• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement
Informatiemanagement
Informatieobjecten volgens Frits Derksen
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

gegevens informatieobject archiefstuk

gegevens informatieobject archiefstuk


Informatieobjecten

Het klassieke begrip document of archiefstuk wordt geassocieerd met de papieren wereld en verwijst naar een specifieke categorie informatieobjecten terwijl er in toenemende mate sprake is van informatieobjecten die niet aan de (traditionele) kenmerken van het begrip document voldoen. Van papieren informatieobjecten geldt dat ze bestaan, dat ze tastbaar en distribueerbaar zijn. In de digitale wereld heeft het begrip document een andere betekenis gekregen. Tekens afgebeeld (in een weblay-out) op een beeldscherm worden ‘digitaal document’ genoemd.

Als je met een pc of een tablet werkt kunnen de gegevens rechtstreeks vanaf het scherm worden gelezen. Als het van het scherm verdwijnt, is het niet (meer) tastbaar. Het ‘digitale document’ leidt derhalve een tijdelijk bestaan. Het digitale document geeft meestal weer hoe het er uit zou zien als het op papier wordt afgedrukt. De termen document en archiefstuk worden overigens niet door iedereen op dezelfde manier gedefinieerd. In het rapport Record Management Terminologie vinden we zestien verschillende definities van het woord document en niet minder dan vierentwintig van het woord ‘archiefbescheiden’.

Definities zijn ook niet altijd eenduidig zoals blijkt uit de definitie die NEN-ISO 15489-1 hanteert: ‘een document is vastgelegde informatie die of een vastgelegd object dat als een eenheid kan worden behandeld.’ In het Engels: ‘recorded information or object which can be treated as a unit.’ Object wordt niet nader gedefinieerd. Is een object geen informatie? Jeurgens et al beschouwen overigens op grond van deze definitie databanken wel ‘als document in de zin van de Archiefwet’.

De definitie van document is volgens de Archiefterminologie ‘het geheel van samenhangende gegevens vastgelegd op een of meer gegevensdragers. Gegevensdrager kan hier gebruikt worden in de vorm van papier of een beeldscherm. In een papieren document zijn inhoud en vorm geïntegreerd. In een digitaal document is dat niet zo. MacKenzie Owen  stelde in 1999 al vast dat in de digitale wereld de koppeling tussen inhoud en vorm verbroken is: ‘Gebruikers kunnen met behulp van technische middelen hun eigen vormgeving creëren.’

In een digitaal document zijn inhoud, structuur en verschijningsvorm niet alleen logisch maar in beginsel ook fysiek gescheiden. Ik vermijd in dit onderzoek het woord ‘document’; ik kies voor het abstracte begrip ‘informatieobject’. Archiefstukken zijn een deelverzameling van informatieobjecten. Zij verschillen van informatieobjecten op een punt; zij kunnen als archivistisch bewijs dienen.

...

Hoogstens maak ik onderscheid tussen een papieren informatieobject en een digitaal informatieobject om het verschil aan te geven tussen ‘iets op p apier’ en ‘iets op een beeldscherm’. Een papieren informatieobject kan ook een afdruk of ‘hardcopy’ zijn van ‘iets op een beeldscherm’. Een papieren informatieobject is een geheel van informatie (met uitzondering van bewegend beeld en geluid) dat is geschreven of afgedrukt op papier. En een digitaal informatieobject is de weergave van een informatieobject op het scherm van een pc of tablet.

Archiefstuk

In de archivistiek wordt onderscheid gemaakt tussen het informatieobject en het archiefstuk. Ik heb eerder aangegeven de voorkeur te geven aan de term informatieobject boven document. Een informatieobject is gedefinieerd als ‘een geheel van gegevens met een eigen identiteit.’ Een archiefstuk is ‘een informatieobject, ongeacht zijn vorm, met de bijbehorende metadata ontvangen of opgemaakt door een natuurlijke en/of rechtspersoon bij de uitvoering van taken [...]’ Ofwel informatie die gebonden is aan een werkproces . De wettelijke term is archiefbescheiden. Een archiefstuk is een informatieobject, maar niet ieder informatieobject is een archiefstuk. Een informatieobject wordt een archiefstuk als het wordt gecreëerd of ont-
vangen bij de uivoering van werkprocessen en als het als bewijs kan dienen voor deze processen. De overgang van informatieobject naar archiefstuk valt samen met de overgang van twee gebruiksniveaus van het Records Continuümmodel. In de eerste dimensie van het Records Continuüm vindt documentatie van de handeling plaats en ontstaat het informatieobject. In de tweede dimensie is een informatieobject een archief stuk dat als bewijs dient.

Een interessant vraagstuk is wat de criteria zijn voor het archiveren van informatieobjecten. Anders gezegd: wat maakt een informatieobject een ‘archiefstuk’? De theorie zegt: archiefbescheiden zijn die bescheiden (informatieobjecten) d
ie ‘naar hun aard’ bestemd zijn te berusten onder de organisatie die ze heeft opgemaakt of die ze heeft ontvangen. De vraag is op basis van welke criteria zijn informatieobjecten ‘naar hun aard’ bestemd zijn te berusten. Anders gezegd, hoe maken we onderscheid tussen informatieobjecten (alles waarvan de organisatie vindt dat het niet hoeft te worden vastgelegd) en archiefstukken (informatieobjecten die vanuit een goed te omschrijven bedrijfsvoerings-, verantwoordings- of bewijsbelang wel vastgelegd en beheerd moeten worden).

Bron: De organisatie van duurzaam digitaal bewijs, Frits Derksen

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:55  
De verziekte ICT-markt volgens René Veldwijk
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

rene veldwijk ict verziekt

In de Zembla-uitzending Wie is de mol? wordt de publieke ICT-wereld onderzocht. Conclusie is dat er iets grondig mis is met de hele ICT-branche:

rené veldwijk ict

De ICT-markt in de publieke sector is totaal verziekt. Omdat ICT zo verschrikkelijk complex is en je altijd een hocus pocus-verhaal kan vertellen en de mensen die het aanhoren hun gezond verstand uitschakelen, want het gaat over moeilijke dingen, dat - al die dingen samen - leiden tot dit soort wantoestanden.

René Veldwijk

 

Bron: Zembla-aflevering 2/10/2014: Wie is de mol?

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:54  
3 vormen van beheer volgens Ruigrok & Bosschers (1)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

beheer servicemanagement applicatiemanagement business informatiemanagement functioneel beheer

In het boek De functioneel beheerder en BiSL gaan Kees Ruigrok en Ernst Bosschers in op de drie vormen van beheer:

functioneel beheer drie vormen bim business informatiemanagement

Het is gebruikelijk om een onderscheid te maken tussen drie typen van beheer:

  1. IT-servicemanagement: beheervorm die verantwoordelijk is voor het tegen overeengekomen kosten en kwaliteit beschikbaar stellen en in stand houden van de technische infrastructuur, waarvan de applicaties gebruik maken, en het leveren van de services die daarvoor nodig zijn.

  2. Applicatiemanagement: beheervorm die verantwoordelijk is voor het tegen overeengekomen kosten en kwaliteit in stand houden en onderhouden van de bedrijfsapplicaties en de bijbehorende gegevensverzamelingen tijdens de gehele levenscyclus van de informatiesystemen.

  3. Business informatiemanagement: beheervorm die verantwoordelijk is voor het tegen aanvaardbare kosten en kwaliteit in stand houden van de gewenste informatievoorziening ten behoeve van de bedrijfsprocessen van de gebruikersorganisatie tijdens de gehele levenscyclus van die bedrijfsprocessen en het ondersteunen van de gebruikersorganisatie bij de informatievoorziening. Het onderwerp waarop business informatiemanagement zich richt is de functionaliteit van de informatievoorziening.

Deze driedeling is in 1986 gebaseerd door prof. M. Looijen. In bovenstaande figuur zijn de drie typen en hun onderlinge relaties geïllustreerd en in hun omgeving geplaatst.

IT-servicemanagement en applicatiemanagement zijn de twee typen van beheer die zich aan de IT-zijde van de informatievoorziening bevinden. Business informatiemanagement behoort tot de gebruikersorganisatie. De eerste twee kijken met een IT-technische blik naar de infrastructuur, de applicatie en de IT-services, terwijl business informatiemanagement een bedrijfsmatige blik (de gebruikersoptie) heeft op de informatievoorziening.

Business informatiemanagement draagt zorg voor een juiste afstemming van de informatievoorziening op veranderingen in de gebruikersorganisatie die door de omgeving (zoals markten, klanten en producten) worden opgelegd. Ook door veranderende wet- en regelgeving is het vaak nodig om de informatievoorziening aan te passen. Business informatiemanagement draagt zorg voor zowel de geautomatiseerde als de niet-geautomatiseerde informatievoorziening. Een goede afstemming van beide is een belangrijk aandachtspunt. Ook dat is een taak van business informatiemanagement.

(...)

In de omschrijving van business informatiemanagement staat het woord 'informatievoorziening' en niet het woord 'applicaties'. Het werkterrein van business informatiemanagement is niet beperkt tot de geautomatiseerde systemen (de IT), maar strekt zich ook uit over de informatievoorziening (soms afgekort tot IV), die (nog) niet geautomatiseerd is, of niet geautomatiseerd zal worden.

(...)

De drie typen van beheer zijn naast elkaar gezet, maar 'kunnen niet zonder elkaar'. Het maken van het onderscheid helpt om de verantwoordelijkheden duidelijk te maken.

 

Bron: De functioneel beheerder en BiSL, Kees Ruigrok & Ernst Bosschers

 

Laatst aangepast op maandag, 23 oktober 2017 18:52  
Besturingsparadigma van Blumenthal (1)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

model blumenthal omgeving besturingssysteem transformatiesysteem informatie systeem

besturingsparadigma blumenthal

Blumenthal beschouwt een organisatie als een open systeem, dat verschillende relaties heeft met zijn omgeving. In de organisatie zelf onderscheidt hij drie deelsystemen: het besturingsysteem, het primaire transformatiesysteem en het informatiesysteem.

Het primaire transformatiesysteem vormt in wezen het bestaansrecht van de organisatie, het bestaat uit de bedrijfsprocessen die producten of diensten aan de omgeving leveren. Het besturingsysteem dirigeert en corrigeert waar nodig de bedrijfsprocessen. Er zijn in de visie van Blumenthal drie niveaus van beslissingscentra: beleid, bestuur en beheer. Deze niveaus komen overeen met wat in de organisatiekundige literatuur als strategisch, tactisch en operationeel wordt aangeduid.

Het informatiesysteem neemt gegevens uit en over de bedrijfsprocessen op, maar vangt ook signalen uit de omgeving op. Het zet deze om in bestuurlijke informatie op grond waarvan het management beslissingen neemt. De aard en de mate van detaillering van de informatie die het besturingsysteem nodig heeft is onder meer afhankelijk van het niveau.

Beheerscentra richten zich doorgaans op een enkel proces, of een deel daarvan en hebben behoefte aan gedetailleerde informatie over de toestand van het betreffende proces. Bestuurscentra zijn vooral coördinerend, ze stemmen aanbod op vraag af, ze zorgen ervoor dat de bedrijfsprocessen onderlinge samenhang vertonen en dat afdelingen van de organisatie de juiste bevoegdheden hebben. Beslissingscentra hebben behoefte aan informatie op hoofdlijnen. Het blikveld van beleidscentra, tenslotte, is breed en alles omvattend. De informatie komt voor een groot deel van buiten de organisatie en is dikwijls informeel van aard.

Bron: Abuysen ende desordiën : archiefvorming en archivering in Dordrecht, 1200-1920, P.J. Horsman

 

Laatst aangepast op maandag, 01 januari 2018 12:58  
De functioneel beheerder en BiSL (boekentip)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

functioneel beheerder bisl ruigrok bosschers beheer

De functioneel beheerder en BiSL
Best practices voor het uitvoerend niveau van BiSL
Kees Ruigrok, Ernst Bosschers

Bij Bol.com | Managementboek

Laatst aangepast op vrijdag, 19 september 2014 17:53  
Managementinformatie vs. stuurinformatie volgens Marjolijn Stenneke
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

managementinformatie stuurinformatie control sturen

Volgens Marjolijn Stenneke is een belangrijk verschil tussen managementinformatie en stuurinformatie.

managementinformatie stuurinformatie control sturen

Als er op managementinformatie gestuurd moet worden, betekent dit dat er iets fout gelopen is. De managementinformatie laat zien wat de werkelijkheid is ten opzichte van de door het management bepaalde meetpunten. Stuurinformatie wordt (op dagelijkse basis) gebruikt om bij te sturen op de meetpunten die vooraf in de KPI’s gedefinieerd zijn. Stuurinformatie wordt dan ook actiever ingezet dan managementinformatie. Het is te vergelijken met het dashboard van een auto: de snelheid is stuurinformatie, hoeveel brandstof de auto verbruikt heeft of de gemiddelde snelheid is managementinformatie.

Als het gaat om managementinformatie is het belangrijk niet te veel indicatoren tegelijk te laten zien. Stenneke adviseert dan ook om tussen de 5 en 10 meetpunten te definiëren waarop je actief wilt sturen. Voor elk van de meetpunten (KPI's) moet een target worden bepaald. Volgens Stenneke is een KPI zonder target namelijk geen KPI. De gekozen targets maken het mogelijk om op een dashboard in één oogopslag te laten zien hoe het ervoor staat. Door een trendlijn toe te voegen, kun je bovendien tijdig achteruitlopende prestaties signaleren, nog voordat een KPI onder de target uitkomt.

Bron: De 10 key indicatoren voor een goede dashboard performance, Marjolijn Stenneke

 

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:05  
Processen en procesmanagement volgens Petra
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

procesdecompositie productdecompositie proces

Binnen de Provinciale EnTerprise Referentie Architectuur (PETRA) wordt ingegaan om de samenhang tussen producten en processen.

Om producten en diensten te kunnen leveren, worden processen doorlopen. Een proces wordt gedefinieerd als een geordende reeks van handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Hierbij wordt het resultaat (de output) gezien als het product dat voortgebracht wordt ten bate van een afnemer.

Volgens PETRA laat een juist ontworpen procesarchitectuur zien hoe een samenhangend geheel van processen toegevoegde waarde levert aan de meest logische afnemer via het meest optimale kanaal. Met andere woorden er is dus een nadrukkelijk verband tussen de product- en procesarchitectuur. Sterker nog, modellen en principes binnen de procesarchitectuur worden altijd van het perspectief van de klant vormgegeven, van buiten naar binnen. De volgende weergave geeft aan hoe de samenhang tussen producten en processen wordt gewaarborgd op een lager detailniveau.

Productdecompositie

Productcombinatie
Product dat door verschillende ketenpartners van toegevoegde waarde wordt verzien en in één pakket de gezamenlijke afnemer bereikt.

Productgroep
Verzameling van producten die een overeenkomstige afnemersgroep kent en gelijke productkenmerken vertoont.

Product
Een product is het resultaat van een afgeronde inspanning waarmee de provincie in de behoefte van haar afnemer voorziet en wordt voortgebracht middels een bedrijfsproces.

Deelproduct
Een onderdeel van een product dat wordt vervaardigd door een afgebakend organisatieonderdeel middels een werkproces en gezamenlijk met andere deelproducten een product vormt die wordt afgenomen door een afnemer.

Procesdecompositie

Ketenproces
Geordende reeks producten die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling.

Hoofdproces
Verzameling bedrijfsprocessen die producten voortbrengt die vergelijkbare kenmerken kennen en door een zelfde afnemersgroep wordt afgenomen. De hoofdprocessen behouden op lange termijn hun geldigheid. Hoofdprocessen kunnen worden gekoppeld aan bedrijfsfuncties.

Bedrijfsproces
Geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een product te leveren aan een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling.

Werkproces
Geordende reeks van processtappen die binnen één organisatorische eenheid (bureau) binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een maatschappelijke instelling.

Processtap
Geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine in eenheid van tijd, plaats en handelen.

Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk die zinvol en onderscheiden kan worden uitgevoerd door één persoon of machine op één plek en op één moment.

Bron: Processen en procesmanagement, (Petra-wiki op Wikixl)

Laatst aangepast op zaterdag, 16 juni 2018 08:53  
Zaakgericht werken volgens Herik & Gortmaker
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken procesinformatie proces hoofdlijnen

Volgens Frank Herik en Jeffrey Gortmaker is zaakgericht werken een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met de informatie over het proces, wordt geregistreerd als 'zaak' en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen.

Herik en Gortmaker wijzen erop dat zaakgericht werken een middel is en geen doel op zich. Er zijn verschillende soorten werk en de vraag of het zinvol is zaakgericht te registreren of werken verschilt per werksoort:

zaakgericht werken middel doel


Zaakgericht registreren
Zaakgericht werken
Direct verwerken
Vaak Nee
Zaakgericht/procesgericht werken
Ja Ja
Projectmatig werken Eventueel Nee
Activiteit gericht werken
Nee Nee

Herik en Gortmaker benoemen de volgende voordelen van zaakgericht werken

- transparantie en inzicht mbt alle lopende zaken op één plaats
- betere dienstverlening en efficiency
- uniforme werkwijze
- direct archiveren
- vereenvoudiging van de informatievoorziening

Bron: Zaakgericht werken in de drie decentralisaties, Frank Herik en Jeffrey Gortmaker

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Zaakgericht werken volgens Adrie Spruit (1)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken processtappen

Adrie Spruit deelt in het artikel Zaakgericht werken in ketens een aantal basale inzichten rond zaakgericht werken:

adrie spruit zaakgericht werken

Wat is een zaak, wat is zaakgericht werken en wat is een zaakdossier?

Zaak
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd worden bewaakt.

Zaakgericht werken
Zaakgericht werken kan men heel uitgebreid invullen, tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen, maar de kern ervan is:

  1. Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.

  2. Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal standaardfasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase is bereikt, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.

  3. Intern wordt de statusinformatie gebruikt om het werkproces aan te sturen en de voortgang te bewaken, en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak.

  4. Alle informatie die relevant is voor een zaak wordt gebundeld in een digitaal zaakdossier.

Processen
De informatiehuishouding moet ondersteunend zijn aan het werkproces en die regel geldt ook bij zaakgericht werken.

(...)

Bij zaakgericht werken in de context van overheids dienstverlening bevat het van klant tot klant lopende procesmodel een aantal volgordelijk uit te voeren processtappen. De onderstaande figuur toont de belangrijkste.

zaakgericht werken processtappen hoofdzaak zaak


In dit simpele model ontbreken nog de algemene sturende en ondersteunende processen die actief zijn en blijven, zo lang de zaak in behandeling is:
• het vastleggen in een zaakdossier van gegevens over de inhoud van de zaak en de uitvoering van het proces oftewel dossiervorming en archivering;
• het aansturen en coördineren van het proces en het bewaken van de voortgang;
• het invullen van de klantcontactfunctie, zoals het beantwoorden van vragen van de klant.

Ook ontbreekt nog het toewijzen van de zaak of – na het uitsplitsen van een zaak – het toewijzen van delen van de zaak aan interne afdelingen en/of aan andere organisaties. Met name deze laatste aanvulling is belangrijk in het
voorliggende voorbeeld van zaakgericht samenwerken.

Gaan we uit van een hoofdzaak met onderdelen die deels intern en deels extern worden behandeld, dan ontstaat zo het iets uitgebreidere voorbeeldprocesmodel.

zaakgericht werken procesflow

Voor de lezers die vertrouwd zijn met de midofficearchitectuurplaten van GEMMA, de gemeentelijke referentiearchitectuur, zijn de processtappen in de figuur ingekleurd volgens het schema:
• blauw voor de frontofficeprocessen;
• bruinroze voor de algemene coördinerende en beherende midofficeprocessen;
• groen voor de op vakinhoud gerichte processen.

Als een andere organisatie of een ander organisatieonderdeel een deel uitvoert van het werk van een hoofdzaak, dan is dat voor die organisatie weer een zaak op zich. In een deel van de hoofdzaak herhaalt zich dan het patroon van het in behandeling nemen en behandelen van een hele zaak.

Zaaktypencatalogus
Bij zaakgericht werken worden overeenkomstige processen geordend naar aan producten gekoppelde zaaktypen. Vervolgens wordt op zaaktypeniveau gestandaardiseerd. Dat gebeurt door voor de inrichting van het proces en de informatievoorziening standaardkeuzes te maken die de uitvoering bepalen en aansturen. Per zaaktype ontstaat zo een set van inrichtingsparameters die dat zaaktype kenmerken.
Voorbeelden van dergelijke parameters zijn: de statusovergangen, het object waarop de zaak betrekking heeft, de rollen van betrokkenen, de gewenste doorlooptijd van de zaak, de wettelijk bepaalde maximale doorlooptijd, de soorten informatie die nodig zijn voor de uitvoering en de bewaartermijnen voor wat gearchiveerd wordt. Deze parameters worden vastgelegd in een catalogus, de zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is een krachtig instrument voor:
• het inrichten van een omgeving voor zaakgericht werken;
• het (vervolgens) aansturen van de uitvoering;
• het vastleggen van de gezamenlijk gemaakte inrichtingsafspraken.

Bron: Zaakgericht werken in ketens, Adrie Spruit, in: Od, april 2013 #3

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Zaakgericht werken volgens Wiepkje de Groot
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken case manager behandelaar

Wiepkje de Groot (Projectteamwork) beschrijft in de Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?” op beknopte wijze de essentie van zaakgericht werken.

Volgens De Groot is zaakgericht werken een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat. Een 'zaak' is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Bij zaakgericht werken is er altijd één persoon die de rol van zaakcoördinator (case manager) heeft en tenminste één andere persoon die de rol van zaakbehandelaar heeft. Er is dus een duidelijk onderscheidt tussen de casemanager die de zaak regisseert (besturen, bewaken en beheren van de zaak) en de behandelaar, die de taakspecifieke werkzaamheden van de zaak uitvoert.

In de meest basale variant van zaakgericht werken (Dordste model) verloopt het proces van zaakgericht werken via vier stappen:

  1. Intake: bekijken of de aanvraag een zaak betreft en om welk zaaktype het gaat. Wanneer de klantvraag direct kan worden beantwoord (door een KCC) hoeft er namelijk geen zaak te worden aangemaakt). Bij het aanmaken van de zaak worden de bijbehorende documentatie (e-mail, webformulier, post) gekoppeld aan de zaak en digitaal opgeslagen in het zaaksysteem. De klant krijgt een reactie per e-mail met de status en de behandeltermijn en er moet een zaakcoördinator (case manager) worden aangewezen. De zaakcoördinator wijst vervolgens de zaakeigenaar (behandelaar) aan die ervoor moet zorgen dat de werkzaamheden worden uitgevoerd en de statussen in het zaaksysteem worden aangepast.

  2. Behandelen: de zaakeigenaar is verantwoordelijk voor het behandelen van de zaak. Wanneer hij de zaak niet (volledig) zelf kan oplossen kan hij de hulp inroepen van collega’s. Alle documentatie (ook bijvoorbeeld verzoeken aan collega’s) wordt opgeslagen in het zaaksysteem, zodat alle informatie voor iedereen toegankelijk is. De case manager stuurt, bewaakt en beheert voor een kwalitatief goede behandeling binnen de gestelde doorlooptijd. De klant wordt tevens op de hoogte gesteld van de voortgang van de zaak.

  3. Besluiten: wanneer de zaakeigenaar de zaak heeft afgehandeld heeft hij een antwoord op de klantvraag. De klant wordt op de hoogte gesteld van het antwoord. Dit kan op elke mogelijke manier. Belangrijk is wel dat de documenten geregistreerd worden. In het zaaksysteem wordt alle documentatie over de besluitvorming opgeslagen.

  4. Leveren: het eindresultaat wordt aan de klant geleverd. Eventuele documenten opgeslagen in het zaaksysteem waardoor de informatie voor iedereen inzichtelijk blijft voor een vastgestelde periode (of voor altijd).

De Groot is van mening dat de literaatuur niet eenduidig is over wat zaakgericht werken precies is, maar signaleert wel dat de verschillende definities vaak één of meerdere van de volgende elementen bevatten:
- Levering van een specifiek resultaat (zaak) binnen een gestelde tijdsduur
- 'de zaak' is 'de klantvraag'
- Doorlooptijd en kwaliteit
- Niet 'adresgericht' of 'klantgericht', maar 'zaakgericht'
- Zaakdossier (dossier over een specifieke klantvraag)
- Zaaksysteem (softwarepakket die de doorlooptijd en status van zaken registreert)

"Van zeer groot belang is het ‘klantdenken’. Wanneer er zaakgericht gewerkt wordt staat niet het proces, maar de klantvraag centraal. Aangezien het afhandelen van een klantvraag en een proces nauw met elkaar verbonden zijn, richt zaakgericht werken zicht niet op elk willekeurig proces (zoals bijvoorbeeld in een workflow management systeem). Zaakgericht werken richt zich alleen op de processen die direct te maken hebben met het afhandelen van een klantvraag."

Een van de voordelen van zaakgericht werken is dat er meer management informatie beschikbaar is voor managers voor het sturen, controleren en bewaken van de afhandeling van klantvragen. Dit omdat alle zaken met de doorlooptijden voor alle
betrokkenen inzichtelijk zijn. Zaakgericht werken heeft verder als voordeel dat de documentatie en informatievoorziening verbetert omdat alle documentatie over een klantvraag (digitaal) wordt opgeslagen met daaraan gekoppeld een zaaknummer.

De vier bovengenoemde stappen corresponderen met vier statussen van een zaak:

  1. Ontvangen en als zaak geregistreerd.

  2. Geaccepteerd door de behandelende afdeling.

  3. In behandeling genomen.

  4. Afgehandeld.

Bron: Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?”, Wiepkje de Groot (projectteamwork)

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:19  
Meer artikelen...


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

The task of leadership is to create an alignment of strengths in ways that make weaknesses irrelevant.

Peter Drucker

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 127 gasten online
Artikelen

standaarden taiichi ohno lean

Banner

design thinkin radicaal veranderen kleine stappen guido stompff

Design Thinking
Radicaal veranderen in kleine stappen
Guido Stompff

Bij Managementboek

 

Lean boekentips

Banner