• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement
Informatiemanagement
Zaakgericht werken volgens Adrie Spruit (1)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken processtappen

Adrie Spruit deelt in het artikel Zaakgericht werken in ketens een aantal basale inzichten rond zaakgericht werken:

adrie spruit zaakgericht werken

Wat is een zaak, wat is zaakgericht werken en wat is een zaakdossier?

Zaak
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd worden bewaakt.

Zaakgericht werken
Zaakgericht werken kan men heel uitgebreid invullen, tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen, maar de kern ervan is:

  1. Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.

  2. Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal standaardfasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase is bereikt, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.

  3. Intern wordt de statusinformatie gebruikt om het werkproces aan te sturen en de voortgang te bewaken, en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak.

  4. Alle informatie die relevant is voor een zaak wordt gebundeld in een digitaal zaakdossier.

Processen
De informatiehuishouding moet ondersteunend zijn aan het werkproces en die regel geldt ook bij zaakgericht werken.

(...)

Bij zaakgericht werken in de context van overheids dienstverlening bevat het van klant tot klant lopende procesmodel een aantal volgordelijk uit te voeren processtappen. De onderstaande figuur toont de belangrijkste.

zaakgericht werken processtappen hoofdzaak zaak


In dit simpele model ontbreken nog de algemene sturende en ondersteunende processen die actief zijn en blijven, zo lang de zaak in behandeling is:
• het vastleggen in een zaakdossier van gegevens over de inhoud van de zaak en de uitvoering van het proces oftewel dossiervorming en archivering;
• het aansturen en coördineren van het proces en het bewaken van de voortgang;
• het invullen van de klantcontactfunctie, zoals het beantwoorden van vragen van de klant.

Ook ontbreekt nog het toewijzen van de zaak of – na het uitsplitsen van een zaak – het toewijzen van delen van de zaak aan interne afdelingen en/of aan andere organisaties. Met name deze laatste aanvulling is belangrijk in het
voorliggende voorbeeld van zaakgericht samenwerken.

Gaan we uit van een hoofdzaak met onderdelen die deels intern en deels extern worden behandeld, dan ontstaat zo het iets uitgebreidere voorbeeldprocesmodel.

zaakgericht werken procesflow

Voor de lezers die vertrouwd zijn met de midofficearchitectuurplaten van GEMMA, de gemeentelijke referentiearchitectuur, zijn de processtappen in de figuur ingekleurd volgens het schema:
• blauw voor de frontofficeprocessen;
• bruinroze voor de algemene coördinerende en beherende midofficeprocessen;
• groen voor de op vakinhoud gerichte processen.

Als een andere organisatie of een ander organisatieonderdeel een deel uitvoert van het werk van een hoofdzaak, dan is dat voor die organisatie weer een zaak op zich. In een deel van de hoofdzaak herhaalt zich dan het patroon van het in behandeling nemen en behandelen van een hele zaak.

Zaaktypencatalogus
Bij zaakgericht werken worden overeenkomstige processen geordend naar aan producten gekoppelde zaaktypen. Vervolgens wordt op zaaktypeniveau gestandaardiseerd. Dat gebeurt door voor de inrichting van het proces en de informatievoorziening standaardkeuzes te maken die de uitvoering bepalen en aansturen. Per zaaktype ontstaat zo een set van inrichtingsparameters die dat zaaktype kenmerken.
Voorbeelden van dergelijke parameters zijn: de statusovergangen, het object waarop de zaak betrekking heeft, de rollen van betrokkenen, de gewenste doorlooptijd van de zaak, de wettelijk bepaalde maximale doorlooptijd, de soorten informatie die nodig zijn voor de uitvoering en de bewaartermijnen voor wat gearchiveerd wordt. Deze parameters worden vastgelegd in een catalogus, de zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is een krachtig instrument voor:
• het inrichten van een omgeving voor zaakgericht werken;
• het (vervolgens) aansturen van de uitvoering;
• het vastleggen van de gezamenlijk gemaakte inrichtingsafspraken.

Bron: Zaakgericht werken in ketens, Adrie Spruit, in: Od, april 2013 #3

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Zaakgericht werken volgens Wiepkje de Groot
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken case manager behandelaar

Wiepkje de Groot (Projectteamwork) beschrijft in de Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?” op beknopte wijze de essentie van zaakgericht werken.

Volgens De Groot is zaakgericht werken een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat. Een 'zaak' is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Bij zaakgericht werken is er altijd één persoon die de rol van zaakcoördinator (case manager) heeft en tenminste één andere persoon die de rol van zaakbehandelaar heeft. Er is dus een duidelijk onderscheidt tussen de casemanager die de zaak regisseert (besturen, bewaken en beheren van de zaak) en de behandelaar, die de taakspecifieke werkzaamheden van de zaak uitvoert.

In de meest basale variant van zaakgericht werken (Dordste model) verloopt het proces van zaakgericht werken via vier stappen:

  1. Intake: bekijken of de aanvraag een zaak betreft en om welk zaaktype het gaat. Wanneer de klantvraag direct kan worden beantwoord (door een KCC) hoeft er namelijk geen zaak te worden aangemaakt). Bij het aanmaken van de zaak worden de bijbehorende documentatie (e-mail, webformulier, post) gekoppeld aan de zaak en digitaal opgeslagen in het zaaksysteem. De klant krijgt een reactie per e-mail met de status en de behandeltermijn en er moet een zaakcoördinator (case manager) worden aangewezen. De zaakcoördinator wijst vervolgens de zaakeigenaar (behandelaar) aan die ervoor moet zorgen dat de werkzaamheden worden uitgevoerd en de statussen in het zaaksysteem worden aangepast.

  2. Behandelen: de zaakeigenaar is verantwoordelijk voor het behandelen van de zaak. Wanneer hij de zaak niet (volledig) zelf kan oplossen kan hij de hulp inroepen van collega’s. Alle documentatie (ook bijvoorbeeld verzoeken aan collega’s) wordt opgeslagen in het zaaksysteem, zodat alle informatie voor iedereen toegankelijk is. De case manager stuurt, bewaakt en beheert voor een kwalitatief goede behandeling binnen de gestelde doorlooptijd. De klant wordt tevens op de hoogte gesteld van de voortgang van de zaak.

  3. Besluiten: wanneer de zaakeigenaar de zaak heeft afgehandeld heeft hij een antwoord op de klantvraag. De klant wordt op de hoogte gesteld van het antwoord. Dit kan op elke mogelijke manier. Belangrijk is wel dat de documenten geregistreerd worden. In het zaaksysteem wordt alle documentatie over de besluitvorming opgeslagen.

  4. Leveren: het eindresultaat wordt aan de klant geleverd. Eventuele documenten opgeslagen in het zaaksysteem waardoor de informatie voor iedereen inzichtelijk blijft voor een vastgestelde periode (of voor altijd).

De Groot is van mening dat de literaatuur niet eenduidig is over wat zaakgericht werken precies is, maar signaleert wel dat de verschillende definities vaak één of meerdere van de volgende elementen bevatten:
- Levering van een specifiek resultaat (zaak) binnen een gestelde tijdsduur
- 'de zaak' is 'de klantvraag'
- Doorlooptijd en kwaliteit
- Niet 'adresgericht' of 'klantgericht', maar 'zaakgericht'
- Zaakdossier (dossier over een specifieke klantvraag)
- Zaaksysteem (softwarepakket die de doorlooptijd en status van zaken registreert)

"Van zeer groot belang is het ‘klantdenken’. Wanneer er zaakgericht gewerkt wordt staat niet het proces, maar de klantvraag centraal. Aangezien het afhandelen van een klantvraag en een proces nauw met elkaar verbonden zijn, richt zaakgericht werken zicht niet op elk willekeurig proces (zoals bijvoorbeeld in een workflow management systeem). Zaakgericht werken richt zich alleen op de processen die direct te maken hebben met het afhandelen van een klantvraag."

Een van de voordelen van zaakgericht werken is dat er meer management informatie beschikbaar is voor managers voor het sturen, controleren en bewaken van de afhandeling van klantvragen. Dit omdat alle zaken met de doorlooptijden voor alle
betrokkenen inzichtelijk zijn. Zaakgericht werken heeft verder als voordeel dat de documentatie en informatievoorziening verbetert omdat alle documentatie over een klantvraag (digitaal) wordt opgeslagen met daaraan gekoppeld een zaaknummer.

De vier bovengenoemde stappen corresponderen met vier statussen van een zaak:

  1. Ontvangen en als zaak geregistreerd.

  2. Geaccepteerd door de behandelende afdeling.

  3. In behandeling genomen.

  4. Afgehandeld.

Bron: Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?”, Wiepkje de Groot (projectteamwork)

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:19  
Zaakgericht werken volgens RGBZ
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

rgbz referentiearchitectuur zaaktype zaakgericht zaak

Bovenstaand een schematische weergave van het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ). Hieronder een toelichting op de belangrijkste concepten:

Centraal in het referentiemodel staat het begrip ZAAK. Een ZAAK is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. Een ZAAK zoals deze door een initiator is ‘aangevraagd’, behandelen we desgewenst als meerdere min of meer onafhankelijke ‘deelzaken’. Elke deelzaak is op zich weer een ZAAK. Deze relateren we aan de ‘hoofdzaak’: de ZAAK zoals die geïnitieerd is. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken leggen we vast met het ZAAKTYPE.

Elke zaak heeft ‘ergens betrekking op’. Dit modelleren we met de relatie naar OBJECT via ZAAKOBJECT als het een object van een type uit het RSGB of RGBZ betreft. Zo niet, dan leggen we dit vast met zaakgegevens. Soms heeft de ene zaak betrekking op een andere zaak, wat we modelleren met de relatie ‘ZAAK betreft andere ZAAK’. Denk bijvoorbeeld aan een bezwaar of beroep dat naar aanleiding van een beschikking wordt ingediend en dat als een separate zaak wordt afgehandeld.

Een ZAAK wordt geïnitieerd door een BETROKKENE. Dit kan een externe persoon of bedrijf zijn: NATUURLIJK PERSOON, NIET NATUURLIJK PERSOON of VESTIGING. Ook kan het initiatief voor de ZAAK binnen de zaakbehandelende organisatie(s) liggen: ORGANISATORISCHE EENHEID of MEDEWERKER. De belangrijkste ROL van beide laatstgenoemde objecttypen is evenwel het behandelen van zaken. Met de relatie van ORGANISATORISCHE EENHEID naar VESTIGING VAN ZAAKBEHANDELENDE ORGANISATIE geven we aan op welke locatie de ORGANISATORISCHE EENHEID van de zaakbehandelende organisatie haar activiteiten uitoefent.

Het initiëren van zaken is één van de ROLlen van een BETROKKENE. In het algemeen betreft ROL de taken, rechten en/of verplichtingen die een specifieke BETROKKENE heeft ten aanzien van een specifieke ZAAK.

Een zaak doorloopt een aantal STATUSsen. Een STATUS geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De STATUS maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. Wat de hoofdlijnen zijn wordt in belangrijke mate bepaald vanuit de belangen van de initiator van de zaak. Deze is veelal geïnteresseerd in mijlpalen, niet in de diverse stappen die de behandelende organisatie(s) moet zetten om de zaak af te handelen. Daarnaast kan de STATUS gebruikt worden voor het genereren van management informatie.

Een zaak heeft in de loop van de tijd meerdere statussen: de achtereenvolgens bereikte mijlpalen. De STATUS is niet bedoeld om de behandeling van de zaak te plannen. Deze
planning volgt uit de STATUSTYPE bij de ZAAK. Een STATUS wordt altijd gezet door een BETROKKENE in zijn of haar ROL bij de ZAAK.

DOCUMENTen die relevant zijn voor het bereiken van een STATUS of voor de communicatie over die STATUS, kunnen aan die STATUS gerelateerd worden. De uitkomst van de zaak kan bij de zaak zelf worden vastgelegd. Mogelijke uitkomsten zijn
dat de aanvraag is toegekend, dat de zaak is ingetrokken door de aanvrager of dat de zaak niet ontvankelijk is verklaard. Een zaak leidt in veel gevallen tot één of meer BESLUITen. Kenmerken van groepen vergelijkbare BESLUITen leggen we vast met het BESLUITTYPE. Een besluit wordt veelal schriftelijk vastgelegd maar dit is niet noodzakelijk. Vandaar de optionele relatie naar DOCUMENT.  Vormt een besluit veelal het eind van een zaak, een ander document vormt de start van een
zaak. Meerdere documenten kunnen gedurende de behandeling relevant zijn voor een zaak. Omgekeerd kan een document relevant zijn voor meerdere zaken. De relatie tussen ZAAK en DOCUMENT modelleren we dan ook via ZAAKDOCUMENT.

In veel gevallen zal een ontvangen of gecreëerd document ook daadwerkelijk als één (fysiek) document beschouwd worden: het ENKELVOUDIG DOCUMENT. Evenwel, een document dat door bijvoorbeeld de initiator van een zaak als één document wordt beschouwd, kan feitelijk uit meerdere documenten bestaan, bijvoorbeeld omdat het formaat (.pdf, .odt. CAD-file e.d.) verschilt of omdat de zaakbehandelende organisatie hoofdrapport en bijlagen ieder apart als ENKELVOUDIG DOCUMENT wil beschouwen. Een dergelijke groep bij elkaar behorende documenten beschouwen we tevens als een document en modelleren we als SAMENGESTELD DOCUMENT. Het objecttype DOCUMENT is aldus telkens of een ENKELVOUDIG DOCUMENT (E D in het schema) of een SAMENGESTELD DOCUMENT (S D in het schema) waarbij de laatstgenoemde bestaat uit twee of meer ENKELVOUDIGe DOCUMENTen. Kenmerken van groepen vergelijkbare DOCUMENTen leggen we vast met het DOCUMENTTYPE.

Bron: Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ), september 2010

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Zaakgericht werken volgens Robert Mekking
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

klantcontactsysteem zaaksysteem zaakgericht werken

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Zaakgericht werken volgens Verseon
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken RGBZ

zaakgericht procesgericht werken

Zaak- en procesgericht werken betekent dat burgers, bedrijven en de gemeente gegevens vastleggen en uitwisselen over een zaak en de afhandeling en de voortgang van een zaak. Om te voorkomen dat daarbij fouten worden gemaakt zijn afspraken nodig over de betekenis en het gebruik van de gegevens. Deze afspraken zijn vastgelegd in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ).

In het RGBZ is aangegeven dat iedere aanvraag voor een product of dienst in een zaak resulteert. Een product of dienst wordt in het RGBZ gerelateerd aan een zaaktype. Een ‘zaaktype’ is in het RGBZ gedefinieerd als een “generieke aanduiding van de aard van een zaak”. Een overzicht van de gemeentelijke zaaktypen bevindt zich in de zogenaamde Zaak Type Catalogus (ZTC).

Belangrijk is dat er overeenstemming wordt bereikt ... over de producten en diensten respectievelijk de zaaktypen die kunnen worden aangevraagd. Door de bank genomen is aan iedere product of dienst 1 zaaktype te koppelen, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn.

Zaak- en procesgericht werken vraagt inzet van ICT. Daarbij gaat het vooral om de [volgende] ICT-functionaliteiten ('informatiefunctionaliteiten'):
1. beheer zaakgerelateerde informatie (zakenbeheer): de functionaliteit Zakenbeheer beheert de gegevens over de zaak zelf en de procesgegevens zoals processtappen, statussen en genormeerde doorlooptijden.
2. beheer documentaire informatie (documentenbeheer): de functionaliteit Beheer documentaire informatie omvat de deelfunctionaliteiten: beheren documenten, beheren zaakdossiers en archiveren zaakgegevens.
3. beheer gebruik basisgegevens (basisgegevens): de functionaliteit Ontsluiting basisgegevens ontsluit alle gemeentelijke basisgegevens en maakt prefill mogelijk bij de aanvraag van een product of dienst, welke resulteert in een zaak. De basisgegevens die nodig zijn voor de behandeling van een zaak, komen beschikbaar en worden waar nodig opgenomen in het zaakdossier.
4. beheer klantcontacteninformatie (klantcontactenbeheer): de functionaliteit klantcontactbeheer beheert gegevens voor en over klantcontacten, legt de inhoud en context van klantcontacten vast en ontsluit deze voor gebruik. Relevante klantcontacten worden opgenomen in het zaakdossier. Klantcontacten kunnen overgaan in een zaak.

Hieronder volgt een verdere detaillering van twee van de ICT-functionaliteiten:

Deelfuncties zakenbeheer:
- registreren zaak (de gegevens die hierbij worden vastgelegd zijn o.m. aanvrager, het zaakobject, het zaaknummer).
- registreren, beheren en ontsluiten van statusinformatie en overige procesgegevens.
- bewaken van de voortgang van een zaak en besturen van het proces.

Deelfuncties Beheer documentaire informatie:
- beheren documenten (ook XML documenten waarin de bij een zaak gebruikte basisgegevens zijn opgeslagen.
- beheren zaakdossiers (het zaakdossier is via het zaaknummer aan de zaak gekoppeld)

Het zaakdossier bevat de volgende soorten inhoud:
• de kenmerken van de zaak zelf en de proces- en rolgegevens
• documenten, waaronder de aanvraag, adviezen rapporten, analyses, berekeningen en het resulterende besluit • gestructureerde gegevens zoals basisgegevens en sectorale gegevens
• gegevens over de aard en de inhoud van voor de zaak relevante klantcontacten.

- archiveren zaakgegevens. (niet alleen tekstdocumenten, maar ook bepaalde basisgegevens en inhoudelijke sectorale gegevens)

werkproces zaakproces klantproces zaakgericht werken

Bron: Programma van eisen Zaakgericht werken Verseon

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Zaakgericht werken volgens Cora 3.0
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken zaaktype zaak

Cora 3.0 (referentiearchitectuur voor woningcoöperaties) beschrijft op onderstaande wijze de essentie van zaakgericht werken:

zaakgericht werken proces zaak zaaktype

Zaakgerichte procesarchitectuur
Binnen veel ontwerpdisciplines is het gebruik van patronen gebruikelijk. Een patroon is een vorm met bepaalde kenmerken, passend bij de eigenschappen van het op te lossen vraagstuk. Zo zijn binnen Vereniging Nederlandse Gemeenten (conform GEMMA) patronen op architectuurniveau onderkend voor bijvoorbeeld het leveren van producten en diensten. Aan dit patroon is ook het werken met zaaktypen gekoppeld. “Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moet worden”.

Zaken kunnen worden bestuurd, bewaakt en beheerd in een zaaksysteem. Belangrijke concepten die bij een zaak horen zijn:
• Subject (wie doet wat; klant of medewerker);
• In welke Rol;
• De Zaak heeft betrekking op een (bestuurd) Object: Kavel, Woning, Bezwaar, Persoon, Installatie, enzovoort;
• En bevindt zich in een bepaalde Status;
• Soms gekoppeld aan een Besluit;
• Met een (bijhorend) Document.

Zo worden alle aanvragen van klanten beheerd in een zaakdossier waarin op elk moment de status van de aanvraag wordt bijgehouden. De verwerking wordt uitgevoerd met applicaties.

In een zaaksysteem kunnen de documenten worden opgenomen die bij het behandelen van zo’n zaak horen. Dat hoeft echter niet. Het kan ook een apart Document Management Systeem (de min of meer ongestructureerde documenten) en/ of een Record Management Systeem zijn (gestructureerde documenten). Of vanuit het verleden pratend: de dossiermap.

Een zaak heeft altijd een zaakcoördinator. Deze bestuurt en bewaakt het proces (van klant tot klant). In een echte procesgeoriënteerde organisatie bepaalt de proceseigenaar zowel hoe het proces eruit ziet (ontwikkeling en implementatie) als de aansturing van het proces met mensen en middelen. De proceseigenaar is dan dus  verantwoordelijk voor de opzet, de implementatie, de werking en het resultaat van het proces.

(...)

Straight Through Processing (STP)
Administratieve fabrieken als verzekeraars en banken hebben veel zaken die volledig geautomatiseerd (straight through processing — STP) afgehandeld kunnen worden. Dat is nodig bij grote volumes. In sommige gevallen (noodz
akelijke gegevens blijken niet aanwezig, bij bepaalde risico’s is altijd een menselijke beslissing noodzakelijk) kunnen zaken ‘uitvallen’ en wordt door een medeweker ingegrepen.

zaakgericht werken proces zaak zaaktype

Zaaktypen en een zaaktypencatalogus (ZTC) zijn ook bruikbaar als je niet zaakgericht werkt, namelijk als ordeningsmechanisme voor de informatievoorziening bij diensten.

(...)

Uitgangspunt bij het definiëren van zaaktypen is een zaak: een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. De aanleiding en het resultaat zijn hierbij aan elkaar verbonden.

Zaken van eenzelfde type worden eenduidig gedefinieerd met behulp van een zaaktype, dat als inrichtings- en toetsingskader van een zaak dienst doet. In zo’n zaaktype worden de kenmerken van groepen vergelijkbare zaken vastgelegd. Dit gebeurt o.a. door specificaties te geven van resultaten, statussen en kengetallen. Ook worden gerelateerde informatieproducten benoemd. Zo’n informatieproduct betreft vastgelegde informatie die bij de uitvoering van een zaak wordt gemaakt of geraadpleegd en als verantwoording
voor het verloop en resultaat van een zaak dient. Denk hierbij aan documenten in een complexdossier of gegevens in een klantendatabase.

[E]en zaaktype [beschrijft] dus wat er in het kader van een zaak dient te gebeuren. Het beschrijft niet hoe dit dient plaats te vinden (is namelijk de essentie van procesbeschrijvingen). De precieze werkwijze, die bij de afhandeling van een zaak(type) wordt gehanteerd, is opgenomen in procesbeschrijvingen en werkinstructies.

Het integraal bijhouden van de definities van de zaaktypen vindt plaats in een zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is het beheermechanisme voor de verzameling relevante zaaktypen en maakt het mogelijk om eenvoudig te beschikken over de benodigde definities van een zaaktype en de gerelateerde informatieproducten.

Een zaaktypencatalogus bewijst ook goede diensten in het verschaffen van overzicht. Elke zaak die in de organisatie voorkomt is op een gestandaardiseerd wijze – op hoofdlijnen – beschreven via het bijbehorende zaaktype in de ZTC. Daarmee legt de ZTC ook een uitstekend fundament voor het genereren en interpre teren van managementinformatie: voor elk type zaak bevat de ZTC prestatie-indicator en in de vorm van voorgeschreven en gewenste doorlooptijden, mogelijke uitkomsten van zaken, de aanduiding van de voortgang van zaken via statustypen enzovoorts.

Bron: Cora 3.0

 

 

Laatst aangepast op zaterdag, 02 februari 2019 07:18  
Processen volgens Danny Greefhorst
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

processen activiteiten taken

In het artikel Een model voor procesondersteuning in software - Scheiden van functie- en sturingsaspecten van Danny Greefhorst en Ferd Lelieveld, passeren een aantal belangrijke basisgrippen de revu met betrekking tot processen en werkstromen.

Volgens Greefhorst en Leliveld kent een bedrijfsproces twee aspecten: het functionele en het sturingsaspect.

"Het functionele aspect beschrijft de transformatie van invoer naar uitvoer, bijvoorbeeld door het uitvoeren van een berekening. Het sturingsaspect beschrijft op welk moment in tijd, in welke volgorde en door wie processen worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het afdwingen van een vier-ogen principe. Processen kunnen door mensen worden uitgevoerd, maar ook gedeeltelijk of volledig door geautomatiseerde systemen.

Processen kunnen verschillend van aard zijn. Enerzijds langdurig en complex, waarbij verschillende mensen en systemen een bijdrage moeten leveren. Anderzijds kunnen zij ook kort van duur zijn en door één mens of systeem worden uitgevoerd. Lange tijd was de besturing het onderwerp van alleen managers en bedrijfskundigen. Tegenwoordig is de IT-inrichting bepalend: de snelheid, transparantie en automatiseringsgraad van efficiënt uitgevoerde bedrijfsprocessen bepalen de concurrentiepositie."

Greefhorst en Leliveld beschrijven processen in termen van een drielagen model. Binnen dit model maken zij onderscheid tussen processen, activiteiten en taken:

  1. Processen zijn langlopend en worden veelal door meerdere mensen en systemen uitgevoerd. Ze plaatsen uit te voeren activiteiten in een logische volgorde en specificeren uitvoerende rollen en verantwoordelijkheden.

  2. Een activiteit is een eenheid van tijd, plaats en handeling en kan ononderbroken door één persoon of systeem worden uitgevoerd. Aan het einde van een activiteit wordt werk veelal overgedragen aan een ander persoon of systeem. Binnen een activiteit worden één of meer taken uitgevoerd, waarbij de volgorde van taken vaak niet van belang is.

  3. Een taak is een hoeveelheid werk die binnen een korte hoeveelheid tijd wordt uitgevoerd en die altijd in zijn geheel moet slagen of falen.

 

Als het gaat om de rol van software bij het uitvoeren van processen, wijzen Greefhorst en Lelieveld erop dat een proces een functie- en een sturingsaspect heeft en dat het dan ook logisch is dat de rol van software tweeledig is. "In de eerste rol is software verantwoordelijk voor het uitvoeren van transformaties (functie). In de tweede rol bestuurt software het proces". Bij het besturen van een proces kan het gaan om activiteiten die door zowel mensen als software worden uitgevoerd. Beide vormen van sturing hebben als gemeenschappelijk kenmerk dat bij het optreden van een gebeurtenis moet worden bepaald welke volgende activiteit of taak moet worden uitgevoerd en door wie (of wat). Deze keuzen kunnen van tevoren zijn vastgelegd of kunnen zijn gebaseerd op de huidige toestand van het proces. In dat laatste geval zijn er regels nodig die werken op de procestoestand, zoals condities of algoritmen.

In het model van Greefhorst en Lelieveld zijn de workflowmanager, toepassingen en services belangrijke componenten. Workflow managers zijn gericht op het sturen van langlopende processen en activiteiten. Toepassingen zijn functionele componenten waarmee gebruikers activiteiten kunnen uitvoeren. Zij maken gebruik van herbruikbare services waarin bedrijfslogica en -gegevens zijn gedefinieerd.

"Workflow managers en modernere case-managers besturen processen en activiteiten. Deze sturing wordt vastlegd in de vorm van procesdefinities waarin staat wat de volgorde, routering, autorisatie en inhoud van de uit te voeren activiteiten is. Bij veel workflow
management tools ligt de nadruk op ondersteuning van processen die door gebruikers worden uitgevoerd, maar er zijn ook tools die langlopende geautomatiseerde processen ondersteunen. Processen van de eerste soort worden op verzoek van gebruikers gestart, waarna vervolgactiviteiten uit een werkbak te selecteren zijn. Het starten van een proces resulteert in een procesinstantie (ook wel “case” genoemd) waarin de procesgegevens worden geadministreerd.

Toepassingen ondersteunen gebruikers in het uitvoeren van activiteiten. Zij bevatten de realisatie van één of meer use-cases, die worden geactiveerd door een workflow manager. Een use-case bestaat uit een opeenvolging van schermen en taken die worden geactiveerd op basis van handelingen van de gebruiker.

Een service is een herbruikbare dienst met een gestandaardiseerde interface die wordt aangeboden door een softwarecomponent. Een service is bijvoorbeeld het opvragen van basisgegevens van een bepaalde klant. Het softwarecomponent dat de service realiseert
is afhankelijk van andere componenten waarin de daadwerkelijke bedrijfslogica is gedefinieerd. Afhankelijk van de ontwikkelmethode kunnen dit procedurele componenten zijn of componenten die een bepaald bedrijfsobject representeren. Denk hierbij aan bedrijfs-
objecten als “klant”, “overeenkomst” en “factuur”.

Bron: Een model voor procesondersteuning in software - Scheiden van functie- en sturingsaspecten, Danny Greefhorst en Ferd Leliveld, in: Software Release Magazine 4 (juni 2002)


Laatst aangepast op zaterdag, 16 juni 2018 08:56  
Informatiemanagement volgens Stichting Kennisnet
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

informatiemanagement informatiemanager

In het artikel Hoe? Zo! Informatiemanagement in het mbo wil de Stichting Kennisnet inzicht verschaffen 'in de veelkleurige opgave en de rol van informatiemanagement'.

Voor het definiëren van informatiemanagement wordt de definitie gebruikt van het Nederlands Genootschap voor Informatici (NGI):

informatiemanagement informatiemanager

De informatiemanager heeft de eindverantwoordelijkheid voor de informatievoorziening binnen de organisatie. de informatiemanager is echter een (ook adviserende) staffunctie, soms als staf van een directie. De informatiemanager stelt het concept informatiebeleid op en laat dit goedkeuren door de directie. Hij stelt de informatievoorzienings-architectuur op en definieert projecten. Soms heeft de informatiemanager ook een direct sturende rol in het kader van de realisatie van de informatievoorziening.

Voor een omschrijving van het takenpakket wordt ook uitgegaan wat het NGI hierover zegt:

- Opstellen informatiebeleid, informatieplan, plan voor interne controle en projectenplan
- vaststellen gewenste informatievoorziening
- afbakenen onderzoeksgebied (van opdrachten)
- opstellen normen, criteria, randvoorwaarden
- organiseren informatievoorzieningsfunctie
- formuleren eisen aan de ICT dienstverlening

Volgens Stichting Kennisnet geeft een handige samenvatting van wat je wél en niet van een informatiemanager mag verwachten.

5 dingen die je van een informatiemanager mag verwachten

  1. hij spreekt de taal van de business

  2. hij kent de kracht en zwaktes van de ict-afdeling

  3. hij kan mensen met elkaar in contact brengen, hij verbindt

  4. hij kan verbeelden, de toekomst een gezicht geven

  5. hij overziet de business en de rol van ict daarin vanuit een bedrijfskundig perspectief


5 dingen die je niet van een informatiemanager mag verwachten

  1. hij is een ict-techneut die de techniek tot in detail kan uitleggen

  2. hij is de opdrachtgever voor ict-projecten

  3. hij schrijft onpersoonlijke dikke rapporten

  4. hij bepaalt het ict-beleid

  5. hij is verantwoordelijk voor de managementinformatie

 

Zie ook: Dilbert over informatiemanagement

Bron: Hoe? Zo! Informatiemanagement in het mbo - Help, wij hebben (g)een informatiemanager, Stichting Kennisnet




Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:02  
Bedrijfsfuncties volgens UWV (Guido Bayens)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

bedrijfsfuncties uwv guido bayens

Bron: Bedrijfsarchitectuur op basis van Novius Architectuur Methode - werken aan een samenhangende bedrijfsinrichting, Guido Bayens, Hans Tönissen

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:02  
Applicatielifecyclemanagement volgens Mark Smalley
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

applicatie lifecycle management mark smalley

 

In het artikel Application Lifecycle Management, passende afweging tussen innovatief, effectief, efficiënt en flexibel (nog uit het pre ASL- en BISL-tijdperk) gaan Mark Smalley en Wil van der Drift in op applicatie lifecycle management:

applicatie lifecycle management alm mark smalley

Het bouwen van een nieuwe applicatie is slechts één fase  binnen de levenscyclus en zeker niet de omvangrijkste. Een groot deel van het werk door ICT-afdelingen bestaat uit  het aanpassen van bestaande applicaties op grond van veranderingen in de eisen of de technische omgeving. De dynamiek van het bedrijfsproces is bepalend voor de dynamiek van de applicatielevenscyclus. Goed management van het beheerproces kan  daarom de levensduur verlengen. Ook het leggen van de juiste accenten is van belang.

De context waarin de levenscyclus van applicaties wordt beschouwd, heeft een bedrijfskundig karakter. De applicaties zijn er immers om de bedrijfsvoering te ondersteunen met een informatievoorziening die in de behoeften van de gebruikers voorziet. Jaar  in en jaar uit, steeds is een actuele functionaliteit nodig.

[In de bovenstaande figuur] wordt de levenscyclus van een bedrijf of een deel ervan weergegeven. Op de horizontale as staat de tijd en op de verticale as het volume van de diensten en producten die geleverd worden. In het eerste deel van de levenscyclus, de innovatiefase,  is de fase  van de introductie van een nieuw product of de entree in een nieuwe markt. Daarna breekt de groeifase aan, waarin het klantenbestand zich uitbreidt en de nadruk ligt op klanttevredenheid. Na verloop van tijd – de feitelijke duur hiervan wordt inmiddels eerder in maanden dan in jaren gemeten – worden de winstmarges verbeterd door het verbeteren van de productie- en leveringsprocessen. Dit is de fase van de kostenbeheersing door efficiencyverbetering.

In de eerste fase  wordt een beroep gedaan op het innovatief vermogen van de organisatie. De interne bedrijfsvoering wordt afgestemd op het bedenken van nieuwe producten en de introductie op de markt. Deze  innovatie wordt gedreven door de markt, de technologie of een nieuwe visie. In de tweede fase  verschuift de focus  naar effectiviteit. Dit betekent dat het bedrijfsbeleid vooral gericht is op het leveren van de optimale dienst en service  aan de klanten. In termen van de Consumentenbond: 'de beste koop'.

De derde fase  moet het hebben van een efficiënte benadering. Het bedrijf wil, mede gezien de inmiddels aanwezige concurrentie,  de markt het optimum bieden waar het gaat om kosten versus  opbrengsten. Hier geldt de 80/20-regel: men aanvaardt dat het beter zou  kunnen. In Consumentenbond-termen: 'de voordelige keus'.

[Volgens Smalley en Van der Drift] kan het bedrijf zich het best richten op een van deze aspecten in plaats van te proberen tegelijkertijd innovatief, effectief én efficiënt te zijn. Het is zeker niet zo dat een van deze drie aspecten superieur is aan de andere twee. Zo zijn sommige supermarkten succesvol met het leveren van producten van hoge kwaliteit, terwijl andere net zo succesvol zijn met een ‘voordelige keus’-formule.

De focus  van het Application Lifecycle Management (ALM) is niet beperkt tot de levenscyclus van slechts één applicatie. Een recentelijk gebouwde applicatie is meestal de opvolger van een eerdere applicatie, die de bedrijfsprocessen voorheen ondersteunde. En er zal ook  een tijd komen dat een nu gloednieuwe applicatie als verouderd gezien zal worden. Application Lifecycle Management richt zich op de opeenvolgende generaties van applicaties die een bedrijfsproces ondersteunen.

Wanneer de ondersteuning door een applicatie op het gewenste niveau is en de fase van verbetering in efficiency is bereikt, zal periodiek een belangrijk besluit moeten worden genomen over  de toekomst van de applicatie. Het besluit zou  kunnen zijn de huidige ICT-architectuur te continueren met slechts kleine wijzigingen. Wanneer de basisfunctionaliteit nog steeds voldoet maar de bedrijfsprocessen een betere per- formance of meer flexibiliteit nodig hebben, zou  een migratie naar een ander platform een toepasselijke stap zijn. De meest radicale stap is het veranderen van de gehele applicatie: wanneer een fundamentele verandering in de bedrijfsprocessen plaatsvindt, moet ook  de manier waarop dit nieuwe proces ondersteund wordt door de ICT helemaal opnieuw bekeken worden.

De gebruikersorganisatie is verantwoordelijk voor  [functioneel beheer], de ICT-organisatie voor  applicatiebeheer en voor  de nauwe verbondenheid tussen beide processen. [Beide partijen zijn samen verantwoordelijk] voor  een goed Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management, passende afweging tussen innovatief, effectief, efficiënt en flexibel, Wil van der Drift en Mark Smalleyl, in: IT Beheer 8 (october 2002)

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 22:01  
Meer artikelen...


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

A good plan today is better than a perfect plan tomorrow.

George S. Patton

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 115 gasten online
Artikelen

efforts courage not enough purpose direction john kennedy

Bewaren

Banner

het element ken robinson passie talent

 

Het element 
Als passie en talent samenkomen
Ken Robinson

Bij Managementboek.nl | Bol.com

Lean boekentips

The Hoshin Kanri Forest
Lean Strategic Organizational Design
Javier Villalba-Diez

Bij Bol.com


Banner