• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement Diensten volgens Philip Kotler
Diensten volgens Philip Kotler

service kotler

philip kotler diensten

Kotler (2000) definieert dienstverlening (service) als volgt: ‘A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.’ Deze definitie wordt door Kotler vervolgens vertaald naar de navolgende eigenschappen van diensten:

  1. Ontastbaarheid (intangibility): afnemer kan niet de precieze resultaten zien voor af aan de dienstverlening.

  2. Ondeelbaarheid (inseparability): diensten worden gelijktijdig geproduceerd en geconsumeerd.

  3. Variabiliteit (variability): diensten worden door personen geproduceerd en zijn daardoor van deze persoon afhankelijk, hierbij beseffend dat geen twee personen exact gelijk of even goed zijn in de aangeboden dienst.

  4. Vergankelijkheid (perishability): er kan geen voorraad van de dienst worden aangelegd. Hierdoor kan de benodigde capaciteit voor het opvangen van piekmomenten hoger zijn dan bij gelijkmatige vraag.


Op basis hiervan onderkent Kotler vijf categorieën van product- of dienstaanbiedingen (offerings):

  1. ‘Pure tangible goods. The offering consist primarily of a tangible good such as soap, toothpaste, or salt. No services accompany the product.

  2. Tangible with accompanying services. The offering consists of a tangible good accompanied by one or more services.

  3. Hybrid. The offering consists of equal parts of goods and services. For example: people patronize restaurants for both food and service.

  4. Major service with accompanying goods and services. The offering consists of a major service along with additional services or supporting goods. For example
    airline passengers buy transportation service. The trip includes some tangibles, such as foods and drinks, a ticket stub, and an airline magazine. The service requires a capital-intensive good – an airplane – for its realization, but the primary item is a service.

  5. Pure service. The offering consists primarily of a service. Examples include baby-sitting, psychotherapy, and massage.

Bron: Kluskens, P. en I. van der Wijst, (2005), Typologie van informatie: een voorzet tot verandering, Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseconomie


Laatst aangepast op vrijdag, 03 januari 2020 13:13  

He who reigns within himself and rules his passions, desires, and fears is more than a king.

John Milton

Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 69 gasten online
Artikelen

value stream thinking karen martin mike osterling waardestroom

Banner
Banner

coachen gedrag resultaat nico smid talent

Coachen op gedrag en resultaat
praktijkgids voor verzilveren van talent
Nico Smid

Bij Bol.com | Managementboek

Lean boekentips

Banner