• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Omdenken met Mahatma Gandhi
Gepubliceerd in Citaten: dromen, durven doen
E-mail Afdrukken

Go see ask why show respect

Wat je ook doet, het is onbeduidend, maar het is belangrijk dat je het doet.

Mahatma Gandhi

Laatst aangepast op zondag, 07 december 2014 13:21  
5 verschillen tussen goederen en diensten
Gepubliceerd in Management
E-mail Afdrukken

shopping cart icon buying

Binnen de marketing wordt alles wat op de markt wordt aangeboden om aan de vraag te voldoen een product genoemd. Het gaat dus zowel om goederen als diensten als voortbrengselen van de geest zoals kunst, kennis, ideeën en systemen. Toch zijn er vijf verschillen tussen diensten en goederen te onderkennen:

  1. Diensten zijn vaak niet tastbaar: een reis, verzekering, opleiding, gezondheidszorg, een maaltijd in een restaurant of advies zijn door de afnemer niet vooraf waar te nemen. Een dienstverlener kan wel proberen het 'product' zo tastbaar mogelijk te maken. Bijv. door vervangende symbolen te gebruike, waaruit de kwaliteit van de dienstverlening kan worden afgeleid (bijv. inrichting van een restaurant of het uiterlijk van het bedienend personeel).

  2. Productie en consumptie vallen samen: de levering en de consumptie van een dienst vinden tegelijkertijd plaats, zoals een toneelvoorstelling of een vakantiereis.

  3. De deelnemer produceert mee: vaak moet de dienstverlener eerst de koopmotieven van zijn afnemer kennen om het verwachte resultaat te kunnen leveren.

  4. Een dienst is vergankelijk: voorraadvorming is voor de producent van een dienst niet mogelijk ('lege hotelbedden vandaag vergroten niet de capaciteit aan bedden voor morgen').

  5. Diensten zijn heterogeen: subjectieve factoren spelen een belangrijke rol bij de de waardering of kwaliteit van een dienst.


Bron: Verschillen tussen diensten en goederen





Laatst aangepast op woensdag, 10 december 2014 21:15  
Lean Six Sigma volgens UWV
Gepubliceerd in Lean Six Sigma
E-mail Afdrukken

lean six sigma continu verbeteren

lean six sigma uwv

Verbeter de kwaliteit door processen te doorgronden en de oorzaken van fouten weg te nemen, dat is wat de methodologie Lean Six Sigma (LSS) nastreeft.
Uitvoerende medewerkers worden daarbij nauw betrokken en gestimuleerd om na te denken over oplossingen van problemen en verbeteringen van processen. De organisatie
wordt sneller, slimmer en slanker: er ontstaat toegevoegde waarde voor de klant door verspilling te elimineren. Mits goed uitgevoerd blijkt dat LSS verder gaat dan incidentele verbetertrajecten en daadwerkelijk bijdraagt aan structurele veranderingen.

De term ‘Six Sigma’ vindt zijn oorsprong in de productie-industrie. De Amerikaanse onderneming Motorola hanteerde destijds de six sigma-standaard voor haar productieprocessen. Zogeheten sigma-beoordelingen geven daar het rendement aan met het percentage van foutloze producten. Een proces op six sigma-niveau is er één waarbij 99,99966% van de producten foutloos is. Later werd Six Sigma hét begrip voor alle bedrijfskundige en technische activiteiten om perfectie te bereiken.

(...)

Lean is Engels voor slank: minder verspillende activiteiten waardoor de klant sneller, beter en betrouwbaarder bediend wordt. Om dit te bereiken ligt de focus op de processen. De
prestaties en ervaringen worden gedeeld met alle medewerkers. Dit gebeurt tijdens dagstarts, teamoverleggen en zogeheten Gemba Walks. Het Japanse woord Gemba betekent ‘werkelijke plaats’ en staat vrij vertaald voor ‘werkvloer’. Een Gemba Walk is een wandeling over de werkvloer met als doel het werkelijke proces beter te begrijpen en
verspilling op te sporen. De werkvloer wordt in de lean-filosofie gezien als dé plek waar ‘waarde voor de klant wordt toegevoegd’. Het is dan ook van groot belang dat leidinggevenden zelf ervaren wat er op de werkvloer gebeurt door daar dagelijks aanwezig te zijn.

Het LSS-opleidingstraject kent verschillende niveaus: ‘belts’ (Engels voor ‘banden’) geheten, zoals bij judo. De zwarte band (Black Belt) is het een na hoogste niveau, de Master Black Belt het allerhoogste. De lean-filosofie en de statistische six sigma-methodiek hebben hun nut wereldwijd bewezen. Ze hebben een toolkit opgeleverd met kwaliteit- en meetinstrumenten en een werkwijze waardoor focus ontstaat op wat de klant écht belangrijk vindt: doorlooptijden worden verkort, fouten gereduceerd en de klanttevredenheid verhoogd.

Bron: UWV Magazine, februari 2014

Laatst aangepast op zaterdag, 20 december 2014 10:59  
Management volgens Jurgen Appelo
Gepubliceerd in Citaten: management
E-mail Afdrukken

Go see ask why show respect

The job of management is not to select the best ideas; it is to create a system that allows for the best ideas to emerge.

Jurgen Appelo

Laatst aangepast op zondag, 07 december 2014 13:20  
Processen volgens Ton Zeilstra
Gepubliceerd in Management
E-mail Afdrukken

processen volgens Ton Zeilstra odg teezet

Binnen het Organisatie Denk- en diagnose Model (ODM) van Ton Zeilstra wordt gesteld dat elke organisatie bestaat uit vier 'basisdomeinen':

  1. Mensen: medewerkers en managers.

  2. Processen1: processen en de besturing.

  3. Middelen: de systemen, de gebouwen, etc.

  4. Producten: de strategie van de organisatie.

Deze indeling visualiseert Zeilstra als volgt:

processen producten mensen middelen interne klanten

"De basisdomeinen 'Mensen', 'Processen' en 'Middelen' brengen de producten voort en het basisdomein 'Producten' stelt daarom de eisen waaraan moet worden voldaan."

Product
(in economische zin) alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een vraag te voldoen. Een product kan daarbij een fysiek object zijn, maar ook bijvoorbeeld een dienst.

Proces
Keten van activiteiten die gericht is op het leveren van producten aan de (interne) klant. Een proces bestaat uit processtappen, een processtap is een bundeling van activiteiten die een output levert. Elke processtap moet waarde toevoegen aan het uiteindelijk te leveren product. De aaneenschakeling van de processtappen is het proces waarmee de waardepropositie gerealiseerd wordt.

De kern van [het domein van 'Processen'] is de processtructuur in de organisatie. De logische ordening van de activiteiten die uitgevoerd moeten worden om aan de (interne) klanten producten of diensten te leveren, het waarmaken van de waardepropositie.

Processtap
... Een processtap moet waarde toevoegen in de aaneenschakeling van activiteiten die gericht is op de klant. Als je van daaruit naar een processtap kijkt dan zie dat er een input en een output is. Maar er is meer, een proces moet ook bestuurd worden en een proces moet ondersteund worden. Input: er is altijd een input waar de processtap mee aan de gang gaat. Het kan zijn dat dit van de vorige processtap is, maar het kan ook van buiten komen.

  • Output: het resultaat dat door de processtap geleverd wordt. Een processtap moet altijd een resultaat, een product opleveren dat concreet gedefinieerd kan worden en waar een volgende processtap mee aan de gang gaat of dat het product aan de klant geleverd wordt. Dit is één van de belangrijkste aspecten in het domein 'Procesbesturing' om op te sturen.
  • Procesbesturing: opdrachten, afgesproken resultaten, beleidsaspecten, etc. waar in de uitvoering van de processtap aan voldaan moet worden.
  • Stuurinformatie: informatie die de processtap oplevert en die gebruikt wordt om te meten en uiteraard als input om bij te sturen. Informatie kan bijvoorbeeld zijn de beschikbaarheid van de machines (up time), maar ook hoeveel producten er geleverd worden, hoeveel tijd en materialen per product besteed is, etc.
  • Informatievoorziening: informatie die in de processtap nodig is om de activiteiten te kunnen uitvoeren.
  • Werkinstructie: instructie waarin uitgelegd wordt hoe de activiteiten uitgevoerd worden.
  • Grondstoffen/materialen die benodigd zijn om de activiteiten uit te voeren en het gedefinieerde resultaat te realiseren.

Vaak heeft de beschrijving van de processtappen van een bedrijfsproces voldoende diepgang om de bedrijfsvoering goed te laten functioneren, maar het komt ook voor dat de bedrijfsvoering ingewikkelder is en dan is het aan te raden de definitie van de processtappen nog een slag dieper, in de vorm van werkstromen, te definiëren. Een meer populaire naam voor werkstromen is 'workflow'. Zeilstra gebruikt deze naam bewust niet gebruikt omdat workflow de automatisering van de werkstroom aangeeft. Volgens Zeilstra is een werkstroom de definitie van een bedrijfsproces, bestaande uit een opeenvolging van taken, waarin documenten, informatie of (deel)producten volgens bepaalde procedures worden overgedragen van de ene procesdeelnemer (rol) naar de andere.

Soms moeten taken volgens standaardprocedures worden uitgevoerd. Dit is een verdere detaillering van de werkstromen. Voor procedures wordt ook vaak de term werkinstructie gebruikt. Zeilstra beschouwd procedures en werkinstructies als synoniemen.

Procesinrichting
Procesinrichting is de verdeling van uitvoeringstaken uit de orderstromen en de toewijzing aan medewerkers met als doel dat dit leidt tot de gewenste resultaten. Daarbij wordt ook gedefinieerd wie verantwoordelijk is voor welk resultaat en wie welke activiteiten verricht bij de totstandkoming en het gebruik van het resultaat.

"Het doel van een bedrijfsproces, met al zijn onderliggende detailleringen, is dat het moet leiden tot resultaten. Een goed inzicht in de taken die er zijn, de volgorde en welke instructies gebruikt moeten worden, is niet voldoende. Ook moet duidelijk zijn wie er verantwoordelijk is voor welk resultaat en wie welke activiteiten verricht bij de totstandkoming en het gebruik van het resultaat. Dit wordt vaak aangeduid met procesmanagement." Een goede en eenvoudige methode om dit te definiëren is de RASCI-methode, een hulpmiddel in de vorm van een matrix, voor het identificeren en expliciteren van verantwoordelijkheden.

"Wie doet wat? Dat is de kernvraag hier en dat leidt tot het koppelen van taken aan personen. Dit wordt meestal niet rechtstreeks aan personen gedaan, maar aan rollen. Door de vele personeelswijzigingen wordt het bijhouden van de RASCI-matrix anders te arbeidsintensief. Een rol is een standaard verzameling van taken, rechten en plichten voor een persoon. En deze rol kun je dan vervolgens aan een persoon koppelen, waarbij het principe geldt dat een persoon één of meerdere rollen kan hebben."

Orderstroom
Type opdracht die op dezelfde wijze afgehandeld/uitgevoerd wordt en waarvoor dus bij uitvoering dezelfde activiteiten uitgevoerd worden. De stroom (de flow) is hierbij de activiteiten en 'order' staat voor het type opdracht of werkorder.

Informatievoorziening
Vaststellen welke informatie nodig is voor de uitvoering van het proces. Daarbij moet je denken aan:

  • Welke informatie-objecten zijn er en wat moet daarover bekend zijn. Informatie-objecten in het voorbeeld zijn o.a. de machines, leveranciers, contracten, etc. Op hoofdlijnen dient bekend te zijn wat er van een informatie-object vastgelegd moet worden. Voor een onderhoudsafdeling zal de informatie die vastgelegd moet worden over bijvoorbeeld een leverancier veel minder en anders zijn dan bij de financiële administratie.
  • Welke informatie is nodig om de activiteiten te kunnen uitvoeren. Daarbij kun je denken aan de werkordergegevens, de gegevens over de machines, maar ook bijvoorbeeld via het internet de technische specificatie van de leverancier, ISO normen, etc.
  • Welke management informatie is nodig om het primaire te besturen. Denk daarbij aan werkordervoorraad, voortgangsrapportages, capaciteitsoverzichten, etc.


Organisatie
Doelgerichte samenbundeling van kennis, vaardigheden en middelen die activiteiten aanwendt om te voorzien in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving


1 Ton Zeilstra spreekt over 'Primaire processen', maar mijn keuze is om dit te generaliseren tot 'Processen'

 

Bron: ODM | Organisatie denk- en diagnosemodel, Ton Zeilstra



Laatst aangepast op woensdag, 10 december 2014 21:27  
Doelgericht volgens Thomas Jefferson
Gepubliceerd in Citaten: dromen, durven doen
E-mail Afdrukken

Go see ask why show respect

Nothing can stop the man with the right mental attitude from achieving his goal; nothing on eartch can help the man with the wrong mental attitude.

Thomas Jefferson

Laatst aangepast op woensdag, 10 december 2014 14:48  
Complexiteit volgens Roger Sessions
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

complexiteit projecten roger sessions size complexity projects

Bron: Roger Sessions - The Snowman Architecture


Laatst aangepast op woensdag, 10 december 2014 13:27  
Informatiemanagement volgens Dilbert
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

informatiemanagement strategie strategische planning

Bron: Dilbert.com

Laatst aangepast op donderdag, 18 december 2014 21:14  
Instant geluk volgens Jim Rohn
Gepubliceerd in Citaten: dromen, durven doen
E-mail Afdrukken

Go see ask why show respect

Happiness is not something you postpone for the future; it is something you design for the present.

Jim Rohn

Laatst aangepast op zondag, 07 december 2014 13:13  
Best pie chart ever
Gepubliceerd in Losse flodders
E-mail Afdrukken

funniest pie chart ever taartdiagram

Laatst aangepast op zondag, 07 december 2014 12:24  


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

Sometimes it is not enough to do our best; we must do what is required.

Winston Churchill

Banner

Archief

(advertentie)
Banner

We hebben 86 gasten online
Artikelen

succesfactor clayton christensen

De succesfactor
de weg naar een succesvol, gelukkig en betekenisvol leven
Clayton Christensen

Bij Bol.com | Managementboek

Banner
Banner