• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement
Informatiemanagement
Create/Use-matrix volgens Wiel Pollaert & Kees Ruigrok
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

create use matrix

Wiel Pollaert en Kees Ruigrok beschrijven in het boek <Informatieanalyse> de techniek van de clusteranalyse.

clusteranalyse proces informatieobject

Clusteranalyse is één van de technieken uit de BSP-school. BSP staat voor Business Systems Planning, een door IBM ontwikkelde methode voor het verkrijgen van een betere afstemming tussen informatiesystemen en bedrijfsprocessen.

Uitgaande van grote lijsten van processen en objecten moet de informatieanalist clusters kunnen ontdekken waarbinnen veel interactie is vanwege een sterke samenhang (cohesie), en waarbij tussen de clusters onderling weinig interactie is (zwakke koppeling).

(...)

[1] Noteer alle processen als rijen van een matrix en alle objecten als kolommen.

[2] Vul de cellen van de matrix met een C voor Create/Modify en een U voor Use. Hiermee geven we aan welke processen op welke wijze gebruik maken van de objecten.

Na de 2e stap heb je een ingevulde matrix met de relatie tussen entiteitetypen en bedrijfsprocessen. In de praktijk wordt een matrix als deze vaak aangeduid met Create/Use-matrix.

[3] De eerste twee stappen leiden tot een ongeordende matrix. Hierna ga je de matrix ordenen, waarbij de C's langs de diagonaal staan. Je gaat hierbij uit van de volgorde waarin goederen zich bewegen.

[4] Tenslotte benoem je de clusters (linksboven naar rechtsonder). Elk cluster stelt een mogelijk te ontwikkelen informatiesysteem voor.

Bron: Informatieanalyse, de brug van bedrijfsdoelen naar ICT-oplossingen, Wiel Pollaert en Kees Ruigrok

Laatst aangepast op zondag, 31 mei 2015 16:02  
Informatiedomeinen volgens Nictiz
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

referentiedomeinmodel informatiedomein ziekenhuizen bedrijfsactiviteiten informatieobjecten

Nictiz (voluit: Nationaal ICT Instituut in de Zorg) is het Nederlandse kenniscentrum voor landelijke toepassingen van ICT in de zorg. Nictiz ontwikkelde in samenwerking met een aantal ziekenhuizen het referentiedomeinenmodel ziekenhuizen (RDZ).

referentiedomeinenmodel nictiz informatiedomein informatievoorziening

Het referentiedomeinenmodel ziekenhuizen (RDZ) ondersteunt ziekenhuizen bij de inrichting van de informatievoorziening. Het RDZ biedt de ziekenhuizen een hulp- en communicatiemiddel bij vraagstukken op het snijvlak van zorg en inrichting van de informatievoorziening. Het\is een referentieoverzicht van de samenhang tussen bedrijfsactiviteiten en informatieobjecten in een ziekenhuis, de domeinen. De domeinen vormen logische bouwblokken voor de inrichting van de informatievoorziening.

Referentiemodel ziekenhuizen ontwikkeld. Binnen dit model worden informatiedomeinen onderkent.

Volgens Nictiz begint de vormgeving van de informatievoorziening bij een goed begrip van de essentie van de organisatie. Wat is de missie, visie en strategie? Welke producten en diensten worden geleverd? Welke bedrijfsactiviteiten, bedrijfsprocessen en bedrijfsfuncties zorgen hiervoor? Welke informatie is nodig om de bedrijfsactiviteiten uit te kunnen voeren.

  • Een bedrijfsactiviteit is een handeling die kan worden toegekend aan één persoon of aan één rol.
  • Een bedrijfsproces is een reeks van activiteiten, met een duidelijk startpunt en eindput, met een duidelijk vastgesteld doel.
  • Een bedrijfsfunctie is een set van bedrijfsactiviteiten die samenhang vertonen in de benodigde kennis, vaardigheden of middelen. Bedrijfsfuncties hebben vaak een meer permanet karakter dan bedrijfsprocessen.
  • Een informatieobject is een eenheid van informatie die relevant is vanuit een bedrijfsperspectief. Een informatieobject heeft betekenis voor de doelstelling en voor het functioneren van een organisatie.
  • Een informatiedomein is een set van bedrijfsactiviteiten met een maximale samenhang in de informatie die door de activiteiten wordt geproduceerd en gebruikt.

Informatiedomeinen vormen logische bouwblokken voor de informatievoorziening van een organisatie en kunnen als basis worden toegepast voor bijvoorbeeld applicatiearchitectuur. Hiermee kan de informatievoorziening maximaal op de behoeften van de organisatie afgestemd worden.

(...)

[Het Referentiedomeinenmodel ziekenhuizen bevat een CU-matrix. Deze matrix is op te stellen nadat eerst de bedrijfsactiviteiten en informatieobjecten zijn geïnventariseerd.] Vervolgens [worden] de bedrijfsactiviteiten en informatieobjecten in een matrix gezet en op de kruispunten te beoordelen of er sprake is van een Create-relatie of Use-relatie (CU matrix).
Een Create-relatie wil zeggen dat een activiteit een informatieobject produceert, leest, bijwerkt of verwijdert (Create, Read, Update en Delete). Een Use-relatie geeft aan dat een activiteit het object slechts leest (alleen Read).

Na het vullen van de matrix zijn de bedrijfsactiviteiten en informatieobjecten geordend, zodat er (informatie)domeinen ontstaan. Horizontaal staan de informatieobjecten, verticaal staan de bedrijfsactiviteiten. De gekleurde vlakken in de matrix zijn de informatiedomeinen; een set van bedrijfsactiviteiten met een maximale cohesie in de informatieobjecten.
Wat opvalt in de matrix is dat er veel relaties tussen bedrijfsactiviteiten en objecten bestaan buiten de informatiedomeinen. Dit weerspiegelt de complexiteit en hoge mate van informatie-uitwisseling binnen de zorg in ziekenhuizen.

Zie ook: Bluff Your Way Into Bedrijfsfuncties

Bron: Referentiedomeinenmodel ziekenhuizen (versie 2| 21-06-2012) op www.nictiz.nl

 

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:59  
Integrale procesgerichte aanpak IT-projecten
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

proceskennis excellente willem spronk it-projecten

Willem Sprink stelt dat "Met behulp van excellente proceskennis wordt de basis gelegd voor een IT-systeem dat niets te wensen over laat en dat echt aansluit bij de behoefte van de organisatie."

Volgens Sprink leveren IT-(vernieuwings)projecten vaak niet op waar een organisatie behoefte aan heeft. Hij onderkent hiervoor een vierledige oorzaak (het ontbreken van een duidelijke scope, vage  requirements, een slechte afstemming over (on)mogelijkheden en onvoldoende monitoring tijdens de bouw van het systeem) en pleit voor een integrale procesgerichte aanpak voor IT-projecten bestaande uit vier stappen:

  1. Baken de scope af.

  2. Match proces met IT-systeem.

  3. Maak programma van eisen.

  4. Monitor tijdens de bouw.

 

proceskennis excellente willem spronk it-projecten


(1) Baken de scope af

De eerste stap van een succesvolle systeemvernieuwing is het bepalen van de duidelijke scope van het te vernieuwen IT-systeem. Dit door allereerst te bepalen in welke processen het IT-systeem een rol moet gaan spelen. Om in de analogie van de puzzel te blijven: leg de kantstukjes. Tegelijkertijd ontstaat er een eerste beeld van de hoeveelheid stukjes waaruit de puzzel moet bestaan.

Aan de hand van de strategie en het beleid van de organisatie kunnen vervolgens alle processen worden geïdentificeerd. Hiervoor bestaat een succesvolle methode: het
ontwerpen van het bedrijfsprocesmodel. Dit is een overzicht waarin de gehele organisatie is gevat in een totaalverzameling van processen. Omdat de organisatie meer activiteiten verricht dan
alleen het voortbrengen van een product of dienst, wordt hierbij een onderscheid gemaakt in:

 

  1. Primaire processen: alle activiteiten die direct een product of dienst voortbrengen.

  2. Ondersteunende processen: de activiteiten die het primaire proces faciliteren/ondersteunen.

  3. Besturingsprocessen: alle activiteiten die richting of sturing geven aan primaire en ondersteunende processen.

Het te bouwen IT-systeem speelt een cruciale rol in de informatie-uitwisseling tussen de verschillende geëxpliciteerde processen. Door het bedrijfsprocesmodel is de totale afbakening van de organisatie vormgegeven (in de analogie van de puzzel is de rand gelegd). Is een proces niet geïdentificeerd, dan draagt het ook niet bij aan de doelen van de organisatie.

(...)

(2) Match proces met IT-systeem

Een tweede belangrijke oorzaak voor het falen van een IT-project is, dat er te weinig expliciet gemaakt is wat het IT-systeem precies moet kunnen, op welk moment, en voor wie, voor wat en met welke gegevens. De tweede succesfactor is daarom het (her)ontwerpen van elk van de processen uit het bedrijfsprocesmodel en, als afgeleide daarvan, het bepalen van de ideale systeemondersteuning.

(...)

(3) Maak programma van eisen

Een derde belangrijke oorzaak voor het falen van IT-projecten is namelijk dat er onvoldoende wordt afgestemd tussen organisatie en IT-leverancier over de haalbaarheid van de beschreven wensen. Het is de verantwoordelijkheid van de organisatie zelf om zo precies mogelijk te definiëren wat de IT-leverancier moet gaan bouwen en opleveren.

(...)

(4) Monitor tijdens de bouw

In de vorige stap is de interactie tussen proces en systeem al gedefinieerd; nu moet met behulp van de proces-IT interactie zo specifiek mogelijk worden aangegeven wat er verwacht wordt van het op te leveren IT-systeem. In termen van de puzzel worden hier alle losse puzzelstukjes zo concreet mogelijk gedefinieerd in de vorm van een totaallijst van wensen en eisen, die directzijn gekoppeld aan specifieke activiteiten in de processen. Een voorbeeld van een eis is: "Bij activiteit x: Het kunnen opvragen van een totaaloverzicht van aanvragen, met onderscheid naar type aanvraag, status en ontvangstdatum".

Nu de deksel van de puzzel is gedefinieerd in afstemming met de IT-leverancier, kan gestart worden met de bouwfase. De puzzel is bekend, de rand ligt er al en alle stukjes zijn in gezamenlijkheid besproken. Nu ligt de bal bij de IT-leverancier om te bouwen wat is afgesproken. In voortgangsoverleggen gedurende de bouw van het nieuwe systeem kan de IT-leverancier in workshops terugkoppelen hoever er is gevorderd met de bouw van het systeem. Daarbij biedt de blauwdruk (de deksel) met daarin de achterliggende eisen (de stukjes) een concreet kader voor bespreking. De IT-leverancier toont de voortgang, terwijl de organisatie kan afvinken welke eisen uit de blauwdruk zijn opgeleverd.

(...)

 

Bron: Vernieuwen IT-systeem kansloos zonder excellente proceskennis, Willem Spronk; in: Kwaliteit in bedrijf, december 2013

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:59  
Bedrijfsobjecten en informatiedomeinen volgens Novius
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

bedrijfsobjectenmodel novius business informatieplanning

Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker en Tjerk Hobma gaan in het boek Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering in op het nut en de noodzaak van een bedrijfsobjectenmodel en een informatiedomeinenmodel. Hieronder een beknopte weergave van hoe beide modellen kunnen helpen bij het optimaliseren van de ondersteuning die de informatievoorziening biedt aan processen.

 

Bedrijfsobjectenmodel

Informatievoorziening levert de informatie die nodig is voor de uitvoering en besturing van processen. De uitvoering en besturing processen heeft informatie nodig. In deze informatiebehoefte wordt voorzien door informatiesystemen.
Voor elk proces kunnen de informatiebehoeften in beeld worden gebracht. Voor het in kaart brengen van de informatiebehoeften is het nodig te weten wat de 'onderwerpen van gesprek' zijn. Waarover praten de deelnemers aan het proces en wat willen ze hier dan van weten.

bedrijfsobjectenmodel novius business informatieplanning
[De] 'onderwerpen van gesprek' noemen we bedrijfsobjecten. Het zijn de 'dingen' waarvan we de eigenschappen in de vorm van gegevens willen vastleggen, gebruiken en beheren. Deze 'dingen' kunnen betrekking hebben op fysieke objecten die we kunnen aanwijzen, zoals gebouwen, mensen of producten, maar ook op abstracte objecten, zoals verzekeringspolissen, organisaties of vorderingen. Objecten kunnen ook betrekking hebben op gebeurtenissen, bijvoorbeeld, een levering of een uitvaart.

Voor het verkrijgen van een gestructureerd overzicht van de objecten waarvan we eigenschappen in de vorm van gegevens willen vastleggen, kunnen we gebruik maaken van een bedrijfsobjectenmodel. In het bedrijfsobjectenmodel draait het om het definiëren van de objecten, het begrijpen hoe de bedrijfsobjecten samenhangen en het onderkennen van de belangrijkste eigenschappen van die objecten.

(...)

Het is ook mogelijk om een model uit de datamodellering te gebruiken, zoals een entiteitsrelatiediagram (ERD). Bij het kiezen van de manier waarop de gegevens worden beschreven is het van belang om het doel van het model in de gaten te houden. Meestal is veel detaillering niet nodig en gaat het om de belangrijkste objecten met hun belangrijkste eigenschappen. Een bedrijfsobjectenmodel leent zich hiervoor het best. Het hoeft namelijk geen ontwerp van een informatiesysteem te zijn.

 

Informatiedomeinenmodel

Novius stelt dat voor het maken van toekomstvaste keuzes voor de inrichting van de informatievoorziening het nodig is te beschikken over een ideaaltypische afbakening van de informatiedomeinen.

bedrijfsobjectenmodel novius business informatieplanning

"Stel dat we van een organisatie de end-to-end-processen (op hoofdlijnen) in kaart hebben gebracht. En stel vervolgens dat we ook van deze processen de informatiebehoeften (op hoofdlijnen) in kaart hebben. Dan kan de vraag worden gesteld welke informatiesystemen idealiter geïmplementeerd moeten worden om in de informatiebehoeften van de processen te voorzien. Deze vraag draait om een optimale afbakening van de informatiesystemen van een organisatieeeee. Een optimale afbakening van de informatiesystemen zorgt voor flexibiliteit in processen en informatiesystemen enerzijds en voor samenhang en uniformiteit tussen processen en informatiesystemen anderzijds.

... Processen krijgen hun informatie aan de hand van gegevens  die eigenschappen van bedrijfsobjecten representeren. Mar in processen komen ook nieuwe gegevens beschikbaar over bedrijfsobjecten die vastgelegd moeten worden. Informatiesystemen beheren samenhangende clusters van gegevens voor de processen om tijd en plaats te overbruggen (tijd: gegevens die we vandaag vastleggen hebben we ooit in de toekomst weer nodig; plaats: gegevens kunnen we op verschillende locaties nodig hebben). Het is hierbij wenselijk om clusters van processen te bepalen met een sterke interne samenhang voor wat betreft de informatiebehoeften en met zwakke externe informatie-uitwisselingen (loose coupling en tight cohesion). Dergelijke clusters worden ook wel informatiedomeinen of logische informatiesystemen genoemd.

maximale samenhang minimale koppeling informatieuitwisseling informatiedomein

We onderscheiden twee technieken die kunnen helpen bij het onderkennen van informatiedomeinen:

(1) Gebruik van het bedrijfsfunctiemodel als startpunt voor het informatiemodel.

Bedrijfsfuncties zijn ook logisch afgebakendeclusters van activiteiten, mensen en middelen. In gegevensverwerkende organisaties heeft die afbakening dan ook logischerwijs veel te maken met de gegevensverwerking die plaats dient te vinden in een bedrijfsfunctie. Vandaar dat dit een goed startpunt is om per bedrijfsfunctie een informatiedomein te onderkennen.

(2) Opstellen van een CU- of CRUD-matrix

We kunnen processen ook in een matrix afzetten tegen de gegevensverwerking van die processen. Dit wordt ook wel een CU- of CRUD-matrix genoemd. De letters C en U staan voor Create en Use en de letters CRUD voor Create, Read, Update en Delete. In deze matrices staan op de verticale as de werkprocessen of processtappen, en op de horizontale as de bedrijfsobjecten. In de cellen van deze matrix wordt dan vastgelegd welke acties (C en U dan wel C, R, U of D) het betreffende werkproces of de betreffende processtap uitvoert op het betreffende bedrijfsobject of de betreffende entiteit. Door te schuiven met de kolommen en rijen van de matrix kunnen we op zoek gaan naar clusters van grote samenhang tussen een groep werkprocessen of processtappen enerzijds en een groep bedrijfsobjecten of entiteiten anderzijds. Een dergelijk cluster representeert een informatiedomein.

In de praktijk blijkt het dat met de tweede techniek moeilijker is om tot goede resultaten te komen dan met de eerste. Om die reden wordt de tweede techniek dan ook aanvullend ingezet, als dat nodig is, om discussies over de afbakening te slechten.

(...)

Het informatiedomeinenmodel is een belangrijk model voor de afstemming van de bedrijfsvoering en de informatievoorziening. Het is de stap naar de functionaliteiten en informatie die nodig zijn voor de uitvoering van de processen. Het informatiedomeinenmodel biedt een overzicht van de benodigde informatievoorziening los van de fysiek invulling met applicaties. In de praktijk is dit een zeer handige tussenstap. Vaak is men geneigd om te blijven denken in termen van het huidige applicatielandschap. Met het informatiedomeinenmodel komt men hier meer los van, wordt het gemakkelijker om discussies over applicatiegrenzen te voeren en wordt het denken in scenario's vergemakkelijkt.

De kapstokfunctie van het informatiedomeinenmodel (dat overigens vaak op één A4-tje is weer te geven) is erg nuttig. De huidige en in ontwikkeling zijnde applicaties, de gegevensstromen, de verantwoordelijkheden voor informatiedomeinen, de huidige knelpunten: allemaal voorbeelden van zaken die op het informatiedomeinenmodel 'geplot' kunnen worden.

Het applicatielandschap en de gewenste functionaliteiten van de informatievoorziening

[Applicaties geven] een fysieke invulling aan (een deel van) één of meerdere informatiedomeinen. Een applicatie is een verzameling van geautomatiseerde en verwante functionaliteiten, samen met de gegevens die door die functionaliteiten worden beheerd, met een eigen planning van nieuwe versies, release en aanpassingen.

Een applicatie kan door een organisatie zelf zijn ontwikkeld, maar vaak worden applicaties gekocht. Het geheel van applicaties wordt ook wel het applicatielandschap genoemd.

(...)

Als we het applicatielandschap vanaf de grond zouden opbouwen en zouden willen optimaliseren voor samenhang en flexibiliteit, dan zou het applicatielandschap bestaan uit applicatie(module)s, die elk één informatiedomein afdekken. Het applicatielandschap ziet er dan hetzelfde uit als het informatiedomeinenmodel.

 

Bron: Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering, Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker, Tjerk Hobma

Bewaren

Laatst aangepast op maandag, 23 oktober 2017 18:48  
Digitale duurzaamheid volgens NORA
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

informatiebeheer duurzaam bewaren informatie

De Nederlands Overheids ReferentieArchitectuur (NORA) gaat op de website Wat is Digitale duurzaamheid? in op twee aandachtsgebieden binnen de informatievoorziening van een organisatie die onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: (i) 'inhoudelijk informatiebeheer'; de informatievoorziening gericht op het het lezen, verwerken en bewerken van informatie, waarbij het gaat om de inhoud van deze informatie , en (ii) ('niet-inhoudelijk informatiebeheer'; de informatievoorziening waarbij het niet zozeer gaat om de inhoud als wel om het opslaan en in de oorspronkelijke vorm - dus ongewijzigd - bewaren van informatie om dat vervolgens beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar te houden.

Volgens de NORA horen deze twee aandachtsgebieden bij elkaar als twee kanten van dezelfde medaille. Bovenstaande afbeelding visualiseert de combinatie tussen beide vormen van informatievoorziening. Een belangrijk begrip hierbij is de term 'digitale duurzaamheid'.

digitale duurzaamheid informatiebeheer

Digitale duurzaamheid is het aandachtsgebied dat zich richt op het in de tijd gezien toegankelijk en bruikbaar houden van digitale informatie.

(...)

Digitale duurzaamheid gaat het niet alleen over traditionele documenten zoals brieven, besluiten en rapporten (in het vakgebied ook wel ongestructureerde informatie genoemd, het gaat ook over gegevens in databases (ongestructureerde gegevens, gegevensobjecten). En het gaat ook over allerlei nieuwe vormen van informatie, technisch vaak nogal complex van samenstelling, zoals webpagina's en digitale ruimtelijke plannen, en zelfs informatie die binnen de nieuwe 'social media' zoals Twitter ontstaat.

Ook wat betreft het tijdsaspect gaat Digitale duurzaamheid over alle overheidsinformatie, dus ook informatie die slechts kort wordt bewaard. Wel is de bijbehorende problematiek het duidelijkst aanwezig bij langdurig en blijvend te bewaren informatie. De reden daarvoor is, zoals al genoemd, het na verloop van tijd veranderen van de ICT waarmee digitale informatie is opgeslagen en waarmee het ook moet worden gelezen. Omdat met name veel gearchiveerde informatie (in de betekenis van 'te bewaren als bewijs' lang of blijvend wordt bewaard, is Digitale duurzaamheid juist daarbij een belangrijk aandachtspunt. Dat geldt voor zowel archiefvorming (hoe zodanig opslaan dat het zo lang mogelijk digitaal toegankelijk blijft?) als archiefbeheer (hoe het vervolgens zo te bewaren en te beheren dat het ook na veranderingen van de ICT nog toegankelijk is?).

(...)

Wat verstaan we onder Informatiebeheer?
De term Informatiebeheer staat voor het opslaan, het bewaren en beheren, het ontsluiten of (actief) leveren en het waar nodig vernietigen van informatie. Daarbij is het beheren gericht op het in stand, beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar houden van informatie. Het vernietigen heeft betrekking op niet blijvend te bewaren informatie.

Onder Informatiebeheer valt ook archivering en bijbehorende handelingen zoals overdragen van de zorg voor gearchiveerde informatie naar een andere verantwoordelijke partij, met in archiefwet- en regelgeving vastgelegde varianten zoals 'overbrengen', 'overdragen' en 'vervreemden'.

Ontsluiting, voor gebruik en raadpleging, hoort ook bij het aandachtsgebied Informatiebeheer en is essentieel. Zonder ontsluiting voor gebruik en raadpleging heeft bewaren en beheren geen zin.

(...)

Informatiebeheer en het werkproces
Informatiebeheer zoals hier aan de orde gaat niet over de inhoud van informatie in de zin van het verwerken en bewerken van informatie zoals dat in werkprocessen gebeurt. Informatiebeheer gaat over het in oorspronkelijke (authentieke) staat bewaren, beheren en ontsluiten van informatie die in die werkprocessen is gecreëerd of anderszins beschikbaar is gekomen. Het gaat dus ook niet over het actueel houden van informatie zoals dat gebeurt bij een database met adresgegevens. De term 'niet-inhoudelijk informatiebeheer' zou daarom nog zuiverder zijn. Tegelijkertijd is zo'n aanduiding niet gebruikelijk en herkenbaar. Daarom werken we kortweg met de term Informatiebeheer, wetende dat dat in dit verband exclusief het inhoudelijk ver- en bewerken van informatie is.


Twee aandachtsgebieden
Het vorenstaande maakt, kijkend naar de algehele informatievoorziening van de overheid, twee aandachtsgebieden zichtbaar:
- het op inhoud gerichte verwerken en bewerken van informatie in werkprocessen inclusief het daarvoor lezen van informatie;
- het niet op inhoud gerichte informatiebeheer dat bestaat uit het opslaan en in de oorspronkelijke vorm (dus ongewijzigd) bewaren van informatie om dat vervolgens beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar te houden.

Deze twee aandachtsgebieden horen bij elkaar als twee kanten van dezelfde medaille, zijnde de algehele informatievoorziening van overheidsorganisaties. Onderstaand model visualiseert die combinatie.

Het aandachtsgebied Informatiebeheer bevindt zich in hoofdzaak binnen de dikke blauwe stippellijn en Digitale duurzaamheid als aspect of thema heeft daarop betrekking.
Het op de juiste manier opslaan van overheidsinformatie gebeurt vanuit het werkproces. Bij een goede invulling van digitaal werken is het zelfs een integraal onderdeel van dat werkproces. Dat geldt dus ook voor dossiervorming en archivering.

(...)

Dossiervorming, archivering en preservering
Informatiebeheer omvat ook dossiervorming en archivering en dat is inclusief hetgeen ook wel wordt aangeduid met de term Documentaire Informatievoorziening oftewel DIV.

Dossiervorming
Onder (digitale) dossiervorming verstaan we het bundelen van bij elkaar horende informatie door deze op te slaan met een gemeenschappelijk kenmerk.
Bij bijvoorbeeld een zaakdossier is het zaaknummer dat gemeenschappelijke kenmerk. Dat geeft ook gelijk aan dat een digitaal dossier virtueel kan zijn in die zin dat de inhoud ervan over meerdere systemen verspreid kan zijn. Het gemeenschappelijke kenmerk is dan hetgeen verbindt en niet de opslag in één systeem of op één fysiek medium.

Archivering
Onder (digitaal) archiveren verstaan we het als 'digitaal bewijs' opslaan en bewaren van overheidsinformatie met als meest in het oog springende doel het documenteren van het handelen van de organisatie om dit handelen indien nodig te reconstrueren in het kader van verantwoording en bewijsvoering.

De formulering 'digitaal bewijs' betekent dat de content van gearchiveerde informatie is gefixeerd oftewel bevroren en dus niet meer kan wijzigen.

Het resultaat van archiveren is gearchiveerde informatie, ook wel aangeduid met de term 'archiefobject(en)', dit om aan te geven dat het in de praktijk om concrete en begrensde eenheden van gearchiveerde informatie gaat.

Metagegevens van archiefobjecten kunnen, anders dan de content, wel veranderen. Dit omdat die deels gaan over aspecten die ook na het archiveren nog kunnen veranderen, zoals de beheergeschiedenis en de openbaarheid van informatie.

Er is dus een duidelijk onderscheid tussen enerzijds gearchiveerde digitale informatie met gefixeerde content die het handelen van een organisatie en de daarbij gebruikte informatie documenteert en anderzijds niet-gearchiveerde informatie waarvan de inhoud in principe kan wijzigen, bijvoorbeeld bij nog in bewerking zijnde tekstdocumenten of bij actueel te houden gegevens in een database.

Archiefvorming en archiefbeheer
Een essentieel onderscheid binnen het aandachtsgebied archivering is dat tussen archiefvorming en archiefbeheer. Archiefvorming zorgt ervoor dat nog niet gearchiveerde informatie wordt geprepareerd voor opslaan van die informatie als gearchiveerde informatie oftewel als informatie met de status archief en dat het ook als zodanig wordt opgeslagen. Dat prepareren bestaat uit het fixeren van de content, vaak ook het converteren naar een ander (duurzaam) opslagformaat (van bijvoorbeeld Word- of ODT-formaat naar PDF/A) en het (aanvullend) toevoegen van metagegevens. Dat prepareren, ook wel preserveren genoemd, is er op gericht om gearchiveerde informatie te laten voldoen aan de eisen die de Archiefwet stelt aan gearchiveerde informatie.

Archiefbeheer betreft het duurzaam bewaren en beheren van eenmaal gevormd digitaal archief met als doel gearchiveerde informatie beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar te houden. Archiefbeheer is inclusief het ontsluiten van archief, het overdragen van de zorg voor archief naar een andere partij en bij niet blijvend te bewaren archief het vernietigen ervan.

Preservering
De term 'preservering' wordt in de praktijk op verschillende manieren gebruikt, met als varianten van smaller naar een bredere betekenis:

- voor digitale bewerkingen die nodig zijn om eenmaal gevormd archief bij het veranderen van ICT toch leesbaar te houden;
- voor het onder 1 genoemde plus daarnaast voor het prepareren van als duurzaam archief te bewaren informatie;
- voor het onder 2 genoemde plus het prepareren voor het duurzaam bewaren van alle kort of lang te bewaren digitale informatie, dus ook van niet-gearchiveerde/niet te archiveren informatie.

Variant 1 betreft vooral het toepassen van preserveringsstrategieën bij het bewaren van gearchiveerde informatie oftewel archiefobjecten in e-Depot-systemen. De drie bekendste strategieën zijn:

- het converteren van informatie van een verouderd naar een nieuwer en op dat moment en naar de toekomst kijkend wel duurzaam toegankelijk formaat;
- het toegankelijk houden van in verouderde formaten opgeslagen informatie door het toepassen van viewers die de verouderde formaten kunnen lezen;
- het operationeel houden of emuleren van verouderde programmatuur om op die manier de in verouderde formaten opgeslagen informatie leesbaar te houden.

Bron: Wat is Digitale duurzaamheid?

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:59  
Business- & Informatieplanning volgens Novius
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

samenhang aspecten bedrijfsvoering novius

In het boek Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering beschrijven Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker en Tjerk Hobma het raamwerk Novius B&IP, waarbij B&IP staat voor Business- & Informatieplanning (B&IP). Het B&IP-raamwerk is de vervanger van eerdere raamwerk Business-informatieplanning, vaak afgekort als BIP. Het B&IP-raamwerk levert handvatten en reikt hulpmiddelen aan voor het opstellen van en business- en informatieplan.

Binnen het B&IP-raamwerk worden vier aspecten van de bedrijfsvoering onderkent:

  1. Klanten & dienstverlening.

  2. Processen & organisatie.

  3. Informatie & applicatie.

  4. ICT-infrastructuur & faciliteiten.

 

B&IP is een belangrijk hulpmiddel om: (a) strategie te vertalen in concrete actie, en, (b) de samenhang in organisaties hanteerbaar te maken.

business informatieplanning informatie novius bip

Vertalen strategie in concrete actie

Organisatieverandering omvat activiteiten op allerlei niveau: van het maken van strategische keuzes door de directie tot aan een andere manier van denken en handelen op de werkvloer. Het verbinden van deze twee uitersten is nodig om een organisatieverandering succesvol te laten zijn.

De verandering moet worden uitgelijnd op de strategie, zodat er veranderd wordt in een duidelijk richting. Veranderingen krijgen richting door de missie, visie en doelstellingen die de organisatie zichzelf heeft gesteld. B&IP zorgt voor een visiegedreven verandering door het vertalen van strategie naar activiteiten die moeten worden uitgevoerd om de strategie te realiseren.

(...)

Ook is B&IP sterk actiegericht: alle activiteiten in de aanpak hebben uiteindelijk tot doel een verzameling van actiepunten op te leveren die wordt geclusterd tot programma's, projecten en veranderactiviteiten in de lijnorganisatie en die moeten worden uitgevoerd om de gewenste veranderingen te realiseren.

Hanteerbaar maken samenhang in organisaties

Behalve tussen strategie en uitvoering moet er samenhang zijn tussen alle aspecten van de bedrijfsvoering binnen de organisatie. Voor succesvolle organisatieverandering is het nodig om de verschillende aspecten in de organisatie met elkaar te verbinden en op elkaar af te stemmen.

(...)

De afstemming tussen de verschillende aspecten van de bedrijfsvoering, en dus verschillende afdelingen en functionarissen, is nodig om bijvoorbeeld te voorkomen dat er door de organisatie bepaalde klantverwachtingen gecreëerd worden (bijvoorbeeld levering binnen 24 uur) die in de organisatie nooit nagekomen kunnen worden omdat de interne bedrijfsprocessen hier niet op ingericht zijn. Ook de vraag hoe de processen optimaal ondersteund kunnen worden met ICT is een belangrijk afstemmingsvraagstuk.

Bij B&IP wordt de basis gelegd voor een consistente bedrijfsinrichting. Doel hiervan in B&IP is niet om kant-en-klare bouwtekeningen te ontwikkelen voor de gewenste inrichting van de organisatie. Het gaat hierbij om voldoende inzicht en overzicht om de juiste keuzes te maken en om de veranderportfolio te kunnen definiëren. Het verder detailleren van de bedrijfsinrichting gebeurt bij het uitvoeren van de programma's en projecten uit de portfolio. Dat is de verantwoordelijkheid van de bedrijfsarchitectuurfunctie. Een veel gebruikte methode hiervoor is de Novius Architectuur Methode waarbij gebruik wordt gemaakt van het Novius Architectuur Raamwerk (NAR).

novius architectuur raamwerk nar

Het NAR gaat uit van dezelfde business view als het B&IP-raamwerk. ... Dat zorgt ervoor dat de resultaten uit B&IP makkelijk te vertalen zijn naar bedrijfsarchitectur voor verdere uitwerking.

Bron: Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering, Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker, Tjerk Hobma

 

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:59  
Zaakgericht werken volgens Telengy
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken intake behandelen besluiten leveren

In de publicatie Gericht werken aan zaken, slagvaardig aan de gang met zaakgericht werken gaan Monique Verbeeten & Ton de Wit (Telengy) in op de essentie van zaakgericht werken:

zaakgericht werken intake behandelen besluiten leveren

De klant oriënteert zich op de beschikbare producten en diensten (in de producten- en dienstencatalogus) en dient een aanvraag in voor één of meerdere producten en/of diensten via het voor hem of haar op dat moment meest geëigende kanaal. De aanvraag wordt ontvangen via het desbetreffende kanaal.

(1) Intake

Aangezien  het om een aanvraag gaat die zaakgericht behandeld moet worden, wordt in de zaaktypecatalogus bekeken om welk zaaktype het gaat. Er wordt een zaak van dit type gestart en de aanvraag, met alle daarbij ingediende bescheiden, wordt direct als document(en) geregistreerd en gekoppeld aan die zaak. Vastlegging  van de zaak, zaakkenmerken en documenten vindt plaats ongeacht het kanaal (post, webformulier, fax, email) waarlangs de aanvraag is ingediend. De afnemer wordt een ontvangstbevestiging gestuurd en wordt geïnformeerd over de geplande behandeltermijn. Tot slot wordt de afdeling bepaald waar de behandeling van de zaak komt te liggen. De leidinggevende van deze afdeling is de verantwoordelijke zaakeigenaar. Hij of zij wijst een behandelaar aan van deze specifieke zaak.

(2) Behandelen

De behandelaar beoordeelt of de aanvraag (met alle daarbij ingediende bescheiden) aan de indieningvereisten voldoet. Voldoet de  aanvraag aan de indieningvereisten dan leidt dit tot een geaccepteerde aanvraag (waarover de aanvrager wordt geïnformeerd). De behandelaar beoordeelt de aanvraag vervolgens op alle vereisten voor het kunnen en mogen leveren van de  dienst(en) en/of product(en). Desgewenst vraagt hij, andere afdelingen en/of andere organisaties om advies. Daarmee zijn vooraf afspraken gemaakt over kwaliteit en tijdigheid van hun bijdrage aan de zaak. Er wordt voor gezorgd dat alle informatie voor en over de behandeling van de zaak bij de zaak wordt vastgelegd zodat deze informatie voor alle betrokkenen toegankelijk is.

(3) Besluiten
Alle  informatie over de zaak is in samenhang toegankelijk en biedt voldoende inzicht om een ontwerpbesluit over de levering op te stellen en tot besluitvorming daarover te komen. Alle hierbij gegenereerde informatie wordt tevens bij de zaak vastgelegd. De afnemer wordt geïnformeerd over de uitkomst van de besluitvorming

(4) Leveren
Indien  sprake is van positieve besluitvorming op de aanvraag, dan worden de overeengekomen  producten  en  diensten  geleverd. Zo niet, dan wordt een document als product geleverd waarin duidelijk gemaakt wordt dat  en waarom de aanvraag niet gehonoreerd wordt. Desbetreffende informatie wordt aan de zaak toegevoegd. Tot slot wordt alle van de zaak vastgelegde
informatie gearchiveerd, op basis van de kenmerken van de zaak en van het bereikte resultaat.

Uit het voorafgaande wordt een belangrijk kenmerk van zaakgericht werken duidelijk: het gaat om het gehele proces van klantvraag tot en met het verlenen van de gevraagde dienst of uitgeven van het gevraagde  product  aan  de klant. In dit proces staat de vraag van de klant centraal en het proces is pas beëindigd met een voor de klant betekenisvol resultaat (geleverd product of dienst of afwijzing). Dit staat los van de structuur van de organisatie en de bij het proces betrokken afdelingen  en medewerkers. Kortweg: elke zaak loopt van 'afnemer tot afnemer'.

(...)

Kenmerkend  voor zaakgericht werken is verder dat alle voor een zaak  relevante informatie (vastgelegd in documenten, over de vraag cq. gewenste producten en/of  diensten,  betrokkenen, status, resultaten, besluiten e.d.) in samenhang toegankelijk is voor de betrokkenen bij die zaak. Het zaakgericht werken moet er voor zorgen dat die informatie, het zaakdossier, goed en  geordend beschikbaar is. Betrokkenen, in het bijzonder de klant, moeten gevraagd en ongevraagd geïnformeerd kunnen worden over de (status van een) zaak.

(...)

Kenmerkend is dat het bedrijfsproces de zelfde spanwijdte heeft als de zaak. Procesgericht werken is in deze optiek de wijze van uitvoering van een zaak en derhalve een aspect van  zaakgericht  werken. Zaakgericht werken voegt aan het procesgericht werken toe het als samenhangend geheel vastleggen, ontsluiten en archiveren van alle voor de zaak cq. het bedrijfsproces relevante informatie.

Niet elk proces is een bedrijfsproces. Een bedrijfsproces kan om legitieme redenen 'opgeknipt' zijn in meerdere werkprocessen. Van belang is dat de besturing van de processen is ingericht conform de principes van zaakgericht en procesgericht werken. Procesgericht werken binnen een werkproces betekent derhalve dat de aandacht gericht moet zijn op een betekenisvol resultaat voor de afnemer (van het overkoepelende bedrijfsproces) en niet (alleen) op het afronden van het eigen werkproces.

Zaakgericht versus procesgericht werken is geen 'òf-vraag' maar een 'èn-situatie'. Zaakgericht werken impliceert het procesgericht werken aan de uitvoering van de zaak met als doel een optimale bediening van de afnemer. Zaakgericht werken kan gezien worden als een wijze van procesgericht werken waarbij de scope voor beide het traject van (aan)vraag tot levering is en zaakgericht werken de informatiecomponent toevoegt.

Workflow-management
Procesmodellering op zaakniveau gebeurt op hoofdlijnen. Is meer detaillering echt van belang dan komt workflow-management in  beeld. Workflow-management (werkstroombeheersing) is een manier om de procesuitvoering te beheren, ondersteund door workflow-functionaliteit. Workflow-management gaat uit van een gedetailleerde  uitwerking  van  een  willekeurig  proces, de werkstroom. Hierin liggen twee  kenmerkende  verschillen  besloten tussen zaakgericht werken en workflow-management. Als eerste, workflow-management kan toegepast worden op een willekeurig (afgebakend) proces, zaakgericht werken betreft een bedrijfsproces: van klant tot klant. Ten tweede, een werkstroom wordt gedetailleerd tot op het niveau van uit te voeren stappen. Voor zaakgericht werken zijn qua detaillering van  het  proces  alleen  de  voor  de  afnemer  betekenisvolle  statussen (van de voortgang van het behandelingsproces) van belang.

Zoals wij hiervoor al schreven is het aantal statussen veelal substantieel kleiner dan het aantal stappen. Dit maakt het inrichten van een zaak (veel) eenvoudiger dan het inrichten van een  werkstroom. Verder, workflow-management is vooral gericht op de (ondersteuning  van  de)  uitvoerder  van het proces terwijl zaakgericht werken als focus heeft de afnemer en het betekenisvolle resultaat. En, waar workflow-management zich enkel richt op de werkstroom, bemoeit zaakgericht werken zich ook om het samenhang brengen in alle voor de zaak relevante informatie. Desondanks kan workflow-management ondersteunend zijn aan het zaakgericht werken, vooral daar waar sprake is van complexe èn  regelmatig op dezelfde wijze uit te voeren processen.

Workflow-management kan bijdragen om zaakgericht werken uitgevoerd te krijgen. Niet voor elke zaak cq. elk  bedrijfsproces is dit zinvol en voor zaakgericht werken is meer nodig dan alleen workflow-management.

Klantcontact
[Indien je als front-office van een organisatie] antwoord wilt kunnen geven op binnenkomende vragen is het noodzakelijk om alle informatie over lopende zaken direct te kunnen vinden. (...) Bedenk hierbij wel dat slechts een beperkt deel van de binnenkomende vragen over lopende zaken gaat. Niet minder belangrijk zijn de vragen die leiden tot nieuwe zaken.

Document verwerking: zaakgerichte insteek
Bij [veel organisaties] gaat de communicatie nog hoofdzakelijk via de post. De poststukken komen binnen bij de postkamer, worden vervolgens in een  postregistratiesysteem of een document-managementsysteem  (DMS)  ingevoerd. Het zaakgericht werken brengt hierin verandering en is voor de documentaire informatiehuishouding bepaald niet vrijblijvend: het vraagt om een zaakgerichte insteek. Qua proces betekent het zaakgericht werken bijvoorbeeld dat niet langer een inkomend document wordt ingeboekt en in behandeling wordt  genomen. Er wordt beoordeeld of het document bij een al in behandeling zijnde zaak behoort of dat er juist aanleiding is voor  het  starten  van  een  nieuwe  zaak.  In het eerste geval wordt het  document aan die  zaak 'gekoppeld' (opgenomen in het dossier bij die zaak), in het tweede geval wordt een nieuwe zaak gecreëerd en wordt het document daarbij geregistreerd. Gedurende de uitvoering van de zaak voegen behandelaars  zelf documenten toe aan de zaak. De zogenaamde metadata  van  documenten wordt vooral op zaakniveau geregistreerd en alleen voor een deel bij individuele  documenten.  Eveneens wordt archivering niet (alleen) per individueel document beoordeeld maar op het niveau van de zaak en begint dus al bij de start van de behandeling van de zaak. Met de zaak is het dossier afgebakend, "dossier" en "zaakdossier" worden synoniemen.

Zaakgericht werken betekent een omslag voor de wijze waarop de documentaire informatiehuishouding wordt uitgeoefend, namelijk in plaats van documentgericht- wordt het zaakgericht denken en werken.

Bron: Gericht werken aan zaken, slagvaardig aan de gang met zaakgericht werken, Monique Verbeeten & Ton de Wit (Telengy)




Laatst aangepast op woensdag, 18 juli 2018 09:07  
KAD-model volgens Hartog, Molenkamp & Otten
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

KAD model KAD-model product proces structuur

kwaliteit administratieve dienstverlening

De systeembenadering biedt de basisingrediënten voor de constructie van een analyse- en ontwerpmodel van organisaties. [De verschillende invalshoeken van waaruit naar een organisatie kan worden gekeken] worden vertaald naar een model ten behoeve van de analyse en het ontwerp van gegevensverwerkende organisaties.

Wij noemen dit model het 'Kwaliteit van de Administratieve Dienstverlening (KAD)'-model. Met administratieve dienstverlening wordt ... gedoeld op organisaties of organisatie-onderdelen die zich primair bezighouden met het verwerken van gegevens. Dit zijn enerzijds organisaties waarbij het primaire proces bestaat uit administratieve dienstverlening en anderzijds organisatie-onderdelen die ondersteunende administratieve processen uitvoeren.

(...)

Het KAD-model bestaat uit drie, aan elkaar gerelateerde en elkaar aanvullende modulen, die zijn afgeleid van de invalshoeken of beschouwingswijzen die door de systeemleer zijn gegeven en die aansluiten op de centrale vraagstukken [binnen een organisatie]:

  • productmodule, gericht op de afstemming van de organisatie op de omgeving;
  • procesmodule, gericht op de besturing en beheersing van de processen;
  • structuurmodule, gericht op de structurering en inrichting van de organisatie, alsmede op de cultuur en personele invulling van de organisatie.

Productmodule

De productmodule is gebaseerd op de functiebeschouwing van de organisatie. Zij stelt het doel van het organisatiesysteem centraal. We spreken dan over de producten die door de organisatie worden gemaakt. Met het beschikbaar stellen van de producten of diensten vervult de organisatie een omgevingsbehoefte, waaraan zij haar doelstellingen en haar continuïteit ontleent.

productmodule kad model proces product

De productmodule gaat uit van een klantgerichte instelling. Informatiebehoeften van de (potentiële) afnemers worden door het management, op basis van de strategie en doelstellingen van de organisatie, rekening houden met externe eisen en voorschriften, vertaald naar producten die aan de afnemers worden geleverd en de eisen waaraan die producten moeten voldoen. We spreken hierbij van strategische sturing.

Bepaald moet worden welke de kritische succesfactoren van het product zijn. Deze kritische succesfactoren moeten worden vertaald naar maatstaven en duidelijke, operationele productiecriteria, zodat kan worden bewaakt of zij worden gerealiseerd. De productcriteria zijn de normen waaraan het product moet voldoen en vormen daarmee de basis voor de inrichting en beheersing van het totstandkomingsproces.

 

Procesmodule

De procesmodule is gebaseerd op de gedragsbeschouwing van de systeemleer. Daarbij wordt gekeken naar het proces dat door het organisatiesysteem wordt uitgevoerd, dat wil zeggen naar de activiteiten die moeten worden verricht om invoer te verwerken tot het gewenste product.

procesmodule KAD model invoer uitvoer proces productnormen

Het proces is gericht op het realiseren van de productnormen (het resultaat van de strategische sturing door het management) en maakt gebruik van hulpmiddelen welke door ondersteunende processen ter beschikking worden gesteld.

Binnen het proces kan onderscheid gemaakt worden tussen de uitvoerende activiteiten en de activiteiten gericht op de sturing en beheersing van het proces. [Binnen het KAD-model] kijken wij met name naar de besturings- en beheersingsactiviteiten in het proces (waarbij gebruik gemaakt wordt van het concept regelkring; bestaande uit het meten van de feitelijke stand van zaken het vergelijken van deze stand met de norm en het nemen van corrigerende maatregelen indien tussen beide een verschil bestaat).

 

Structuurmodule

De structuurmodule is gebaseerd op de structuurbeschouwing van de systeemleer. Daarbij wordt gekeken naar de elementen van het systeem en naar de relaties die daartussen bestaan. Hierbij kunnen verschillende soorten relaties ofwel aspecten worden onderscheiden. In de structuurbeschouwing onderscheiden wij de organisatiestructuur, de informatiestructuur en de personele structuur alsmede de cultuur van de organisatie.

structuuraspecten cultuur personeel informatie

Onze aandacht richt zich met name op de invulling van de organisatie- en informatie-infrastructuur en de onderlinge afstemming tussen beide, zodanig dat de beschikbare middelen effectief en efficiënt worden ingezet, afgestemd op de (kritische succesfactoren) van het product en de aard van het proces.

(...)

De inhoudelijke kern van het model wordt gecomplementeerd door twee toepassingsvormen, te weten ontwerp en borging, terwijl daarbij expliciet aandacht wordt besteed aan veranderkundige aspecten en de implementatie van de veranderingen als gevolg van de toepassing van het KAD-model.

(...)

Productmodule: afstemming op de omgeving

Het vertrekpunt voor het verbeteren van de kwaliteit van de administratieve dienstverlening wordt gevormd door de kwaliteit van het product. Het product vormt de bestaansgrond van de organisatie en is het resultaat van de strategische besluitvorming door het management over 'wat' de organisatie produceert en welke de eisen zijn waaraan de producten moeten voldoen. Pas nadat is besloten 'wat  de organisatie wil realiseren, kan bepaald worden 'hoe' dit op optimale wijze kan geschieden.

(...)

Het management vertaalt de informatiebehoeften van de klanten in productnormen, zowel met betrekking tot de inhoud van het product als de voorwaarden waaronder het product beschikbaar wordt gesteld, zoals tijdstip, frequentie en de mate van betrouwbaarheid. (...) De essentie van de productmodule is dus de vertaling van informatiebehoeften van de (potentiële) klanten in productnormen.

Bij het vertalen van de informatiebehoeften naar de productnormen tracht de organisatie de kritische succesfactoren (KSF'en) van het product te definiëren. De KSF'en zijn de eisen en wensen die van cruciaal belang zijn voor het succes van de organisatie en daarom voortdurend de aandacht van het management vereisen. (...) De KSF'en zijn bepalend voor de inrichting van de organisatie en de bijbehorende informatiehuishouding.

(...)

Het gegevensverwerkende proces

[H]et informatieproduct is het resultaat van een gegevensverwerkend proces, gericht op het vervullen van de informatiebehoeften van haar gebruikers. Een gegevensverwerkend proces is een serie activiteiten, waardoor gegevens worden omgezet in informatie. Het onderscheid tussen gegevens en informatie wordt daarbij bewust gemaakt.

Gegevens zijn een voorstelling van zaken in de werkelijkheid in een zodanige vorm dat overdracht en verwerking kunnen plaatsvinden. Gegevens zijn pas informatie indien de ontvangen gegevens een bijdrage leveren aan het kennisbeeld van de ontvanger van die gegevens en van belang zijn voor zijn handelen.

 

Procesmodule: beheersing en bestuurlijke informatieverzorging

Nadat in de productmodule duidelijk is geworden 'wat' tot stand moet komen, wordt in deze procesmodule gekeken 'hoe' de producten kunnen worden gerealiseerd. Een (informatie)product is immers de output van een (gegevensverwerkend) proces. De inrichting van het proces is de basis voor de realisatie van de productspecificaties.

gegevensverwerkend proces invoer doorvoer uitvoer gegevensverwerking

Een proces wordt beschouwd als een serie van activiteiten, waardoor een geheel aan invoer-elementen wordt getransformeerd naar één of meer producten of uitvoer-elementen. Voor een gegevensverwerkendproces bestaat de invoer uit gegevens en is de uitvoer een informatieproduct.

Het informatieproduct en de eisen waaraan dat product dient te voldoen, zijn in de hiervoor beschreven productmodule vastgesteld. Het proces is erop gericht dat product, volgens de vastgestelde productnormen, te realiseren. Met andere woorden: de functie van het gegevensverwerkende proces is het verstrekken van het gewenste informatieproduct aan zijn omgeving. De productnormen die hiertoe zijn vastgesteld, kunnen worden beschouwd als de criteria waaraan het proces, of beter de output van het proces, dient te voldoen.

De kwaliteit van het proces wordt gedefinieerd als de mate waarin de transformatie leidt tot output die voldoet aan de gestelde normen, ofwel de mate waarin de productnormen worden gerealiseerd.

Het doel van de procesmodule is het proces zodanig te analyseren en te ontwerpen dat de activiteiten, door middel van een adequate aansturing en beheersing, voortdurend leiden tot het voldoen aan de normen en daarmee tot het gewenste product. Dat wil zeggen dat datgene wordt gerealiseerd dat men, gezien de doel- en taakstelling, wenst te realiseren.

(...)

Proceshiërarchie

We hebben een proces beschreven als een serie activiteiten, waardoor invoer wordt omgezet in uitvoer. Afhankelijk van het niveau van analyse en de definiëring van in- en uitvoer welke daaruit volgt, kan een organisatie, opgevat als een systeem, worden bezien als opgebouwd uit een hiërarchie van processen.

Binnen het 'totaalproces' kunnen op een lager niveau van abstractie, verschillende subprocessen of processtappen worden onderscheiden. Elk van deze processtappen kan weer worden beschouwd als een proces op zich... . De systeemgrens, dat wil zeggen de afbakening van het systeem van zijn omgeving, wordt hiertoe nauwer gedefinieerd. Ook op elk van de processtappen is weer in te zoomen. (...) Steeds wordt een meer gedetailleerd inzicht verkregen in dat deel van het proces waarop wordt ingezoomd. ...

De hiërarchische opbouw van de processen vindt plaats op hetzelfde concept als de hiërarchische weergave van de organisatiestructuur. Deze hoeven echter niet gelijk te zijn. Processen kunnen, afhankelijk van de taak- en verantwoordelijkheidsverdeling in de organisatie, door één afdeling worden uitgevoerd of over meerdere afdelingen 'stromen'.

proceshiërarchie processen procesniveau proces procesdecompositie

Bron: Kwaliteit van administratieve dienstverlening, P.A. Hartog, A. Molenkamp en J.H.M. Otten

Laatst aangepast op zondag, 24 mei 2015 06:58  
Informatievoorziening volgens Kees Louwman & Willem Kromkamp
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

organisatie samenwerkingsverband mensen middelen producten diensten activiteiten

Een organisatie is een samenwerkingsverband van mensen, die activiteiten uitvoeren met behulp van middelen en een relatie onderhouden met de omgeving, gericht op het realiseren van bepaalde doelen, door het leveren van producten en/of diensten.

(...)

In de eerste plaats is een organisatie een samenwerkingsverband van mensen. (...) De mensen in een organisatie werken samen om een bepaald doel te bereiken. ...

Om iets te kunnen leveren [zijn er] middelen nodig.  (...) Om het doel te bereiken zullen de activiteiten op elkaar moeten inspelen en zullen er afhankelijkheden tussen de activiteiten zijn. (...) Al deze activiteiten tezamen en de samenhang tussen de activiteiten heet ook wel een proces.

input output proces activiteiten

Een proces kan worden gedefinieerd als een aantal bij elkaar horende activiteiten die als doel hebben om gezamenlijk te zorgen voor de output (= een product en/of een dienst), en daarbij gebruik maken van input (= grondstoffen en/of halffabrikaten).

[Een proces werkt alleen als het bestuurd wordt.]

besturing proces input output

De besturing van een proces betreft de coördinatie van de verschillende activiteiten binnen een proces uitvoeren.

(...)

Het primaire proces zorgt ervoor dat de producten en diensten waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent, worden gerealiseerd. De ondersteunende processen ondersteunen het primaire proces hierbij.

Het primaire proces van een organisatie bestaat uit processen die een directe bijdrage leveren aan de producten en/of diensten die de organisatie voorbrengt, of anders gezegd waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent.

De ondersteunende (ook wel: secundaire) bedrijfsprocessen zijn processen die niet direct een bijdrage leveren aan het voortbrengingsproces van de onderneming, maar toch noodzakelijk zijn voor het functioneren van de organisatie.

informatievoorziening als proces informatie gegevens

Informatievoorziening is te zien als een proces. Hierbij is het belangrijk verschil te maken tussen 'gegevens' en 'informatie'. Een gegeven is een afbeelding c.q. vastlegging van een bepaald feit. Informatie kan worden gedefinieerd als gegevens die voor de ontvanger betekenis hebben. Gegevens worden alleen als informatie gezien als ze (op een bepaald moment) relevante bijdragen leveren aan de kennisverrijking van de ontvanger.

Informatie draagt bij aan besluitvorming.

informatievoorziening besluitvorming beslissing informatie

Om in het proces van informatievoorziening informatie te kunnen verstrekken moet een grote hoeveelheid aan gegevens worden 'verrijkt' tot informatie. (...) Binnen de informatievoorziening spelen informatiesystemen een belangrijke rol. De informatievoorziening is te zien als alle informatiesystemen die gezamenlijk alle informatie opleveren die nodig is om alle functies in een organisatie te kunnen vervullen.

Bron: Beheer van de ICT-infrastructuur, Kees Louwman & Willem Kromkamp

 

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:54  
Zaakgericht werken volgens Het Hoogheemraadschap van Rijnland
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken mijlpaal document

Bij de aanbesteding van Het hoogheemraadschap van Rijnland (HHRRvoor de Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit wordt ingegaan op een aantal 'basics' voor zaakgericht werken. Hieronder een aantal (gegeneraliseerde) fragmenten:

zaakgericht werken

Een zaak is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. ... Elke zaak is van een bepaald zaaktype; van elk (intern en extern) proces kan een zaaktype gedefinieerd worden. Tijdens het behandelen van een zaak vormt zich een digitaal zaakdossier waarin alle zaakgegevens samenkomen; gestructureerde gegevens (zoals eigenschappen, basisgegevens, statusgegevens, doorlooptijden, etc.) worden opgeslagen in het zakenmagazijn, ongestructureerde gegevens (zoals documenten) worden - onder ‘regie’ van de zaakfunctionaliteit – digitaal opgeslagen in de documentmanagement-functionaliteit.

Met zaakgericht werken worden de doorlooptijden van zaken bewaakt en is de voortgang van zaken op elk moment via verschillende kanalen inzichtelijk voor alle betrokkenen. Het zogeheten digitale ‘zaakdossier’ bundelt alle informatie over zowel de inhoud (zoals betrokkenen, documenten, besluit) als het proces (zoals medewerker, status, doorlooptijd, etc.) van een zaak.

Een uitgangspunt bij zaakgericht werken is dat deze manier van werken generiek is voor alle kanalen. Bij een zaak is de communicatie met betrokkenen tijdens de initiatie, behandeling en afhandeling niet gebonden aan een specifiek kanaal. In de oplossing heeft elke betrokkene en behandelaar een duidelijk overzicht van openstaande en afgehandelde zaken en kan de status van zaken ingezien worden. (...)

Statussen en stappen
Het belangrijkste uitgangspunt bij zaakgericht werken is het vastleggen van slechts een beperkt aantal ‘statussen’ (toestanden), in plaats van het regisseren en registreren van alle ‘stappen’ (flow) die moeten worden doorlopen om tot een resultaat van een zaak te komen. Het aantal stappen in een proces is een veelvoud van het aantal statussen.
Een status geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De status maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. De klant is geïnteresseerd in een beperkt aantal mijlpalen in het proces en niet in alle stappen die de behandelende organisatie(s) moet doorlopen om de zaak af te handelen. Een stap staat voor een handeling binnen een proces en is vooral gericht op de behandelende afdeling(en). De stappen worden vastgelegd in checklists (b.v. middels controlevragen: “heeft u stap x uitgevoerd?”), waarbij de volgorde waarin stappen worden uitgevoerd tussen de statussen niet wordt ‘afgedwongen’.

Statussen zijn daarmee ‘slechts’ piketpalen in een proces en dienen altijd chronologisch te worden doorlopen. Die eenvoudige insteek maakt ze eenvoudiger te implementeren dan een volledige workflow. Bij elke statusovergang kunnen de doorlopen processtappen worden geregistreerd door middel van een checklist met verplichte en niet verplichte items; hierdoor kan worden geborgd en geregistreerd dat bepaalde (essentiële) processtappen zijn uitgevoerd. De focus op statussen in plaats van stappen levert een aantal belangrijke voordelen van zaakgericht werken en zaaksystemen op:

• Zaakgericht werken heeft als belangrijkste doel de klant beter te bedienen; de oplossing dient dus primair betekenisvolle informatie te kunnen leveren aan de klant (externe focus). Daarvoor is een beperkt aantal voor de klant begrijpelijke statussen (zoals ‘geregistreerd’, ‘in behandeling’, ‘afgehandeld’) toereikend.

• Omdat het aantal statussen veel beperkter is dan het aantal stappen, kunnen processen ook in een veel hoger tempo zaakgericht worden geïmplementeerd; het is immers veel eenvoudiger om het met een proceseigenaar eens te worden over een beperkt aantal statussen dan over (de volgorde van) een groot aantal stappen (incl. alle complicaties/uitzonderingen die zich in een proces kunnen voordoen). Door deze eenvoudige aanpak blijven bestaande processen nagenoeg intact; er worden slechts een paar punten in het proces (de piketpaaltjes) gemarkeerd waarop een systeem of behandelaar een statusovergang aan de oplossing moet doorgeven.

• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zijn generieker dan zaken die zijn gemodelleerd op basis van stappen, waardoor ze beter herbruikbaar zijn voor meerdere organisatieonderdelen: de procesgang tussen twee statussen mag bij verschillende organisatieonderdelen en of organisaties best een beetje verschillen zonder dat dit van invloed is op de configuratie van het zaaktype.

• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zullen bovendien sneller geadopteerd worden door professionele behandelaars dan een fijnmazige workflow met stappen; dit laatste wordt vaak als een ‘keurslijf’ ervaren.

(...)

Eigenschappen en Zaakattributen
Elke zaak bestaat uit zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens. Onder ongestructureerde gegevens verstaan we alle documenten die worden opgenomen bij een zaak. Voor de gestructureerde gegevens maken we onderscheid tussen eigenschappen en zaakattributen.

Zaakattributen zijn alle gestructureerde elementen en attributen ... . Hieronder vallen ook de relaties met basisgegevens van subjecten (natuurlijke en niet natuurlijke personen) en objecten (gebouwen, adressen, etc) die bij een zaak worden vastgelegd. Zaakattributen worden middels (een) objectmodel ... aan zaken gerelateerd.

Alle overige gestructureerde gegevens, die bij een zaak worden vastgelegd, worden ook wel eigenschappen genoemd.

zaak zaakgericht zaakattributen gegevens

Eigenschappen zijn gestructureerde gegevens die bij zaken en documenten worden vastgelegd en die een functie hebben bij de inhoudelijke behandeling van een zaak. De verzameling eigenschappen van een zaak wordt met opzet kort en bondig gehouden en bevat alleen die informatie die regelmatig gebruikt wordt om te zoeken, sorteren en filteren, voor managementinformatie of voor het automatisch routeren van zaken naar de behandelaar. Eigenschappen worden direct weergegeven bij een zaak of document (bijvoorbeeld in de taakbak, het KCC- of het behandelscherm) zodat gebruikers geen documenten hoeven openen.

Eigenschappen en zaakattributen van een zaak worden op een zo hoog mogelijk niveau vastgelegd en worden bij alle onderliggende elementen / niveaus getoond. In de zaaktypecatalogus (ZTC) wordt vastgelegd welke zaakattributen en eigenschappen in een zaaktype (kunnen) voorkomen. Zaakattributen kunnen een waarde krijgen in de ZTC (bijv. doorlooptijd) of in een individuele zaak (bijv. BSN of BIN van  betrokkene). Eigenschappen krijgen altijd hun waarde pas in een individuele zaak.

[Binnen zaakgericht werken worden vaak de volgende onderdelen onderscheiden:]

(1) Zaaktypeconfiguratie
(2) Zaakregistratie
(3) Zaakbeheer
(4) Zaakbehandeling

Ad (1) Zaaktypeconfiguratie

De ZTC speelt een centrale rol (bij invoering van zaakgericht werken). In de ZTC worden zaaktypen geconfigureerd o.b.v. parametrisering, dus zonder dat daarbij handelingen verricht hoeven te worden die kennis van programmeertalen, scripttalen, flowcharting, scherm- of formulierontwerp en dergelijke vereisen (Zero coding). [Hierdoor is het mogelijk] zelf, in korte tijd, nieuwe zaaktypen toe te voegen aan de oplossing en deze vervolgens laten onderhouden door de verantwoordelijke van het zaaktype. Alle processen kunnen als een zaaktype in de ZTC geconfigureerd worden. Bij het starten van een nieuwe zaak op basis van een specifiek zaaktype definieert de zaaktypeconfiguratie van het betreffende zaaktype in de ZTC onder andere de volgende aspecten:
•    Zaaktype (zaakidentificatie, omschrijving, in- en externe naam, versie, verantwoordelijke, wettelijke termijnen, etc);
•    Betrokkene(n);
•    Statustypen (bv. statusbericht) per statustype;
•    Autorisaties (rollen en rechten) per statustype;
•    Checklist per statustype en resultaattype (ter ‘controle’ van de processtappen);
•    Documenttypen inclusief Eigenschappen en Zaakattributen;
•    Eigenschappen en Zaakattributen zowel per zaaktype als per statustype;
•    Mogelijke deel- en vervolgzaaktypen;
•    Resultaattypen en besluittypen;
•    Publicatie-indicatie: actief, passief of niet.

In de ZTC kunnen per zaaktype onder andere de verschillende statustypen worden geconfigureerd, met per statustype een statusbericht, mogelijke documenttypen, een checklist, etc. Per zaaktype kunnen naast de verschillende resultaattypen bovendien de mogelijke besluittypen vastgelegd worden.

Bij een resultaattype dient er een specifieke reden te worden aangegeven (bijvoorbeeld ‘verkeerd zaaktype’, ‘vergunning niet nodig’, ‘verkeerde bijlagen’, etc.) en wordt de bijbehorende checklist getoond; bij een besluittype dient de formele ‘uitkomst’(het besluit) van een zaak (bijvoorbeeld ‘vergunning verleend’) te worden aangegeven. Een zaak wordt altijd met een resultaat beëindigd, maar niet noodzakelijkerwijs met een besluit.

Ad (2) Zaakregistratie
Zaken kunnen worden geïnitieerd via webintake door een klant (internet) of door een medewerker zelf (zowel als behandelaar of als interne klant). Daarnaast is het mogelijk om zaken rechtstreeks door een andere applicatie of webservice te initiëren.

Bij webintake initieert een ingevuld formulier een zaak van het betreffende zaaktype in de oplossing. Wanneer een klant opbelt kan een medewerker namens de klant een zaak initiëren in de oplossing door een (verkort) webformulier in te vullen of middels rechtstreekse invoer in de oplossing.

Een medewerker kan een zaak initiëren door, op basis van het gescande document, het zaaktype te bepalen. Afhankelijk van de aanwezige scanfaciliteiten worden de belangrijkste gegevens meegegeven aan de oplossing of vult de postintakemedewerker deze in middels het postintakescherm. Het is belangrijk dat een postintakemedewerker hierbij slechts een minimale subset hoeft in te voeren. Verdere inhoudelijk informatie bevindt zich in de bijgevoegde/gekoppelde scan. Correspondentie rondom bestaande zaken wordt op eenzelfde wijze door de rol van een postintakemedewerker aan de betreffende zaak toegevoegd.

...

Na initiatie heeft een zaak de status ‘geregistreerd’. Vervolgens dient de zaak aan het betreffende zaaktype gekoppeld te worden. Vervolgens dient de behandelaar deze te accepteren; daarmee wordt bevestigd dat de zaak het correcte zaaktype toegewezen heeft gekregen.

Ad (3) Zaakbeheer
Zaken kunnen zowel in een afdelings- of groepszaakbak terechtkomen als direct bij een behandelaar. Na binnenkomst van een zaak in een afdelings- of groepszaakbak neemt een behandelaar deze ‘uit’ de groepszaakbak; de zaak komt hiermee in de persoonlijke zaakbak. Daarnaast bestaat de mogelijkheid voor een coördinator om zaken toe te wijzen aan een bepaalde medewerker(groep). Tijdens het gehele proces heeft een coördinator de mogelijkheid om de behandelaar van een zaak te wijzigen als dit nodig is voor een herverdeling van het werk.

Een zaakbak kan worden gesorteerd en gefilterd op basis van uiteenlopende criteria (zoals eigenschappen en/of zaakattributen). In een zaakbak kan een gebruiker verschillende eigenschappen en zaakattributen van een zaak zien (zoals zaakidentificatie, status, streefdatum, de resterende doorlooptijd, etc.). In de zaakbak wordt duidelijk aangegeven of termijnen (dreigen te) worden overschreden, of er bijvoorbeeld nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, etc.

Ad (4) Zaakbehandeling
Elke zaak kent een aantal verplichte en een aantal optionele eigenschappen en zaakattributen. Tijdens de behandeling kan de behandelaar eigenschappen en zaakattributen bekijken, invullen, aanpassen en verwijderen. Eigenschappen en zaakattributen kunnen op verschillende manieren worden ingevuld; naast vrije tekstvelden bestaat de mogelijkheid om gegevens op te zoeken en automatisch in te vullen uit verschillende bronnen zoals basisregistraties, (interne) kernregistraties of databases.

Bij elke zaak worden niet alleen alle communicatie, contactmomenten en dergelijke, maar ook alle handelingen (zoals afvinken van een checklist, het inzien, toevoegen, aanpassen en verwijderen van zaakkenmerken, documenten en dergelijke) geregistreerd. Tijdens de behandeling van een zaak kunnen documenten worden toegevoegd, aangepast of verwijderd, waardoor tijdens het behandelproces automatische dossieropbouw plaatsvindt.

Per status ziet de behandelaar (afhankelijk van het zaaktype) minstens de volgende aspecten van de zaak:
• Status: De behandelaar ziet in welke status de zaak zich bevindt. Per status ziet de behandelaar de werkinstructie en de checklist die afgevinkt moet worden om naar de volgende status te kunnen gaan. Per statusovergang ziet de behandelaar een aanpasbare (standaard)tekst die verstuurd kan worden naar de betrokkene. Per kanaal kan daarnaast een andere tekst worden opgesteld.
• Zaakkenmerken: De behandelaar ziet alle relevante zaakkenmerken, zoals gegevens van de aanvrager, omschrijvingen en andere zaakgerelateerde informatie, inclusief doorlooptijden en kan deze invullen, aanpassen en/of verwijderen.Bij de configuratie van eigenschappen en zaakattributen bestaat de mogelijkheid om een koppeling te maken waardoor de gegevens vanuit een externe bron automatisch kunnen worden aangeleverd.
• Documenten: De behandelaar ziet alle documenten van de zaak. De behandelaar kan van veel voorkomende bestandsformaten een preview krijgen in de oplossing. Per document ziet de behandelaar eigenschappen van het document. De behandelaar heeft de mogelijkheid om documenten en hun eigenschappen te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Deel-, vervolg- en gerelateerde zaken: De behandelaar ziet een overzicht van alle deel-, vervolg- en gerelateerde zaken, inclusief onderliggende documenten en heeft de mogelijkheid om nieuwe deel- of gerelateerde zaken te registreren. De behandelaar kan aangeven of een zaak gerelateerd is aan een andere zaak. De behandelaar kan nieuwe deelzaken starten indien er binnen het behandelproces een nieuw deelproces nodig is waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.
• Contactmomenten: De behandelaar ziet alle informatie over de contactmomenten (telefoon, post, balie en dergelijke) rondom de zaak en heeft de mogelijkheid om contactmomenten te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Notities: De behandelaar ziet een overzicht van de vastgelegde notities van de zaak en heeft de mogelijkheid notities te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen. Notities kunnen enkel op zaakniveau worden vastgelegd, ook wanneer een zaak al is afgehandeld. Om een integraal klantbeeld te krijgen bestaat de mogelijkheid om alle notities van alle zaken van een klant in één overzicht te tonen.
• Signaleringen: Per zaak worden de betrokkenen door middel van signaleringen op de hoogte gehouden van relevante gebeurtenissen (bijvoorbeeld of er nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, indien de streef- en/of wettelijke doorlooptijden dreigen te worden overschreden en dergelijke). Signaleringen kunnen bijvoorbeeld ‘vlaggetjes’ (bijvoorbeeld bij overschrijding van de streefdoorlooptijd) in de zaakbak en het detailscherm zijn, maar de betrokkenen kunnen ook via e-mail op de hoogte worden gehouden.
• Historie/log: De behandelaar ziet een historie/log overzicht van de zaak en ziet wanneer en door wie de zaak is gestart, wanneer en door wie welke status is bereikt (inclusief checklists) en wanneer en door wie er welke documenten, notities, contactmomenten en dergelijke zijn ingezien, toegevoegd, gewijzigd en verwijderd.

Elke zaak doorloopt minimaal de volgende statussen:

1. Geregistreerd
Om de zaak in de status ‘geregistreerd’ te zetten dient het juiste zaaktype geselecteerd te zijn en de (verplichte) eigenschappen en zaakattributen te zijn ingevoerd. Dit kan zowel automatisch - aan de hand van een webformulier of door een postintakemedewerker op basis van een gescand document - alsook rechtstreeks in de oplossing. Afhankelijk van de configuratie van het zaaktype komt de zaak in een bepaalde zaakbak.

2. Geaccepteerd
Om een zaak de status ‘geaccepteerd’ te geven, wordt gecontroleerd of deze van het juiste zaaktype is. Indien deze status niet binnen de streeftijd wordt bereikt zal er een signalering uitgaan. Er vindt controle plaats op de uit te voeren werkzaamheden door het afvinken van een checklist. Als de zaak van het juiste zaaktype is, krijgt deze de status ‘geaccepteerd’. Indien een zaak niet het juiste zaaktype heeft, kan een gebruiker deze weigeren zodat deze door een postintakemedewerker van een ander zaaktype voorzien kan worden of zelf voorzien van een ander zaaktype. Het is mogelijk om zaken vanaf status ‘geaccepteerd’ direct af te doen (voortijdig afhandelen), zonder inhoudelijke behandeling (bijvoorbeeld indien de aanvraag wordt ingetrokken of als de benodigde aanvullende informatie nooit wordt toegezonden).

3. In behandeling
Om een zaak de status ‘in behandeling’ te geven, dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen (bijvoorbeeld of bij de zaak aan alle indieningsvereisten is voldaan) zijn opgesomd.

X (Optioneel) zaaktype specifieke statussen
Tussen status 3 en de laatste status ‘afgehandeld’ kunnen zaaktypespecifieke statussen worden toegevoegd. Alle werkinstructies, checklists, statusberichten en dergelijke worden ook voor deze statustypen vastgelegd in de ZTC.

N Laatste status: Afgehandeld
Om een zaak in de status ‘afgehandeld’ te krijgen dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen zijn opgesomd. Om een zaak vervolgens af te handelen dient tenminste een resultaattype (zoals ‘aanvraag niet compleet’, ‘teruggetrokken’ of ‘besluit genomen’) (en de bijbehorende checklist te worden afgevinkt) en een eventueel besluit (zoals ‘vergunning verleend’) te worden vastgelegd.
Nadat een zaak is afgehandeld wordt deze, conform de betreffende archiefkenmerken, automatisch gearchiveerd in (afhankelijk van de keuze van de Opdrachtgever) het DMS of de oplossing. Hierbij is het archiefregime van toepassing op zaakniveau (en dus niet op individuele documenten).

Behandelingsvormen
Voor de wijze waarop de behandeling van een zaak plaatsvindt zijn er twee verschillende mogelijkheden; een dunne behandeling of een dikke behandeling. Per zaaktype wordt één van deze vormen gekozen. Ongeacht deze keuze is het uitgangspunt dat alle zaken geregistreerd worden in de oplossing.

Dunne behandeling
Dunne behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig geschiedt in een of meer specifieke (backoffice)applicatie(s). De aanvraag worden direct na de ontvangst geregistreerd in de oplossing en vervolgens doorgeleid naar een backofficeapplicatie; vanaf dat moment is de oplossing ‘volgend’ ten opzichte van deze betreffende specifieke applicatie(s), bijvoorbeeld voor wat betreft dossiervorming en statusupdates. Voor dunne behandeling van zaaktypen is slechts beperkte zaakfunctionaliteit nodig: tenminste zaakregistratie en statusvolging in de oplossing (zakenmagazijn), eventueel aangevuld met het kunnen zetten van een statusovergang als er geen statuskoppeling beschikbaar is, alsook functionaliteit om zaakgegevens via een koppeling automatisch te kunnen doorsturen naar een of meer specifieke backofficeapplicaties. De oplossing kan in deze vorm ook ingezet worden als digitaal dossier voor de desbetreffende (backoffice)applicatie. De koppeling tussen de oplossing en de backoffice kan zowel geautomatiseerd als handmatig plaatsvinden.

Voor de geautomatiseerde, dunne behandeling is er behoefte aan de mogelijkheid voor interactie tussen de oplossing en backofficeapplicaties. Zo kunnen zaken gestart worden door een dergelijke applicatie, maar ook checklist automatisch worden afgevinkt, statusovergangen worden afgedwongen, eigenschappen worden ingevuld, etc. Indien een dergelijke applicatie acties uitvoert in de oplossing, dient wel altijd duidelijk te zijn wie verantwoordelijk is voor de uitgevoerde actie(s). Dergelijke interactie zal plaatsvinden op applicatieniveau via de meegeleverde API.

Dikke behandeling
Dikke behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig [in het zaaksysteem]. Voor dikke behandeling van zaaktypen is - in tegenstelling tot dunne behandeling - dan ook volledige zaakfunctionaliteit nodig en fungeert de oplossing als een ‘generieke applicatie’. Er is geen behoefte aan een specifieke backofficeapplicatie.

Bron: Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit - Hoogheemraadschap van Rijnland / Selectieleidraad nop zaaksysteem






Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:53  
Meer artikelen...


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

Als je het niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het zelf niet.

Albert Einstein

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 143 gasten online
Artikelen

lean mark graban fresh eyes solving problems

Banner

sterker ooit brené brown vallen opstaan

Sterker dan ooit
De wijsheid van vallen en opstaan
Brené Brown

Bij Bol.com | Managementboek



Lean boekentips

Lean Practitioner & Lean Expert
mindset, skill set & tool set
H.C. Theisens

Bij Bol.com | Managementboek

Banner