en een leverancierskant (de rechterkant van de 'lus'). Beide (lussen) worden verbonden door de tussen beide partijen afgesloten Service Level Agreements (SLA's).

Binnen dit model is de klant verantwoordelijk voor het specificeren en kwantificeren van de dienstverlening en het bewaken en evalueren van de dienstverlening. Hij houdt zich bezig met het Service Level Management: het opstellen en beheren van de service niveaus, om uiteindelijk in overeenstemming met de leverancier tot service level agreements te komen over de gewenste en te leveren diensten.

service level agreement

De leverancier is verantwoordelijk voor het ontwerpen en inrichten van de beheerprocessen en het bewaken en evalueren van de dienstverlening. Hij houdt zich bezig met het Service Process Management, het waarborgen van een goede kwalitatieve dienstverlening conform de opgestelde SLA’s.

De leverancier wil met betrekking tot de te leveren diensten voldoende duidelijkheid hebben over wat zij wel en niet moet leveren. Het werken met een SLA heeft als voordeel dat deze voor zowel de klant als de leverancier duidelijkheid schept over de gewenste en de te leveren diensten. Hoe goed een SLA ook is opgesteld, er kunnen toch altijd problemen optreden tijdens de dienstverlening. Oei noemt hiervoor de volgende oorzaken:

  1. Interpretatieverschillen (percepties) bij het definiëren van diensten in de SLA.

  2. Inspanningsgericht in plaats van resultaatgericht: risico's als de SLA alleen aandacht besteedt aan de inspanningen die de leverancier moet uitvoeren om de diensten te leveren en niet aan de resultaten die de leverancier moet opleveren aan de klant.

  3. Onvolledige gespecificeerde ICT-diensten.

  4. Slecht (vaag) beschreven specificaties.

  5. Slechte -interne- communicatie over gemaakte afspraken: personeel van de klant kent opgestelde SLA niet of onvoldoende en heeft andere verwachtingen.

  6. Open einde afspraken: resulteren in interpretatieverschillen.

  7. Ontwikkeling staat los van exploitatie: maak aparte afspraken voor ontwikkeling en exploitatie.

Bron: Rapport "Outsourcing van ICT-voorzieningen" (2001), D.J. Oei

Zie ook: Service management lemniscaat van Thiadens

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:09  
Regie: besturen van vraag en aanbod ICT diensten
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Met het 'open source' document Onderweg naar sourcing willen vier adviesbureaus Verdonck, Klooster & Associates zijn dit EquaTerra, Kirkman en Quint Wellington Redwood organisaties een handreiking bieden bij het opstellen van een sourcingstrategie.

Het onderstaande schema geeft aan welke aandachtsgebieden er zijn bij het besturen van vraag naar en aanbod van ICT diensten.

Regiefunctie: besturen vraag en aanbod

Business demand wordt ingevuld door organisatieonderdelen die als gebruikers van de ICT dienstverlening optreden, onder verantwoordelijkheid van de bestuurder. Binnen demand management is de informatiemanager (in combinatie met relatiebeheerders en specialisten binnen het regiedomein) verantwoordelijk voor het ondersteunen van de business en het specifiek richten op de wat-vraag. Supply management richt zich op het geleverd krijgen van ICT dienstverlening, waarbij het accent ligt op de hoe-vraag. Supply management is verantwoordelijk voor de vertaling van functionele eisen naar technologische eisen. Delivery staat voor de uitvoering van de ICT dienstverlening; een service delivery manager is verantwoordelijk voor het leveren en waarmaken van de gecontracteerde dienstverlening.

Het besturen van vraag naar en het aanbod van ICT diensten is een taak van de regieorganisatie. Hierbij moet de vraag naar ICT dienstverlening op strategisch, tactisch en operationeel niveau afgestemd moet worden op het aanbod.

Op strategisch niveau zijn de belangrijkste aandachtsgebieden: ICT- en sourcingstrategie, architectuur en innovatie. Op tactisch niveau gaat het om demand management (requirements management, financieel management, service portfolio management, service level management) en supply management (contract management, performance management, cost control). Tenslotte gaat het op operationeel niveau om service delivery management.

Regiedomein demand management, supply management

Het doel van 'service delivery management' is het continu besturen van de dagelijkse (operationele) vraag en aanbod van ICT diensten. Richting de klantorganisatie worden de in de producten en dienstencatalogus (PDC) vastgelegde diensten aangeboden en geleverd.

Demand management, is letterlijk het besturen van de vraag, en gaat over het definiëren van de functionele vraag (behoefte) vanuit de business. Demand management omvat vier aandachtsgebieden:

  • Requirements management (specificeren van de behoeften)
  • Financieel management (bijv. jaarbudgetten, doorbelasting, bewaken business case)
  • Service portfoliomanagement (up-to-date houden van de Serviceportfolio en PDC)
  • Service level management (beheren en verbeteren van service levels)

Om te voorkomen dat eindgebruikers hun ICT vragen en behoeften individueel bij de regieorganisatie neerleggen is vraagsturing van groot belang. Vraagsturing betekent het definiëren, afstemmen en bundelen van vragen uit de klantorganisatie. De regieorganisatie ondersteunt de klantorganisatie bij het specificeren van de vraag (wat). De praktijk laat zien dat deze activiteit veelal onderbelicht wordt waardoor een onvolledig gedefinieerde vraag wordt uitgewerkt. Het gevolg is een ICT dienstverlening die onvoldoende tegemoet komt aan de vraag van de klantorganisatie.

Naast het specificeren van de vraag worden ook prioriteiten gesteld ten aanzien van het bedienen van de gestelde vragen. Alle vragen van de eindgebruikers kunnen immers niet tegelijk worden uitgewerkt.

Een tweede taak van de regieorganisatie is het besturen en afstemmen van vraag en aanbod. Voor de levering van ICT diensten dienen de leverende organisatie (intern, extern) en de regieorganisatie service levels, tarieven en leveringsvoorwaarden af te stemmen (hoe). Bij deze afstemming speelt demand management een rol.

Supply management gaat over het besturen van het aanbod en is verdeeld naar drie aandachtsgebieden:

  • Contractmanagement (beheren van contract en de aan het contract gelieerde documenten die afspraken bevatten, SLA, DAP en/of DFA.
  • Performance management (beheren KPI"s en normen en het toetsen van geleverde prestaties aan de normen en bijsturen van die prestaties door passende maatregelen)
  • Cost control (sturen op lopende financiële afspraken en beoordelen en betaalbaar stellen facturen)

Bron: Onderweg naar sourcing

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:05  
Regieorganisatie: demand- en supplymanagement
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Regieorganisatie

"De omvang van de regieorganisatie heeft een optimum. Een te grote organisatie leidt tot teveel deelbevoegdheden en daarmee tot teveel intern overleg, wat de dynamiek doodslaat en het rendement doet dalen. Dit betekent dat eenvoudigweg investeren in extra mensen geen oplossing is voor problemen in de regievoering.

Functioneel beheerders bijvoorbeeld, die vaak gezien worden als onderdeel van de demandzijde van de regieorganisaties, vormen in de praktijk vaak een 'kleilaag', die er voor zorgt dat de IT-regieorganisatie meer in stand houdt en beheert, dan dat zij adequaat inspeelt op de behoeften van het businessmanagement.

Een goede IT-regieorganisatie zorgt dat de vraag wordt gedreven door de business, in samenspraak met de IT-leveranciers. En dan zijn andere specialismen aan de orde: businessconsultancy, procesanalyse, architectuur en informatieanalyse. Dat vereist dat het businessmanagement
en de IT gestructureerd met elkaar communiceren. Dit leidt dan tot een herinrichting van IT, van de vraag-en-aanbodsbepaling
en tot een andere, eigentijdse en professionelere regieorganisatie. Naast de omvang van de organisatie is de kwaliteit van de mensen en de inrichting van een effectieve governance- of besturingsstructuur voor het demand- en supplymanagement een voorwaarde voor een professionele
regievoering. Er moet balans zijn tussen de aandacht voor strategische, tactische en operationele regie. Te weinig tactische regie en teveel operationele regie werkt verstikkend."

demand supply management

Bron: http://www.equaterra.com/_filelib/FileCabinet/News/Dutch/EquaTerra_Article_Regieorganisatie_Outsource_Magazine_01_(2)_Dec_2010_Dutch.pdf?FileName=EquaTerra_Article_Regieorganisatie_Outsource_Magazine_01_(2)_Dec_2010_Dutch.pdf

Laatst aangepast op woensdag, 27 december 2017 07:32  
Stuurbare dienstverlening
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Service Level Management, SLA

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 13:01  
OTAP en de levenscyclus van applicaties
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

OTAP

Laatst aangepast op woensdag, 27 december 2017 07:31  
Samenvatting BiSL (incl. mindmap)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

BiSL mindmap, samenvatting

BiSL (spreek uit bie-s-él) – een afkorting van Business Information Service Library – is een samenhangend raamwerk (framework) dat de processen beschrijft van functioneel beheer en informatiemanagement. BiSL geldt als een procesmodel  dat inzicht geeft in de hoofdprocessen van het werkveld van de functioneel beheerders en informatiemanagers.

Anders dan frameworks als Application Services Library (ASL) en ITIL richt BiSL zich niet op ICT-organisaties (supply), maar juist op de gebruikersorganisatie (demand). BiSL is bruikbaar als leidraad bij het opzetten van een professionele vraagorganisatie: Hoe kan de gebruikersorganisatie zorgen voor een adequate informatievoorziening?

BiSL beschrijft de activiteiten die nodig zijn voor het beheren van de totale informatievoorziening binnen een organisatie. Het geeft invulling aan de processen en activiteiten die noodzakelijk zijn om de informatievoorziening vanuit gebruikers- en bedrijfsoptiek te sturen (bedrijfskundige benadering). Het BiSL-framework is bovenal bruikbaar als eenduidig begrippenkader voor het inrichten en professionaliseren van functioneel beheer en informatiemanagement.

Publieke standaard
BiSL bevindt zich als standaard vanaf februari 2005 in het publieke domein (public domain), dat wil zeggen dat het BiSL-gedachtengoed voor iedereen beschikbaar is en vrij gebruikt mag worden.  BiSL is in beheer bij de ASL BiSL Foundation. (www.aslbislfoundation.org).

BiSL-framework ondersteund door best practices
Het BiSL-framework wordt ondersteund door zgn. best practices, waarmee invulling gegeven kan worden aan functioneel beheer en informatiemanagement in een organisatie.

Structuur BiSL
BiSL is een procesmodel dat de hoofdprocessen van een functioneel beheerorganisatie beschrijft op uitvoerend (operationeel) niveau, op sturend (tactisch) niveau en op richtinggevend (strategisch) niveau. In totaal beschrijft BiSL 23 processen, verdeeld over drie niveaus en zeven zgn. procesclusters.

Bovenstaande tekst is een fragment uit een samenvatting die ik maakte ter voorbereiding van het BiSL Foudation examen. Mocht je ook bezig zijn met het examen, dan zijn de onderstaande downloads wellicht bruikbaar: Samenvatting BiSL-processen op 2 A4-tjes, of de BiSL Mindmap op A4-formaat.

 

Tags:
Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:07  
Meer artikelen...


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

There is real magic in enthusiasm. It spells the difference between mediocrity and accomplishment.

Norman Vincent Peale

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 166 gasten online
Artikelen

data feiten mening william edwards deming

Banner

making habits breaking habits jeremy dean

The Making Habits, Breaking Habits (ebook)
Why We Do Things, Why We Don'T, and How to Make Any Change Stick
Jeremy Dean

Bij Bol.com

Lean boekentips

Banner