• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement
Informatiemanagement
IT-volwassenheidsmodel volgens Dick Nolan
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

fasen tijdperken nolan it

Volgens Harvard-professor Dick Nolan verloopt de groei van IT bij grote organisaties via vijf verschillende fasen:

  1. 'Wij introduceren IT aan de business'.

  2. 'Wij instrueren de business'.

  3. 'Wij ondersteunen de business'.

  4. 'Wij versterken de business'.

  5. 'Wij innoveren de business'.

Laatst aangepast op zaterdag, 01 juni 2019 05:57  
Zaakgericht werken volgens NORA (2)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaak proces zaakgericht werken nora dossier

In het artikel De proces- en informatiekundige kant van een zaak beschrijft NORA wat zij verstaat onder een zaak, deelzaak, vervolgzaak en gerelateerde zaak:

zaak proces zaakgericht werken nora dossier

De twee kanten van een zaak

Een proces start op basis van een ‘trigger’. Dit kan bijvoorbeeld een verzoek, een melding/signaal, een (aan)vraag, een opdracht of een aangifte zijn. Er bestaan documentgebonden, tijdsgebonden en persoonsgebonden triggers.

Een proces loopt end-to-end. Het resultaat van een proces is een (half-) product of dienst. Bij dienstverlenende processen wordt dit ook wel een klant-tot-klant proces genoemd. Een end-to-end proces omvat alle voor de ontvanger relevante stappen. Dus van vraag tot antwoord, van verzoek tot besluit, van aanvraag tot uitkering en van opdracht tot betaling.

Een proces omvat een bundeling van gelijkverlopende zaken. Een individuele zaak doorloopt een proces. Maar 1 zaak is daarmee niet gelijk aan 1 proces. Het proces en de inhoudelijke behandeling van een zaak zijn daarmee van elkaar te scheiden.

Een zaak
Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten.

Er bestaan enkelvoudige en meervoudige processen. Een enkelvoudig proces bestaat uit 1 zaak. Een meervoudig proces omvat meerdere deelzaken. Van iedere (deel-)zaak is een dossier op te bouwen. Een dossier kan dus bestaan uit een of meerdere subdossiers.

hoofdzaak zaak deelzaak zaakgericht werken nora

Een meervoudig proces met deelzaken

Naast deelzaken kunnen ook vervolg- en gerelateerde zaken voorkomen. Een vervolgzaak is een zaak die volgt op een andere zaak. Deze zaak kan niet zelfstandig voorkomen. Denk aan een bezwaar of beroep. Die onlosmakend verbonden is met de voorafgaande zaak. Bij een klacht kan dit eveneens het geval zijn. Maar deze kan ook zelfstandig als zaak voorkomen.

hoofdzaak zaak vervolgzaak nora zaakgericht werken


Een vervolgzaak

Met gerelateerde zaken worden zaken bedoeld die samenhangen met een andere zaak. Bijvoorbeeld thematisch, persoons-, groeps- (zoals een gezin, familie, of een vereniging) of gebiedsgebonden onderwerpen.

hoofdzaak gerelateerde zaak zaakgericht werken nora

Een proces kan éénmalig, meermalig of circulair optreden. Denk bij meermalige processen aan zorggerelateerde of onderhoudsgebonden processen. Meermalige en circulaire zaken kunnen via een relatie met elkaar worden verbonden.

Een circulaire zaak

zaak circulair verloop nora zaakgericht werken

 

Bron: De proces- en informatiekundige kant van een zaak

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 19:33  
Zaakgericht werken volgens NORA (1)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaak proces zaakgericht werken nora dossier

In de publicatie Het basisconcept van Zaakgericht Werken beschrijft NORA de essentie van wat zij verstaan onder zaakgericht werken:

zaak proces zaakgericht werken nora dossier

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Zaakgericht werken is een procesgeoriënteerde manier van werken, waarbij het gaat om het realiseren en leveren van een resultaat. Dat resultaat wordt geleverd aan een klant of in termen van dienstoriëntatie een dienstafnemer. Dat kan een burger of bedrijf zijn, maar ook een andere overheidsorganisatie (extern) of een interne dienstafnemer zoals een medewerker of een afdeling.
Zaakgericht werken gaat over het proces en het organiseren van de bijbehorende informatie, en niet of hooguit indirect over inhoud en inhoudelijke keuzes binnen het proces.

Het werk bestaat uit activiteiten. Er wordt dus een proces uitgevoerd en dat proces heeft een begin, gemarkeerd door de aanleiding, en een einde, dat gemarkeerd wordt door het resultaat. Bij de uitvoering van dat proces wordt gewerkt met informatie. Dat is informatie die bij de zaak hoort. Bij Zaakgericht werken wordt die informatie gebundeld in een zaakdossier.

Binnen de dienstoriëntatie van NORA komt het resultaat van een zaak overeen met het leveren van een dienst.

De aanleiding van een zaak is dan over het algemeen de vraag om een dienst te leveren.

Die vraag komt dan van de afnemer van de dienst en wordt gesteld aan de verlener van de dienst.

Een zaak loopt daarom van 'klant tot klant' in de betekenis van 'dienstafnemer tot dienstafnemer'.

Er zijn wel uitzonderingen op het voorgaande. Bij pro-actieve dienstverlening kan de aanleiding ook intern bij de leverancier onstaan.

Bij de overheid zou je dan kunnen zeggen dat de aanleiding ambtshalve ontstaat, meestal aan de hand van een constatering. Die constatering kan betrekking hebben op een levensgebeurtenis bij bijvoorbeeld een burger, volgen uit de combinatie van aanwezige informatie en bedrijfsregels, zoals een termijn die is geëindigd, of juist begint, of volgen uit een planning met bijvoorbeeld periodieke controles bij toezicht en handhaving.

De dienstverlener is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de genoemde 'samenhangende hoeveelheid werk' en levert/verleent de dienst. Bij het uitvoeren van een 'samenhangende hoeveelheid werk' kan die dienstverlener ook werk uitbesteden. De te leveren dienst wordt dan samengesteld uit diensten die worden geleverd door andere dienstverleners, of - in termen van zaakgericht - uit de resultaten van door andere dienstverlener uitgevoerde zaken, zelfs van buiten de overheid. Zaakgericht werken past daarom heel goed bij wat de kern van NORA is: de dienstoriëntatie, ook wel serviceoriëntatie genoemd.

Een belangrijke doelstelling bij Zaakgericht werken is het informeren van de klant over de voortgang en status van de behandeling van een zaak. Als de burger een aanvraag heeft ingediend, bijvoorbeeld voor het verkrijgen van een vergunning, dan wil hij kunnen volgen wat de overheid daarmee doet (bijvoorbeeld: is de aanvraag al in behandeling genomen?). Om dat te kunnen, dus het informeren van de klant over de voortgang en status, wordt over het proces - bij dienstverlening is dat het behandelproces van een aanvraag - een frame gelegd. [Dit frame] is een indeling van de procesgang met mijlpalen. Met die mijlpalen wordt de procesgang verdeeld in processtappen met daaraan gekoppelde statussen. [Het zijn deze statusovergangen] die als een soort frame voor zaakgericht werken over het proces wordt gelegd.  

Elke mijlpaal markeert een statusovergang. Een mogelijke status is 'Aanvraag ontvangen' of het al genoemde 'Aanvraag in behandeling genomen'. Zodra een nieuwe status wordt bereikt wordt deze met de datum waarop deze wordt bereikt, geregistreerd. Door op die manier statusinformatie vast te leggen, ontstaat voortgangsinformatie. Die wordt vervolgens ontsloten naar de klant oftewel de dienstafnemer, zodat deze de behandeling kan volgen en geïnformeerd blijft. (...)
Ook wordt de voortgangsinformatie ontsloten voor intern gebruik, onder andere om de voortgang te bewaken en het proces aan te sturen. Dat helpt om op tijd aan de klant - binnen de daarvoor gestelde termijnen - te leveren en ook dat verbetert de dienstverlening.

De essentie is in ieder geval dat de voortgang van het proces wordt geregistreerd en ontsloten en zo transparant wordt gemaakt.

Het proces waarop de zaak betrekking heeft loopt in principe van klant tot klant, of algemener en meer in lijn met dienstoriëntatie geformuleerd, van dienstafnemer (die om een dienst vraagt) tot diezelfde dienstafnemer (die de gevraagde dienst geleverd krijgt, of soms expliciet niet). Bij reguliere dienstverleningsprocessen van de overheid - waarbij Zaakgericht werken het meest wordt toegepast - is een burger of bedrijf de dienstafnemer en is de dienstafnemer dus een externe klant. Maar dat hoeft niet.

Alle bij een zaak horende informatie wordt gebundeld in een zaakdossier. Dat gebeurt zodra bij een zaak horende informatie beschikbaar komt (zodat bijvoorbeeld ook concepten altijd terug te vinden zijn). De resulterende inhoud is vervolgens beschikbaar voor in ieder geval alle bij een zaak betrokken medewerkers, tot en met de medewerker van het KlantContactCentrum die vragen over de zaak kan krijgen. Deels wordt de inhoud ook ontsloten naar de klant (minimaal de al genoemde statusinformatie). Verder loopt ook het archiveren van de zaak via het zaakdossier.

Overeenkomstige zaken worden op een uniforme en gestandaardiseerde manier behandeld. Daarvoor worden zaaktypen onderscheiden. Op dat niveau wordt de behandeling van alle zaken die tot een bepaald zaaktype behoren, gestandaardiseerd.

Overeenkomstige zaken worden op een uniforme en gestandaardiseerde manier behandeld. Daarvoor worden zaaktypen onderscheiden. Op dat niveau wordt de behandeling van alle zaken die tot een bepaald zaaktype behoren, gestandaardiseerd.
[Het resultaat van de uniforme, gestandaardiseerde werkwijze] wordt per zaaktype vastgelegd in inrichtingsparameters (waar in het proces welke statusovergangen, welke documenten moeten dan minimaal beschikbaar zijn, wat wordt gearchiveerd, en met welke bewaartermijn, welke resultaattypen van het behandelproces zijn mogelijk etc.).

[Het] is gebruikelijk om de inrichtingsparameters van alle zaaktypen vast te leggen in een zaaktypencatalogus (ZTC). Als zo'n ZTC ook beschikbaar is als een met digitale parameters gevulde database, dan kan het uitvoeringsproces van daar uit geautomatiseerd worden aangestuurd.

Zaakgericht werken als concept maakt het proces qua sturing en bewaking dus niet gedetailleerder, maar eerder eenvoudiger en overzichtelijker. Tegelijkertijd is het geen vervanging van workflow of Business Process Management (BPM). Dat niveau kan met alle details die daarbij horen ook gewoon (blijven) bestaan, naast zaakgericht werken.


Bron: Het basisconcept van Zaakgericht Werken



Laatst aangepast op zondag, 03 februari 2019 20:10  
Business Intelligence (BI) volgens Vitt, Luckevich & Misner
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

business intelligence bi bi-cyclus

Elizabeth Vitt, Michael Luckevich & Stacia Misner beschrijven in het boek Business Intelligence wat zijn verstaan onder Business Intelligence (BI):

business intelligence bi

 

Wat is business intelligence?

De term business intelligence (BI) ... wordt door experts en softwarebedrijven gebruikt voor een brede verzameling technologieën, softwareplatforms, specifieke toepassingen en processen. Aangezien het een aantal aspecten omvat, bekijken we het vanuit drie verschillende perspectieven:

  • Sneller betere beslissingen nemen;
  • Gegevens omzetten in informatie;
  • Een rationele benadering van management.

Snellere betere beslissingen nemen

BI moet behulpzaam zijn bij het sturen van het beslissingsproces dat de prestaties van een bedrijf positief beïnvloed en de concurrentiepositie verbetert. BI moet leiden tot het sneller nemen van betere beslissingen.

(...)

Business Intelligence bevordert betere beslissingen door te analyseren of acties gericht zijn op het bereiken van doelstellingen. Beoordelen wat een betere beslissing is voor een organisatie kan het best op basis van duidelijk geformuleerde doelstellingen en een plan die te bereiken.

(...)

Beslissingen moeten niet alleen beter worden, ze moeten ook steeds sneller worden genomen. Die snelheid is ook van toepassing op het krijgen van feedback vanuit een organisatie. Als informatie niet snel genoeg circuleert, worden beslissingen gebaseerd op geen of verouderde informatie. ... Het baseren van elke beslissing op perfecte informatie is een utopie, maar het laat geen twijfel dat een continue reeks betere beslissingen zal leiden tot een voorsprong op de concurrent.

Gegevens omzetten in informatie

Om sneller betere beslissingen te kunnen nemen, moeten managers continu toegang hebben tot relevante feiten. Er zit vaak echter een gat tussen de benodigde informatie en de berg gegevens die dagelijks binnenkomt. We noemen dat het hiaat in de analyse.

Om dit hiaat te overbruggen , investeren organisatie in BI-systemen die ruwe gegevens omzetten in bruikbare informatie. Een effectief BI-systeem verwerkt enorme hoeveelheden gegevens .. en leveren hapklare informatie aan beleidsmakers in een vorm die ze eenvoudig kunnen begrijpen. Dit wordt wel analyse op denksnelheid genoemd. Je krijgt het antwoord op een vraag vrijwel direct nadat deze is gesteld. Daarmee gaat de kwaliteit van de analyse met sprongen voorwaarts, wat weer leidt tot beter begrip van de materie.

(...)

Een rationele benadering van management

Business intelligence kan worden omschreven als een managementbenadering, een manier van denken binnen een organisatie, een managementfilosofie - oftewel een BI-houding. Mensen en organisaties maken zich deze houding eigen omdat ze geloven dat een op feiten gebaseerde, rationele benadering bij het nemen van beslissingen, voor zover dat mogelijk is, in de kern een goede zaak is.

De BI-houding wordt als volgt gekarakteriseerd:

  • het gebruik van objectieve, meetbare gegevens over het bedrijf;
  • de inzet van methoden en technologieën bij de analyse van gegevens;
  • het ontwikkelen van modellen die het effect van oorzaak en gevolg in beeld brengen in relaties tussen operationele acties en het effect op de bedrijfsdoelstellingen;
  • het experimenteren met alternatieve benaderingen en het meten van effecten van resultaten;
  • begrijpen dat mensen niet altijd rationeel zijn;
  • het toepassen van voorgaande karakteristieken op het management bij het nemen van beslissingen en resulterende acties.
(...)
De BI-cyclus
Het is belangrijk dat u zich realiseert dat BI meer is dan een houding of een toepasbare technologie. Het biedt een basis voor prestatiemanagement, een eindeoloze cyclus waarbinnen bedrijven hun doelen formuleren, voortgang meten, inzicht krijgen, actie ondernemen, succes meten en dit proces weer van voren af aan beginnen.
BI helpt managers snellere beslissingen te nemen op strategische en operationeel niveau. Gegevens uit allerlei bronnen worden geanalyseerd. Deze analyse leidt tot inzicht op detailniveau en hopelijk tot meer. Met inzicht ziet u wat u kunt verbeteren. Het resultaat van dit inzicht is meetbaar, wat leidt tot meer gegevens en een nieuwe cyclus. We noemen deze progressie - analyse, inzicht, actie, meten - de BI-cyclus.
(...)
Meten
... We meten wat we belangrijk achten. In BI-termen hebben we het dan over key performance indicators (KPI's), de kernindicatoren voor de prestaties. BI-systemen zijn ontworpen om grote hoeveelheden gegevens uit allerlei verschillende bronnen te bewerken met complexe algoritmen. Het resultaat is een consistente verslaglegging ten behoeve van de wezenlijke KPI's die managers nodig hebben voor een beter begrip, betere analyse en actie. Bij een allesomvattend BI-systeem worden voor elk functioneel gebied de KPI's bepaald. Managers moeten managen wat kan worden gemanaged en dat drukt zich meestal uit in KPI's.
(...)
Operationele database
Database die de dagelijkse gang van zaken in het bedrijf ondersteunt. ... Deze database zijn ontworpen om de dagelijkse gang van zaken te ondersteunen door transacties te verwerken. Ze zijn niet ontworpen om een zakelijke analyse mee uit te voeren. ... Operationele databases hebben als functionaliteit: het verzamelen, bijwerken, opslaan, terughalen en archiveren van gegevens.
Operationele systemen worden collectief vaak online transaction processing (OLTP) systemen genoemd.

(...)

BI-systemen

... Wanneer de (snelle) multidimensionale analyse wordt ondersteund met door interfaces en databasestructuren die directe toegang en eenvoudige gegevensbewerking door gebruikers bieden, is er sprake van online analytical processing. Online Analytical Processing (OLAP) dankt zijn naam aan het contrast met online transaction processing (OLTP). Een term die in zwang was toen OLAP werd ontwikkeld. De bedenker van de naam OLAP, E.F. Codde, een van de goeroes op het gebied van relationele databases, wilde zo het verschil duidelijk maken tussen het verwerken van transacties en het verwerken van gegevens voor analyse.

(...)

OLAP biedt een conceptueel, intuïtief gegevensmodel dat snel kan worden begrepen door gebruikers zonder dat ze getraind analist hoeven te zijn. Dit model is de multidimensionale analyse waarbij gegevens door een aantal filters (dimensies) wordt bekeken.

Bron: Business Intelligence, Elizabeth Vitt, Michael Luckevich & Stacia Misner

Laatst aangepast op vrijdag, 01 februari 2019 20:06  
4 soorten informatiesystemen volgens Laury Bollen & Mark Vluggen
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

informatiemanagement laury bollen mark vluggen

In het boek Informatiemanagement beschrijven Laury Bollen en Mark Vluggen een indeling van informatiesystemen, waarbij onderscheid gemaakt wordt in vier soorten systemen:

indeling informatiesystemen transactieverwerkende informatieverwerkende systemen

[Laury Bollen en Mark Vluggen] onderscheiden vier groepen van informatiesystemen:

(1) Transactieverwerkende systemen

Transactieverwerkende systemen zijn systemen die transacties verzamelen en verwerken die betrekking hebben op operationele bezigheden. Bijv. ERP-systemen. Op het operationele niveau van de organisatie krijgen managers vooral te maken met gestructureerde problemen. Transactieverwerkende systemen bieden ondersteuning bij het nemen van gestructureerde beslissingen. Hoewel deze systemen zich vooral richten op ondersteuning van activiteiten op het operationele niveau van de organisatie, zijn ze wel degelijk van essentiel belang voor de informatievoorziening van de hogere hiërarchische niveaus in de organisatie. Deze systemen leggen namelijk de basis voor de totale informatievoorziening binnen de organisatie.

(2) Informatieverwerkende systemen

Systemen die gericht zijn o het genereren, vastleggen en toegankelijk maken van informatie. Kantoorapplicaties (spreadsheets, tekstverwerking) zijn een bekend voorbeeld.

(3) Managementsystemen

Systemen die overzicht en rapportages geven die gericht zijn op het besturen van organisaties. Deze systemen moeten ondersteuning bieden bij gestructureerde problemen, maar vooral bij semi-gestructureerde problemen. Dit zijn namelijk de problemen waar het middenmanagement het vaakst mee te maken krijgt.

(4) Strategische systemen

Systemen die gericht zijn op de ondersteuning van het topmanagement. Op dit niveau worden vooral ongestructureerde beslissingen genomen. Executive Information Systems kunnen worden ingezet om it type beslissingen te ondersteunen.

(...)

Gestructureerd probleem

Probleem waarbij de besluitvormer gebruik kan maken van vaste procedures. Het gaat hier om vaak terugkerende problemen, waarvoor een standaardoplossing bestaat.

Semi-gestructureerd probleem

Probleem waarbij de fasen uit het besluitvormingsproces (intelligence, design choice) deels gestructureerd en deels ongestructureerd zijn.

Ongestructureerd probleem

Probleem waarbij geen enkele van de fasen uit het besluitvormingsproces (intelligence, design choice) is gestructureerd. Er kan dus geen gebruik worden gemaakt van vaste procedures om het probleem op te lossen. In plaats daarvan wordt gebruik gemaakt van intuïtie en menselijke oordeelskracht.

Bron: Informatiemanagement, Laury Bollen & Mark Vluggen

Laatst aangepast op zaterdag, 15 december 2018 20:11  
Architectuur volgens Van der Sanden en Sturm
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

architectuur business enterprise achitecture

In het boek Informatiearchitectuur - de infrastructurele benadering beschrijven Wim van der Sanden en Bart Sturm het begrip architectuur als volgt:

architectuur sanden sturm

[Architectuur] is de wijze waarop een visie of idee herkenbaar is geconcretiseerd in de opbouw van een object. Op basis van deze omschrijving kunnen vijf definiërende kenmerken van architectuur worden onderscheiden:

  1. Architectuur beschrijft de structuur van een object, dat wil zeggen: uit welke componenten het object is samengesteld; wat hun functie is, welke bijdrage ze elk leveren aan de algemene doelstellingen; hoe deze componenten samenhangen.

  2. Architectuur is bij uitstek het instrument om de kwaliteit van het geheel te sturen. Hoe uitdagender de doelen, des te belangrijker is de samenhang. Een goede samenwerking tussen de componenten moet suboptimaal gedrag voorkomen en synergie bewerkstelligen.

  3. Essentieel voor een architectuur is dat zij uitdrukking geeft aan een visie. Niet elke structuur noemen we een architectuur. (...) Ontbreekt een visie, dan kan het geheel nog wel een structuur hebben, alleen drukt die niets uit: het geheel is 'stijlloos', een structuur zonder ziel.

  4. Architectuur is het resultaat van onderhandeling. Architectuur is belangrijker naarmate de eisen hoger zijn. Pas dan moet de architect de grenzen van het mogelijke onderzoeken. De architectuur verschaft evenwicht tussen wenselijkheid, maakbaarheid en andere tegengestelde eisen en belangen.

  5. Architectuur vormt een scharnierfunctie tussen 'wensen' en 'doen'. De architectuur slaat een brug tussen enerzijds de doelstellingen - wat moet er worden bereikt - en anderzijds de uitvoering - wat daarvoor moet worden gedaan.

Bron: Informatiearchitectuur - de infrastructurele benadering, Wim van der Sanden en Bart Sturm

Laatst aangepast op zaterdag, 15 december 2018 20:04  
Businessarchitectuur volgens Jaap Schekkerman
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

architectuur business enterprise achitecture

Volgens Jaap Schekkerman geeft voordat hij zelf de domeinmodellen beschrijft van de enterprisearchitectuur de belangrijkste valkuil van architecturen:

businessarchitectuur jaap schekkerman

Architecten hebben sterk de neiging om een businessarchitectuur te ontwikkelen die vanuit hun perspectief compleet is, opgezet vanuit een methodische benadering en die semantisch correct is, gebruikmakend van een standaardmodelleringstaal. Daarbij worden soms allerlei logische elementen toegevoegd om maar consistent in de benadering te zijn. Juist deze drive naar compleetheid, juistheid is hun grootste valkuil, want vanuit het perspectief van een businessmanager of businesseigenaar zijn al die systematische correctheden helemaal niet nodig.

 

Schekkerman onderkent vijf domeinmodellen die tezamen invulling geven aan de enterprisearchitectuur:

  1. Bedrijfsobjectenmodel.

  2. Integrale bedrijfsfunctiemodel.

  3. Systeemfunctiemodel.

  4. Gemeenschappelijk informatiemodel.

  5. Procesmodel.

 

Ad (1) Bedrijfsobjectenmodel

"Het bedrijfsobjectenmodel geeft eenduidige definities voor de verschillende bedrijfsobjecten en hun samenhang. Deze definities vormen het semantische kader van begrippen die in het bedrijfsfunctiemodel alsook in het systeemfunctiemodel en het gemeenschappelijke informatiemodel worden gehanteerd. (...) Het bedrijfsobjectenmodel geeft zaken weer waarover de organisatie gegevens wil vastleggen. Gegevens worden vastgelegd in en gebruikt door bedrijfsfuncties. Hierbij is het belangrijk te beseffen dat gegevens regelmatig worden gebruikt in andere bedrijfsfuncties dan waarin ze worden vastgelegd. Dat betekent dat gegevens op een 'open' wijze moeten worden vastgelegd: domeinonafhankelijk, het liefst gebaseerd op een gemeenschappelijk informatiemodel.

Het doel van het opstellen van een objectenmodel is meervoudig:

- opsporen van homoniemen en synoniemen om zo eenduidigheid te creëren

- opstellen van een definitiemodel van begrippen die de basis vormen van communicatie en daarmee uiteindelijk de basis van gemeenschappelijk gegevensgebruik

- optimaliseren van eenduidigheid in communicatie

Het bedrijfsobjectenmodel is feitelijk een definitiemodel. In dit model worden begrippen gedefinieerd en (vanuit de definities) in onderlinge samenhang beschreven. Het model bestaat uit een visualisatie waarin objecten in hun onderlinge samenhang worden weergegeven en uit een tekstgedeelte waarin de objecten met hun eigenschappen worden beschreven."

 

Ad (2) Integraal bedrijfsfunctiemodel

"Een integraal bedrijfsfunctiemodel is een inrichtingsonafhankelijke beschrijving van de taakgebieden (ook wel bedrijfsfuncties) van een organisatie die toegevoegde waarden leveren aan de omgeving en intern aan de onderdelen van die organisatie zelf, alsmede de informatierelatie tussen die taakgebieden en de entiteiten die input leveren en output ontvangen als resultante van die taakgebieden.

In de omgeving van een organisatie worden klanten, gebruikers, burgers, bedrijven, instellingen en ander organisaties onderscheiden die informatie leveren aan die organisatie of waaraan de organisatie informatie levert. Deze betrokkenen worden dan vaak ook actoren genoemd.

Een bedrijfsfunctie is de combinatie van een taak of taakgebied en een doel dat daarmee bereikt moet worden. Een bedrijfsfunctie ondersteunt daarmee het houden van richting zoals aangegeven door uitspraken over missie, visie en strategie, en het behalen van de doelstellingen die daaraan verbonden zijn."

 

Ad (3) Systeemfunctiemodel

"Het systeemfunctiemodel weerspiegelt de functionaliteit van het gewenste geautomatiseerde informatiesysteem ter ondersteuning van de bedrijfsfuncties; hierbij worden de informatierelaties, het gedrag van het systeem en de gegevens weergegeven. Het systeemfunctiemodel bestaat uit een gedetailleerde functionele specificatie van alle functies uit te voeren door het computersysteem."

 

Ad (4) Gemeenschappelijk informatiemodel

"In een gemeenschappelijk informatiemodel wordt vastgelegd welke informatie voor een thema op welke wijze wordt genoteerd. (...) Het gemeenschappelijke informatiemodel bestaat uit een aantal samenhangende onderdelen die gezamenlijk de beschrijving van het model vormen: begrippen, classificatie, objectbeschrijvingen en interoperabiliteit."

 

Ad (5) Bedrijfsprocesmodel

"Bij het modelleren van processen worden bedrijfsprocessen schematisch in kaart gebracht. Het beschrijft dus hoe een organisatie haar processen/taken uitvoert en is daardoor dus inrichtingsafhankelijk. Doorgaans wordt onderscheid gemaakt in:

- Primaire processen: alle activiteiten waarvan de output direct bijdraagt aan het resultaat voor de klant. De primaire bedrijfsprocessen vormen het bestaansrecht van de organisatie.

- Sturende processen: alle activitieiten die benodigd zijn om de organisatie en de processen te kunnen besturen.

- Ondersteunende processen: alle activiteiten die nodig zijn om het primaire proces te faciliteren.

Het verdient de voorkeur om bij het opstellen van het procesmodel steeds uit te gaan van het klantperspectief. Dit kan een externe of een interne klant zijn. Dit helpt vast te stellen wat primair het belang is in het proces. Het houdt de focus gericht op de bedrijfsdoelstellingen. (..) Procesmodellen zijn de basis voor werkinstructies, functie-/rolbeschrijvingen en aansturing."

 

 

Bron: Businessarchitectuur vanuit de business, Jaap Schekkerman, in: State of the art architectuur 2012, Frank Baldinger en Daan Rijsenbrij

Laatst aangepast op zaterdag, 15 december 2018 20:02  
Softwarekwaliteit volgens ISO 25010
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

kwaliteitseisen software iso 25010

In het boek De functioneel beheerder en BiSL beschrijven Kees Ruigrok en Ernst Bosschers de kwaliteitseisen die op basis van ISO 25010 gesteld (kunnen) worden aan software:

softwarekwaliteit iso 25010 functioneel beheer applicatie

De standaard ISO/IEC 9126 Software engineering - product quality is in 2011 vervangen door het ISO/IEC 25010 System and Software Quality Model, dat onderdeel is van de serie standaarden ISO/IEC 250000. Het doel van deze serie is het ondersteunen van de ontwikkeling en verwerving van softwareproducten door hulp te bieden bij de specificatie en evaluatie van kwaliteitseisen. De serie bestaat uit vijf hoofddelen: 25000 kwaliteitsmanagement, 25010 kwaliteitsmodel, 25020 kwaliteitsmeting, 25030 kwaliteitseisen en 25040 kwaliteitsevaluatie. Wij beperken ons tot de bespreking van het kwaliteitsmodel.

[Het kwaliteitsmodel (ISO 205010) bestaat uit een tweetal submodellen: Productkwaliteit en Kwaliteit tijdens gebruik. Deze submodellen zijn onderverdeeld in respectievelijk acht en vijf categorieën die op hun beurt weer 31 en 11 kwaliteitseigenschappen bevatten.

Op dit moment is er nog geen officiële vertaling door het Nederlands Normalisatie Instituut uitgegeven, maar omwille van de duidelijkheid hebben wij gekozen voor Nederlandstalige termen en definities. Daar waar in de officiële titel van de norm ISO 25010 sprake is van Systems and Software spreken wij over applicaties. Hieronder geven we korte definities van de categorieën en kwaliteitseigenschappen.

 

I. Productkwaliteit

 

(1) Geschiktheid

Mate waarin functies van een applicatie voldoen aan expliciete en impliciete kwaliteitsverwachtingen, bij gebruik onder gespecificeerde condities. N.B. dit betreft niet de mate waarin voldaan wordt aan de specificaties uit het functioneel ontwerp.

(1.1) Functionele compleetheid: mate waarin de set functies alle gespecificeerde taken en gebruikersdoelen ondersteunt.

(1.2) Functionele correctheid: mate waarin de applicatie de juiste resultaten met de gewenste nauwkeurigheid levert

(1.3) Functionele toepasselijkheid: mate waarin de functies de uitvoering van specifieke taken en het behalen van doelen faciliteren

 

(2) Prestatie-efficiëntie

Prestaties gerelateerd aan de gebruikte hoeveelheid resources onder gespecificeerde condities.

(2.1) Snelheid: mate waarin responsetijden, verwerkingstijden en doorvoersnelheid van een applicatie tijdens de uitvoering voldoen aan de wensen.

(2.2) Middelenbeslag: mate waarin de hoeveelheid en type resources die gebruikt worden door een applicatie tijdens uitvoering voldoet aan de wensen.

(2.3) Capaciteit: mate waarin de maximale waarden van een applicatieparameter voldoen aan de wensen (bijv. aantal items dat kan worden opgeslagen, het aantal gelijktijdige gebruikers en omvang van de gegevensopslag)

 

(3) Uitwisselbaarheid

Mate waarin een applicatie informatie uit kan wisselen met andere applicaties en/of de gewenste functies kan uitvoeren terwijl ze deel uitmaakt van dezelfde hard- of softwareomgeving.

(3.1) Beïnvloedbaarheid: mate waarin een applicatie haar gewenste functies efficiënt kan uitvoeren terwijl het een gemeenschappelijke omgeving en middelen deelt met andere applicaties, zonder schadelijke invloed op enige ander applicatie.

(3.2) Koppelbaarheid: mate waarin twee of meer applicaties informatie kunnen uitwisselen en de uitgewisselde informatie kunnen gebruiken.

 

(4) Bruikbaarheid

Mate waarin een applicatie gebruik kan worden door gespecificeerde gebruikers om effectief, efficiënt en naar tevredenheid gespecificeerde doelen te bereiken in een gespecificeerde gebruiksomgeving.

(4.1) Geschiktheidsherkenning: mate waarin gebruikers herkennen of een applicatie geschikt is voor hun behoeften c.q. functionele geschiktheid.

(4.2) Leerbaarheid: mate waarin een applicatie gebruikt kan worden door gespecificeerde gebruikers om gespecificeerde leerdoelen te bereiken met betrekking tot het effectief, efficiënt, zonder risico en met tevredenheid gebruik van de applicatie in een gespecificeerde gebruiksomgeving

(4.3) Bedienbaarheid: mate waarin een applicatie attributen heeft die het gemakkelijk maken om ermee te werken.

(4.4) Voorkomen van gebruikersfouten: mate waarin de applicatie gebruikers beschermt tegen het maken van fouten.

(4.5) Esthetica gebruikersinterface: mate waarin een gebruikersinterface het mogelijk maakt om een plezierige en voldoening gevende interactie aan de gebruiker te bieden

(4.6) Toegankelijkheid: mate waarin een applicatie gebruikt kan worden door mensen met de meest uiteenlopende kenmerken en mogelijkheden om een gespecificeerd doel te bereiken in een gespecificeerde gebruiksomgeving.

 

(5) Betrouwbaarheid

Mate waarin een applicatie gespecificeerde functies uitvoert onder gespecificeerde condities gedurende een gespecificeerde tijdsduur.

(5.1) Volwassenheid: mate waarin een applicatie voldoet aan betrouwbaarheidsbehoeften onder normale werkomstandigheden.

(5.2) Beschikbaarheid: mate waarin een applicatie operationeel en toegankelijk is op het moment dat men ze wil gebruiken.

(5.3) Foutbestendigheid: mate waarin een applicatie werkt zoals bedoeld ondanks de aanwezigheid van hard- of softwarefouten.

(5.4) Herstelbaarheid: mate waarin na een onderbreking van de dienstverlening de direct betrokken gegevens hersteld kunnen worden en/of de applicatie in de gewenste staat teruggebracht kan worden.

 

(6) Veiligheid

Mate waarin een applicatie informatie en gegevens beschermt zodat personen of andere applicaties de juiste mate van gegevenstoegang hebben overeenkomstig hun autorisatieniveau

(6.1) Vertrouwelijkheid: mate waarin een applicatie ervoor zorgt dat gegevens alleen toegankelijk zijn voor geautoriseerden.

(6.2) Integriteit: mate waarin een systeemapplicatie ongeautoriseerde wijziging van computerprogramma's of gegevens verhindert.

(6.3) Onloochenbaarheid: mate waarin kan worden bewezen dat aties of gebeurtenissen plaats hebben gevonden, zodat deze later niet ontkent kunnen worden.

(6.4) Verantwoording: mate waarin acties van een entiteit gekoppeld kunnen worden aan die specifieke entiteit.

(6.5) Authenticiteit:  mate waarin bewezen kan worden dat de identiteit van een onderwerp of bron overeenkomt met hetgeen wordt beweerd.

 

(7) Onderhoudbaarheid

Mate waarin een applicatie effectief en effciënt gewijzigd kan worden door de aangewezen resourcebeheerders.

(7.1) Modulariteit: mate waarin een applicatie dusdanig is samengesteld uit afzonderlijke componenten, waardoor een wijziging van een component met minimale impact heeft op andere componenten.

(7.2) Herbruikbaarheid: mate waarin een bestaande component hergebruikt kan worden.

(7.3) Analyseerbaarheid: mate waarin het mogelijk is om effectief en efficiënt de impact van een wijzigingsvoorstel voor een applicatie te beoordelen, om afwijkingen en/of foutoorzaken vast  te stellen of om onderdelen te identificeren die gewijzigd moeten worden.

(7.4) Wijzigbaarheid: mate waarin een applicatie effectief en efficiënt gewijzigd kan worden zonder fouten te realiseren of kwaliteitsvermindering te veroorzaken.

(7.5) Testbaarheid: de mate waarin effectief en efficiënt testcriteria vastgesteld kunnen worden voor een applicatie(deel) en waarin test uitgevoerd kunnen worden om vast te stellen of aan de criteria is voldaan.

 

(8) Overdraagbaarheid

Mate waarin een applicatie effectief en efficiënt overgezet kan worden naar een andere (hardware- en/of software- en/of operationele- en/of gebruiks-)omgeving

 

(8.1) Aanpasbaarheid: mate waarin een applicatie effectief en efficiënt aangepast kan worden aan andere hardware-, en/of software- en/of operationele- en/of gebruiksomgeving.

(8.2) Installeerbaarheid: mate waarin de applicatie effectief en efficiënt geïnstalleerd of verwijderd kan worden in een gespecificeerde omgeving.

(8.3) Vervangbaarheid: mate waarin een product een ander specifiek softwareproduct, met hetzelfde doel in dezelfde omgeving, kan vervangen.

 

II. Kwaliteit tijdens gebruik

(1) Effectiviteit: nauwkeurigheid en volledigheid waarmee gebruikers gespecificeerde doelen behalen.

(2) Efficiëntie: hoeveelheid resources die gebruikt zijn in verhouding tot de nauwkeurigheid en volledigheid waarmee gebruikers doelen behalen.

(3) Tevredenheid: mate waarin gebruikersbehoeften vervuld worden als de applicatie gebruikt wordt in een gespecificeerde gebruiksomgeving.

(3.1) Bruikbaarheid: mate waarin een gebruiker tevreden is met de voor de gebruiker waargenomen behaalde doelen, inclusief de resultaten en de gevolgen van het gebruik van de applicatie.

(3.2) Vertrouwen: mate waarin een gebruiker of andere belanghebbenden erop vertrouwt dat de applicatie zich zal gedragen zoals bedoeld.

(3.3) Genoegen: mate waarin een gebruiker tevreden is met het verwezenlijken van zijn persoonlijke wensen.

(3.4) Welzijn: mate waarin een gebruiker tevreden is met zijn fysieke welzijn.

(4) Risicobeperking: mate waarin een applicatie het risico beperkt voor economische status, mensenlevens, gezondheid of de omgeving.

(4.1) Matiging economisch risico: mate waarin een applicatie de risico's beperkt voor financiële status, efficiënte werking, commerciële eigendommen, reputatie of andere middelen in de beoogde gebruikscontexten.

(4.2) Matiging gezondheids- en veiligheidsrisico's: mate waarin een applicatie de risico's voor personen beperkt in de beoogde gebruiksomgevingen.

(4.3) Matiging omgevingsrisico's: mate waarin een applicatie de risico's voor eigendommen of voor de omgeving beperkt in de beoogde gebruiksomgevingen.

(5) Omgevingsdekking: mate waarin een applicatie effectief, efficiënt, zonder risico's en met voldoening gebruikt kan worden, zowel in de gespecificeerde gebruiksomgevingen als buiten deze initieel niet-expliciet gespeficeerde gebruiksomgevingen.

(5.1) Omgevingscompleetheid: mate waarin een applicatie effectief, efficiënt, zonder risico en met voldoening gebruikt kan worden in alle gespecificeerde gebruiksomgevingen.

(5.2) Flexibiliteit: mate waarin een applicatie effectief, efficiënt, zonder risico en met genoegen gebruikt kan worden buiten de initieel gespecificeerde gebruiksomgevingen.

 

Bron: De functioneel beheerder en BiSL, Kees Ruigrok & Ernst Bosschers

Laatst aangepast op zaterdag, 15 december 2018 19:54  
Dienstverlening volgens USM
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

service voorziening usm functioneren functionaliteit gebruik beschikbaarstellen leverancier klant


In het artikel Het drama dat “service” heet: 10 definities concludeert de redactie van de USM-portal eerst dat in vakliteratuur over Facility Management en ICT vaak een eenduidige, bruikbare definitie ontbreekt over wat een 'service' nu eigenlijk is. De redactie stelt zich hierbij de vraag hoe je een service überhaupt goed kunt managen als je eigenlijk niet weet wat het is. In het verdere vervolg van het artikel presenteren ze een definitie van zowel 'service' als 'dienstverlening'.

Hieronder een tweetal citaten en hierboven de visualisatie van de visie van USM op dienstverlening:

service voorziening usm functioneren functionaliteit gebruik beschikbaarstellen leverancier klant
Hoe dat komt?

Dat is niet zo moeilijk te verklaren. Alle genoemde bronnen zijn sterk practice-gedreven. Dat betekent dat ze vooral werkwijzen beschrijven vanuit de beleving van een praktijk die ergens wordt aangetroffen. Die praktijken zijn dan weer ontstaan en niet ontworpen, al helemaal niet vanuit een eenduidige architectuur, waardoor ze incompleet en onvoldoende samenhangend zijn. dat beeld treffen we helaas overal in het werkveld van de IT en de rest van Facility Management aan.

(...)

service voorziening usm functioneren functionaliteit gebruik beschikbaarstellen leverancier klant
We moeten dus op een andere manier naar het probleem kijken om het op te lossen, maar het moet wél over het object van dienstverlening gaan. Dat leidt tot het volgende.

  • Als we de relaties tussen klanten en leveranciers als uitgangspunt nemen voor een service, dan komt die service altijd neer op het volgende: een leverancier stelt aan een klant een voorziening beschikbaar, waar die klant voor zijn eigen business gebruik van kan maken, en die bij dat gebruik door de leverancier wordt ondersteund.
  • De voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en gedrag.
  • Daarmee is een service eenvoudig te definiëren als “een ondersteunde voorziening”. Een kortere definitie zul je nergens tegenkomen. Dienstverlening is dan net zo eenvoudig te definiëren als “het leveren van een ondersteunde voorziening” (of als je wil: “het leveren en ondersteunen van een voorziening”).
  • Die service is dan te karakteriseren door z’n functionaliteit (wat de gebruiker er mee kan) en door z’n functioneren (hoe goed dat gaat), en dat geldt voor zowel de component ‘voorziening’ als voor de component ‘ondersteuning’.

Bron: Het drama dat “service” heet: 10 definities, 25 oktober 2018 op: USM-portal

Laatst aangepast op maandag, 29 oktober 2018 14:47  
Zaakgericht werken volgens Egon Willems
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken zaak proces

In Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing beschrijft Egon Willems hoe binnen UWV wordt omgegaan met zaakgericht werken:

zaakgericht werken zaak proces
Het werken met zaken is binnen de Nederlandse Overheid cruciaal voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfsvoering. Het is een goede manier om:

• De klant juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende klantvragen.
• De afhandeling te monitoren en te bewaken.
• Managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten.
• De behandeling van een klantvraag te reconstrueren.

Het concept van een zaak wordt in de GEMMA gedefinieerd als ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel ‘zaakdossier’.

[Vaak hanteert een organisatie] het zaakbegrip voor de werkzaamheden die voor externe klanten worden uitgevoerd. De GEMMA-definitie wordt daarvoor aangescherpt in:

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk:
• ten behoeve van dienstverlening aan de externe klant, 
• met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd eindresultaat, 
• waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Elke hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, wordt vastgelegd als zaak. Deze definitie van zaak moet niet worden verward met een juridische zaak of een zaak in de betekenis van ‘bedrijf’.

Onderscheid tussen zaak en proces
In de bovenstaande figuur zijn het verschil en de relatie weergegeven tussen het begrip ‘zaak’ en ‘proces’. Het begrip ‘zaak’ is gericht op de externe klant en het begrip ‘proces’ is gericht op de interne bedrijfsvoering. Een zaak bevat voor de klant herkenbare stappen. Een zaak is gekoppeld aan de afhandeling van een bedrijfsproces (van klantvraag, aanvraag of melding naar de levering van een dienst in de vorm van bijvoorbeeld een beschikking).

In de figuur wordt een relatief eenvoudig proces getoond met 17 stappen. Sommige stappen moeten parallel uitgevoerd kunnen worden. Andere stappen moeten meerdere keren doorlopen kunnen worden. De processtappen zijn in rood, blauw en wit weergegeven.

Een blauwe stap betekent een statuswijziging. De behandelaar dient dit in het zaaksysteem vast leggen. Een witte stap betekent dat er een relevant document aan het archief moet worden toegevoegd. Alleen de blauwe en de witte stappen vereisen dus een actie in het zaaksysteem, maar alle rode stappen hebben geen actie in het zaaksysteem tot gevolg. Deze kunnen door de behandelaar worden uitgevoerd zoals deze dat al jaren gewend is. Veelal met een materiesysteem, uit het hoofd, met een kladpapiertje of in een excelsheet. In plaats van 17 stappen, hoeft de behandelaar slechts vier statuswijzigingen in het zaaksysteem vast te leggen.

Een materiesysteem kan de operationele besturing van het proces ondersteunen, waarbinnen de statuswijzigingen op geautomatiseerde wijze kunnen worden doorgegeven aan het zaaksysteem. Dit voorkomt dubbele registratie door een behandelaar.

Naast het begrip ‘zaak’ zijn binnen de GEMMA ook de onderstaande begrippen gedefinieerd:
1. Zaaktype: generieke aanduiding van de aard van een zaak. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken worden vastgelegd met het ‘zaaktype’. Een zaak behoort altijd tot een zaaktype.
2. Zaaktypencatalogus: de registratie van alle zaaktypen met de bijbehorende kenmerken.

Binnen UWV wordt het begrip zaaktype één-op-één gekoppeld aan een dienst uit de dienstenportfolio die een finale overdracht is naar de externe klant. De naamgeving van een zaaktype is echter niet gelijk aan de naam van de bijbehorende dienst. De uitvoering van een zaak van een bepaald zaaktype bij UWV vindt plaats door middel van de uitvoering van een bedrijfsproces.

Zaakstatus: bij UWV worden de vier standaard statustypen gebruikt met een iets gewijzigde naamgeving:
• <Naam binnengekomen klantvraag> ontvangen.
• <Naam binnengekomen klantvraag> geaccepteerd.
• <Naam binnengekomen klantvraag> in behandeling genomen.
• ...
• <Naam binnengekomen klantvraag> afgehandeld.

De aanvullende statustypen bij ‘...’ zijn deels af te leiden vanuit de klantcontactmomenten. Ieder klantcontactmoment wijzigt de status van de zaak. Daarnaast zijn ook tussentijdse statuswijzigingen mogelijk vanuit de werkprocessen, voor zover dat relevant is vanuit het perspectief van de externe klant.

Voorbeeld Wajong:
• Aanvraag Wajong ontvangen.
• Aanvraag Wajong geaccepteerd.
• Aanvraag Wajong in behandeling genomen.
• Afspraak voor medische beoordeling gemaakt.
• Medische beoordeling plaatsgevonden.
• Medische rapportage verstuurd.
• Afspraak voor arbeidskundige beoordeling gemaakt.
• Arbeidskundige beoordeling plaatsgevonden.
• Arbeidskundige rapportage verstuurd.
• Afspraak voor participatieplan gemaakt.
• Gesprek over participatieplan plaatsgevonden.
• Voorlopig participatieplan verstuurd.
• Commentaar op voorlopig participatieplan ontvangen.
• Participatieplan verstuurd.
• Aanvraag Wajong afgehandeld.

Maximale doorlooptijd: de wettelijke termijn voor de maximaal toegestane doorlooptijd van een zaak is bij UWV opgenomen in de dienstenportfolio. Per dienst is een dienstspecificatie beschikbaar waarin de wettelijke tijdigheid van de levering van de dienst is beschreven.

Het zaaksysteem biedt continue inzicht in de werkelijke doorlooptijd en de deadlines van een zaak zodat het bewaken daarop plaats kan vinden, in dit voorbeeld tellend vanaf de ‘datum ontvangst complete aanvraag’ en de vastgestelde ‘deadline voor de datum verzending beslissing’ (datum ontvangst + 14 weken)

Gewenste maximale doorlooptijd: denk bijvoorbeeld aan ‘beslissing op een aanvraag op grond van de Wet Wajong moet binnen 8 weken na ontvangst van de complete aanvraag zijn verzonden’.

UWV kent verschillende soorten bedrijfsprocessen. Dit zijn minimaal:
• Beoordelen van een aanvraag: dit loopt van aanvraag tot en met beslissing (over recht, hoogte en duur) en eerste betaling van de uitkering.
• Continueren van een uitkering: dit bestaat uit het verzorgen van alle na de aanvraag liggende betalingen van de uitkering.
• Muteren van een uitkering: dit bestaat uit het verwerken van mutaties die mogelijk gevolgen hebben voor de duur en hoogte van een uitkering. In de huidige situatie is er per soort mutatie een apart bedrijfsproces uitgewerkt voor de afhandeling hiervan. Deze bedrijfsprocessen zijn specifiek uitgewerkt per wet (TW, Wajong, WAO, WAZ, WIA, WW en ZW) die UWV uitvoert.

Zoals eerder gesteld kunnen zaken worden opgevat als instanties van bedrijfsprocessen en bestaat er een sterke verwevenheid tussen de begrippen zaaktype, dienst en bedrijfsproces. De hiervoor genoemde bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gerelateerd: de continuering is het vervolg van een beoordeling van een aanvraag en mutaties hebben een gevolg voor de continuering. Dit zijn dan gerelateerde zaken.

Het beoordelen van een aanvraag die door een klant is ingediend, is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Beslissing toeslag WW, ZW, WAO, WAZ, Wajong en WIA.
• Beslissing arbeids- en of inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Beslissing al dan niet toekennen WAZ.
• Nieuw recht en herleving WIA.
• Beslissing nieuw/herleven ontslagwerkloosheid.

Ieder type aanvraag wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <aanvraagtype>’. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Elke aanvraag kan leiden tot een recht op een uitkering.

Ook het continueren van een uitkering is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Betaling inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Betaling uitkering WAO, WAZ, WIA.
• Beslissing continuering ontslagwerkloosheid.
• Beslissing continuering BIA.

Doelstelling van deze diensten is het betalen van de uitkering en een eventuele toeslag op grond van de toeslagenwet, zodat de uitkeringsgerechtigde zo tijdig mogelijk de beschikking heeft over de hem toekomende uitkering. Elke betaling die wordt gedaan wordt in de dienstenportfolio gezien als teleenheid en wordt dus meegeteld in de verantwoordingsrapportages richting de opdrachtgever

Betalingen worden gedaan per wet en, indien van toepassing, voor meerdere rechten tegelijkertijd. De afhandeling van elke betaling vindt plaats als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Betalen uitkering <wettype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer voorgaande aanvraagzaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Voor zaken van dit type geldt dat een beperkt aantal zaakstatussen voor de klant van belang is. Een klant wil graag inzicht in wanneer een uitkering is of nog wordt overgemaakt (de meestgestelde vraag aan het Klantcontactcentrum van UWV).



proces wajong uwv

Voor het muteren van een uitkering geldt dat dit ook altijd gekoppeld is aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Bestandsbeheer Wajong.
• Bestandsbeheer WAO, WAZ, WIA.
Deze diensten zijn eigenlijk geen echte diensten (finale externe overdrachten), maar representeren een verzameling van diensten die niet expliciet zijn benoemd in de dienstenportfolio. De werkzaamheden die tot bestandsbeheer behoren betreffen onder andere:
• Het verwerken van mutaties m.b.t. adresgegevens, fiscale gegevens en betaalgegevens. 
• Het verwerken van informatie die van betekenis is voor recht, hoogte en duur en het beoordelen of deze informatie leidt tot het in gang zetten van andere beoordelingsprocessen, zoals herzieningen en dergelijke.
• Het verwerken in de betaling van beslagleggingen, eigen bijdrage AWBZ of verzoeken om uitbetaling aan een verpleeginrichting of de gemeente.
• Aanpassen uitkeringshoogte bij de algemene wijziging van de uitkering.

De uitkeringsgerechtigde wordt geïnformeerd over het verwerkt hebben van mutaties. Ieder type mutatie wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <mutatietype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer continueringszaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Bron: Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing - Gericht op de sturing van de uitvoering van de bedrijfsprocessen, Egon Willems



Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:55  
Meer artikelen...


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

Where the willingness is great, the difficulties cannot be great.

Niccolo Machiavelli

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 251 gasten online
Artikelen

`waste  recognize shigeo shingo

Banner

faalkracht michel taal stappen laf lef

Faalkracht
in drie stappen van laf naar lef
Michel Taal

Bij Bol.com | Managementboek

Lean boekentips

Banner