• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Informatiemanagement
Informatiemanagement
Dienstverlening volgens USM
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

service voorziening usm functioneren functionaliteit gebruik beschikbaarstellen leverancier klant


In het artikel Het drama dat “service” heet: 10 definities concludeert de redactie van de USM-portal eerst dat in vakliteratuur over Facility Management en ICT vaak een eenduidige, bruikbare definitie ontbreekt over wat een 'service' nu eigenlijk is. De redactie stelt zich hierbij de vraag hoe je een service überhaupt goed kunt managen als je eigenlijk niet weet wat het is. In het verdere vervolg van het artikel presenteren ze een definitie van zowel 'service' als 'dienstverlening'.

Hieronder een tweetal citaten en hierboven de visualisatie van de visie van USM op dienstverlening:

service voorziening usm functioneren functionaliteit gebruik beschikbaarstellen leverancier klant
Hoe dat komt?

Dat is niet zo moeilijk te verklaren. Alle genoemde bronnen zijn sterk practice-gedreven. Dat betekent dat ze vooral werkwijzen beschrijven vanuit de beleving van een praktijk die ergens wordt aangetroffen. Die praktijken zijn dan weer ontstaan en niet ontworpen, al helemaal niet vanuit een eenduidige architectuur, waardoor ze incompleet en onvoldoende samenhangend zijn. dat beeld treffen we helaas overal in het werkveld van de IT en de rest van Facility Management aan.

(...)

service voorziening usm functioneren functionaliteit gebruik beschikbaarstellen leverancier klant
We moeten dus op een andere manier naar het probleem kijken om het op te lossen, maar het moet wél over het object van dienstverlening gaan. Dat leidt tot het volgende.

  • Als we de relaties tussen klanten en leveranciers als uitgangspunt nemen voor een service, dan komt die service altijd neer op het volgende: een leverancier stelt aan een klant een voorziening beschikbaar, waar die klant voor zijn eigen business gebruik van kan maken, en die bij dat gebruik door de leverancier wordt ondersteund.
  • De voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en gedrag.
  • Daarmee is een service eenvoudig te definiëren als “een ondersteunde voorziening”. Een kortere definitie zul je nergens tegenkomen. Dienstverlening is dan net zo eenvoudig te definiëren als “het leveren van een ondersteunde voorziening” (of als je wil: “het leveren en ondersteunen van een voorziening”).
  • Die service is dan te karakteriseren door z’n functionaliteit (wat de gebruiker er mee kan) en door z’n functioneren (hoe goed dat gaat), en dat geldt voor zowel de component ‘voorziening’ als voor de component ‘ondersteuning’.

Bron: Het drama dat “service” heet: 10 definities, 25 oktober 2018 op: USM-portal

Laatst aangepast op maandag, 29 oktober 2018 14:47  
Zaakgericht werken volgens Egon Willems
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

zaakgericht werken zaak proces

In Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing beschrijft Egon Willems hoe binnen UWV wordt omgegaan met zaakgericht werken:

zaakgericht werken zaak proces
Het werken met zaken is binnen de Nederlandse Overheid cruciaal voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfsvoering. Het is een goede manier om:

• De klant juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende klantvragen.
• De afhandeling te monitoren en te bewaken.
• Managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten.
• De behandeling van een klantvraag te reconstrueren.

Het concept van een zaak wordt in de GEMMA gedefinieerd als ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel ‘zaakdossier’.

[Vaak hanteert een organisatie] het zaakbegrip voor de werkzaamheden die voor externe klanten worden uitgevoerd. De GEMMA-definitie wordt daarvoor aangescherpt in:

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk:
• ten behoeve van dienstverlening aan de externe klant, 
• met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd eindresultaat, 
• waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Elke hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, wordt vastgelegd als zaak. Deze definitie van zaak moet niet worden verward met een juridische zaak of een zaak in de betekenis van ‘bedrijf’.

Onderscheid tussen zaak en proces
In de bovenstaande figuur zijn het verschil en de relatie weergegeven tussen het begrip ‘zaak’ en ‘proces’. Het begrip ‘zaak’ is gericht op de externe klant en het begrip ‘proces’ is gericht op de interne bedrijfsvoering. Een zaak bevat voor de klant herkenbare stappen. Een zaak is gekoppeld aan de afhandeling van een bedrijfsproces (van klantvraag, aanvraag of melding naar de levering van een dienst in de vorm van bijvoorbeeld een beschikking).

In de figuur wordt een relatief eenvoudig proces getoond met 17 stappen. Sommige stappen moeten parallel uitgevoerd kunnen worden. Andere stappen moeten meerdere keren doorlopen kunnen worden. De processtappen zijn in rood, blauw en wit weergegeven.

Een blauwe stap betekent een statuswijziging. De behandelaar dient dit in het zaaksysteem vast leggen. Een witte stap betekent dat er een relevant document aan het archief moet worden toegevoegd. Alleen de blauwe en de witte stappen vereisen dus een actie in het zaaksysteem, maar alle rode stappen hebben geen actie in het zaaksysteem tot gevolg. Deze kunnen door de behandelaar worden uitgevoerd zoals deze dat al jaren gewend is. Veelal met een materiesysteem, uit het hoofd, met een kladpapiertje of in een excelsheet. In plaats van 17 stappen, hoeft de behandelaar slechts vier statuswijzigingen in het zaaksysteem vast te leggen.

Een materiesysteem kan de operationele besturing van het proces ondersteunen, waarbinnen de statuswijzigingen op geautomatiseerde wijze kunnen worden doorgegeven aan het zaaksysteem. Dit voorkomt dubbele registratie door een behandelaar.

Naast het begrip ‘zaak’ zijn binnen de GEMMA ook de onderstaande begrippen gedefinieerd:
1. Zaaktype: generieke aanduiding van de aard van een zaak. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken worden vastgelegd met het ‘zaaktype’. Een zaak behoort altijd tot een zaaktype.
2. Zaaktypencatalogus: de registratie van alle zaaktypen met de bijbehorende kenmerken.

Binnen UWV wordt het begrip zaaktype één-op-één gekoppeld aan een dienst uit de dienstenportfolio die een finale overdracht is naar de externe klant. De naamgeving van een zaaktype is echter niet gelijk aan de naam van de bijbehorende dienst. De uitvoering van een zaak van een bepaald zaaktype bij UWV vindt plaats door middel van de uitvoering van een bedrijfsproces.

Zaakstatus: bij UWV worden de vier standaard statustypen gebruikt met een iets gewijzigde naamgeving:
• <Naam binnengekomen klantvraag> ontvangen.
• <Naam binnengekomen klantvraag> geaccepteerd.
• <Naam binnengekomen klantvraag> in behandeling genomen.
• ...
• <Naam binnengekomen klantvraag> afgehandeld.

De aanvullende statustypen bij ‘...’ zijn deels af te leiden vanuit de klantcontactmomenten. Ieder klantcontactmoment wijzigt de status van de zaak. Daarnaast zijn ook tussentijdse statuswijzigingen mogelijk vanuit de werkprocessen, voor zover dat relevant is vanuit het perspectief van de externe klant.

Voorbeeld Wajong:
• Aanvraag Wajong ontvangen.
• Aanvraag Wajong geaccepteerd.
• Aanvraag Wajong in behandeling genomen.
• Afspraak voor medische beoordeling gemaakt.
• Medische beoordeling plaatsgevonden.
• Medische rapportage verstuurd.
• Afspraak voor arbeidskundige beoordeling gemaakt.
• Arbeidskundige beoordeling plaatsgevonden.
• Arbeidskundige rapportage verstuurd.
• Afspraak voor participatieplan gemaakt.
• Gesprek over participatieplan plaatsgevonden.
• Voorlopig participatieplan verstuurd.
• Commentaar op voorlopig participatieplan ontvangen.
• Participatieplan verstuurd.
• Aanvraag Wajong afgehandeld.

Maximale doorlooptijd: de wettelijke termijn voor de maximaal toegestane doorlooptijd van een zaak is bij UWV opgenomen in de dienstenportfolio. Per dienst is een dienstspecificatie beschikbaar waarin de wettelijke tijdigheid van de levering van de dienst is beschreven.

Het zaaksysteem biedt continue inzicht in de werkelijke doorlooptijd en de deadlines van een zaak zodat het bewaken daarop plaats kan vinden, in dit voorbeeld tellend vanaf de ‘datum ontvangst complete aanvraag’ en de vastgestelde ‘deadline voor de datum verzending beslissing’ (datum ontvangst + 14 weken)

Gewenste maximale doorlooptijd: denk bijvoorbeeld aan ‘beslissing op een aanvraag op grond van de Wet Wajong moet binnen 8 weken na ontvangst van de complete aanvraag zijn verzonden’.

UWV kent verschillende soorten bedrijfsprocessen. Dit zijn minimaal:
• Beoordelen van een aanvraag: dit loopt van aanvraag tot en met beslissing (over recht, hoogte en duur) en eerste betaling van de uitkering.
• Continueren van een uitkering: dit bestaat uit het verzorgen van alle na de aanvraag liggende betalingen van de uitkering.
• Muteren van een uitkering: dit bestaat uit het verwerken van mutaties die mogelijk gevolgen hebben voor de duur en hoogte van een uitkering. In de huidige situatie is er per soort mutatie een apart bedrijfsproces uitgewerkt voor de afhandeling hiervan. Deze bedrijfsprocessen zijn specifiek uitgewerkt per wet (TW, Wajong, WAO, WAZ, WIA, WW en ZW) die UWV uitvoert.

Zoals eerder gesteld kunnen zaken worden opgevat als instanties van bedrijfsprocessen en bestaat er een sterke verwevenheid tussen de begrippen zaaktype, dienst en bedrijfsproces. De hiervoor genoemde bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gerelateerd: de continuering is het vervolg van een beoordeling van een aanvraag en mutaties hebben een gevolg voor de continuering. Dit zijn dan gerelateerde zaken.

Het beoordelen van een aanvraag die door een klant is ingediend, is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Beslissing toeslag WW, ZW, WAO, WAZ, Wajong en WIA.
• Beslissing arbeids- en of inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Beslissing al dan niet toekennen WAZ.
• Nieuw recht en herleving WIA.
• Beslissing nieuw/herleven ontslagwerkloosheid.

Ieder type aanvraag wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <aanvraagtype>’. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Elke aanvraag kan leiden tot een recht op een uitkering.

Ook het continueren van een uitkering is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Betaling inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Betaling uitkering WAO, WAZ, WIA.
• Beslissing continuering ontslagwerkloosheid.
• Beslissing continuering BIA.

Doelstelling van deze diensten is het betalen van de uitkering en een eventuele toeslag op grond van de toeslagenwet, zodat de uitkeringsgerechtigde zo tijdig mogelijk de beschikking heeft over de hem toekomende uitkering. Elke betaling die wordt gedaan wordt in de dienstenportfolio gezien als teleenheid en wordt dus meegeteld in de verantwoordingsrapportages richting de opdrachtgever

Betalingen worden gedaan per wet en, indien van toepassing, voor meerdere rechten tegelijkertijd. De afhandeling van elke betaling vindt plaats als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Betalen uitkering <wettype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer voorgaande aanvraagzaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Voor zaken van dit type geldt dat een beperkt aantal zaakstatussen voor de klant van belang is. Een klant wil graag inzicht in wanneer een uitkering is of nog wordt overgemaakt (de meestgestelde vraag aan het Klantcontactcentrum van UWV).



proces wajong uwv

Voor het muteren van een uitkering geldt dat dit ook altijd gekoppeld is aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Bestandsbeheer Wajong.
• Bestandsbeheer WAO, WAZ, WIA.
Deze diensten zijn eigenlijk geen echte diensten (finale externe overdrachten), maar representeren een verzameling van diensten die niet expliciet zijn benoemd in de dienstenportfolio. De werkzaamheden die tot bestandsbeheer behoren betreffen onder andere:
• Het verwerken van mutaties m.b.t. adresgegevens, fiscale gegevens en betaalgegevens. 
• Het verwerken van informatie die van betekenis is voor recht, hoogte en duur en het beoordelen of deze informatie leidt tot het in gang zetten van andere beoordelingsprocessen, zoals herzieningen en dergelijke.
• Het verwerken in de betaling van beslagleggingen, eigen bijdrage AWBZ of verzoeken om uitbetaling aan een verpleeginrichting of de gemeente.
• Aanpassen uitkeringshoogte bij de algemene wijziging van de uitkering.

De uitkeringsgerechtigde wordt geïnformeerd over het verwerkt hebben van mutaties. Ieder type mutatie wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <mutatietype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer continueringszaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Bron: Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing - Gericht op de sturing van de uitvoering van de bedrijfsprocessen, Egon Willems



Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:55  
Waardecreatie binnen ITIL
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

In het boek The Service Catalog - a practioner guide beschrijft Mark O'Loughlin hoe binnen ITIL IT-diensten waarde kunnen creëren voor klanten.

Bij ITIL gaat het bij het leveren van IT-diensten om het leveren van waarde voor de klant: de klant staat dus centraal. Volgens ITIL wordt de bedrijfswaarde (business value) van een IT-dienst gecreëerd door een combinatie van de bruikbaarheid van de dienst (service utility, wat de dienst doet) en de zekerheid van de dienst (service warranty; hoe goed de dienst dit doet).

De bruikbaarheid van een dienst wordt ervaren door de klant aan de hand van de kenmerken van de betreffende dienst die een positief effect hebben op de prestaties van taken die verband houden met de gewenste uitkomst. Het wegnemen of verminderen van beperkingen op de prestaties wordt ook opgevat als een positief effect.

De zekerheid van een dienst wordt afgeleid van het positieve effect dat de dienst beschikbaar is als het nodig is, waarbij in voldoende mate beschikbaar is (capaciteit, omvang) en continuïteit en beveiliging is geborgd.

In andere woorden: utility is wat de klant krijgt (fit for purpose) en warranty is hoe het wordt geleverd (fit for use).

Een dienst helpt een klant een bepaald eindresultaat te bereiken. Het realiseren van resultaten kan zijn door het uitvoeren van taken en wordt begrensd door verschillende beperkingen. Een dienst ondersteunt de uitvoering van taken en vermindert de druk van beperkingen.  ITIL stelt dat de waarde die ervaren wordt door de klant afhankelijk is van het ondersteunen van de prestaties van de dienst of het wegnemen van beperkingen die de prestaties van de dienst beïnvloeden en door de verzekering dat de dienst beschikbaar is zoals verwacht, om kan gaan met veranderende eisen (demand requirements) en adequate beveiligingsvoorzieningen heeft.

Pink illustreert het leveren van waarde door het verlenen van IT-diensten binnen ITIL als volgt:

capabilities service itil

Zie ook: IT-servicemanagement volgens ISM

Bron: The Service Catalog - a practioner guide, Mark O'Loughlin

 

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:56  
Enterprise architectuur volgens Rob Christiaanse & Jan van Praat
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

organisatie structuur informatievoorziening processen infrastructuur architectuur

organisatie rob christiaanse jan praat

Organisaties zijn doel-realiserende samenwerkingsverbanden. Een organisatie is dus een creatie van mensen voor mensen, die ontstaat als resultante van doelbewust menselijk handelen. Doelbewuste handelingen worden uitgevoerd door de medewerkers van een organisatie. De activiteiten gericht op een specifiek doel heten organisatie- of bedrijfsprocessen.

(...)

De volgende bouwstenen in een organisatie kunnen worden onderscheiden:

  1. Organisatiestructuur.

  2. Processen.

  3. Informatiesystemen.

  4. Technische infrastructuur.

 

Bedrijfsprocessen

... In het algemeen geldt dat door middel van processen input wordt omgezet in output, waarbij het de bedoeling is een bepaalde waarde toe te voegen aan een product of dienst ten behoeve van de klant.

(...)

Een bedrijfsproces betreft een gestructureerde en weloverwogen groep van activiteiten zodanig ontworpen om een specifieke prestatie te leveren voor een specifieke klant.

(...)

Een functie is de gewenste bijdrage van een (organisatie)deel aan een groter geheel waar het (organisatie)deel uit van maakt. Een taak betreft datgene wat gebeuren moet of gedaan moet worden, opdat de gewenste bijdrage tot stand komt, zodat de functie wordt vervuld.

(...)

De functie die een organisatie vervult, wordt de primaire functie van een onderneming genoemd. De primaire functie van een organisatie wordt vormgegeven door middel van het strategieformuleringsproces. Door middel van het strategieformuleringsproces wordt het primaire doel van de organisatie immers vastgesteld en verwoord in de missie van een organisatie. De primaire functie van een organisatie kan niet los worden gezien van de omgeving van de organisatie.

(...)

[M]edewerkers van een organisatie zullen belast worden of zijn met de uitvoering van diverse taken met als doel de primaire functie van een organisatie te vervullen. ... Binnen organisaties kunnen vele vormen en type organisatieprocessen worden onderscheiden. Om deze veelheid enigszins te structureren en overzichtelijk te houden is het handig om organisatieprocessen binnen organisaties te groeperen. ... Een zeer veelvoorkomende indeling is die in:

 

  1. Primaire processen: processen die gericht zijn op het leveren van een directe bijdrage aan de realisatie van een product of een dienst. Omdat in het bijzonder deze processen zorgen voor de toegevoegde waarde zijn dit feitelijk de belangrijkste processen in de organisatie.

  2. Ondersteunende processen: processen die gericht zijn p het 'in stand houden' van de productiefactoren. In feite gaat het om de mensen, de middelen (machines, apparatuur) en de informatievoorziening.

  3. Bestuurlijke processen: processen die richting geven aan zowel de primaire als de ondersteunende processen.

 

Informatiesystemen

... Om te waarborgen dat [binnen een proces] de bedoelde activiteiten op het juiste tijdstip, op de juiste plaats, op de juiste wijze en in de juiste samenstelling (samenhang) plaatsvinden, is informatie benodigd. Het is daarom noodzakelijk dat voor elke activiteit inzichtelelijk wordt welke informatie benodigd is om een activiteit (= taak) aan te vangen, welke informatie benodigd is om een activiteit uit te voeren, welke informatie geregistreerd dient te worden, welke informatie verstrekt dient te worden voor de opvolgende activiteiten en welk informatie verstrekt dient te worden voor de interne en externe verantwoording die over de uitvoering van de activiteit dient te worden afgelegd ten behoeve van de oordeelsvorming van het management, met de onderliggende vraag of het beoogde doel (de functie) is gehaald.

Organisaties zullen informatiesystemen gebruiken om de beheersing van de informatiestromen ter ondersteuning van de activiteiten te waarborgen.

 

 

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:57  
32 kwaliteitseisen volgens Quint/Extende ISO 9126-model
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

iso 9126 kwaliteitseisen quint model requirements

 

In het boek Softwarearchitectuur Overzicht en compendium geven Gert Florijn e.a. een uitleg van de kwaliteitseisen (niet-functionele eisen) die gesteld kunnen worden aan software:

kwaliteitseisen software requirement niet-functionele

Kwaliteit kan onderverdeel worden in productkwaliteit (de kwaliteit van de software) en proceskwaliteit (de kwaliteit van het ontwikkelproces). In het kader van architecturen verwijzen kwaliteitseisen meestal naar de productkwaliteit.

Conform [ISO9126] wordt softwarekwaliteit gedefinieerd als: een verzameling attributen van een softwareproduct die het mogelijk maken de kwaliteit te beschrijven en te evalueren. Een softwareattribuut kan verfijnd worden tot meerdere niveaus van sub-attributen.

Bij het opstellen van de eisen aan software gaat de aandacht vaak vooral uit naar de functionele eisen: wat moet het systeem doen. Daarnaast wordt er ook wel aandacht besteed aan proceseisen: kan de software snel en goedkoop worden ontwikkeld. Een derde categorie aan eisen betreffen de kwaliteitseisen: zij geven randvoorwaarden aan het (technisch) functioneren van een softwareproduct, bijvoorbeeld rond prestaties en beschikbaarheid.

In 1991 is het ISO9126-model gestandaardiseerd waarin zes kwaliteitseigenschappen werden beschreven:

 

  1. Functionaliteit (functionality): een verzameling attributen die van invloed is op de aanwezighed van een set van functies en gespecificeerde eigenschappen.

  2. Betrouwbaarheid (reliability): een verzameling attributen die van invloed is op de mate waarin software in staat is te functioneren onder vastgestelde voorwaarden tijdens een vastgestelde periode.

  3. Bruikbaarheid (usability): een verzameling attributen die van invloed is op de inspanning benodigd voor het gebruik, en op de individuele beoordeling van dat gebruik, door een vastgestelde of impliciete verzameling gebruikers.

  4. Efficiëntie (efficiency): een verzameling attributen die van invloed is op de relatie tussen het performancenvieau van de software en de hoeveelheid gebruikte resources, onder gespecificeerde omstandigheden.

  5. Onderhoudbaarheid (maintainability): een verzameling attributen die van invloed is op de inspanning benodigd voor het maken van gespecificeerde wijzigingen.

  6. Overdraagbaarheid (portability): een verzameling attributen die van invloed is op de mogelijkheid om de software van de ene omgeving naar een andere omgeving over te dragen.

Onder deze eigenschappen werden 21 subeigenschappen beschreven (als voorbeeld, niet als onderdeel van de standaard) die verder inhoud geven aan bovenstaande begrippen. Tussen 1991 en 1995 is, in het Quint1- en Quint2-project, een uitbreiding (het Quint/Extended ISO9126-model) opgesteld, waarin 32 subeigenschappen worden beschreven (waaronder de 21 van het ISO-model).

De bedoeling is dat er, met behulp van dit model, tijdens de requirementsfase een aantal kwaliteitseisen worden vastgesteld voor het softwareproduct. Dit kan met behulp van interviews, in workshops, door prototypes te evalueren, door vergelijkbare producten te analyseren, enzovoort.

Hieronder volgt een (niet dor ISO geautoriseerde) vertaling van de Engelse termen en definities uit het Quint-model. De onderstreepte begrippen zijn de toevoegingen uit het Quintmodel

Ad (1) Functionaliteit

  • Geschiktheid (Suitability)
  • Accurraatheid (Accuracy)
  • Koppelbaarheid (Interoperability)
  • Compliance
  • Beveiliging (Security)
  • Traceerbaarheid (Traceability)

Ad (2) Betrouwbaarheid

  • Volwassenheid (Maturity)
  • Fouttolerantie (Fault tolerance)
  • Herstelbaarheid (Recoverability)
  • Beschikbaarheid (Availability)
  • Degradeerbaarheid (Degradability)

Ad (3) Bruikbaarheid

  • Begrijpelijkheid (Understandability)
  • Leerbaarheid (Learnability)
  • Gebruiksgemak (Operability)
  • Explicietheid (Explicitness)
  • Aanpasbaarheid (Customisability)
  • Aantrekkelijkheid (Attractivity)
  • Duidelijkheid (Clarity)
  • Behulpzaamheid (Helpfulness)
  • Gebruiksvriendelijkheid (User-friendliness)

Ad (4) Efficiëntie

  • Tijdgedrag (Time behavior)
  • Resourcegedrag (Resource behavior)

Ad (5) Onderhoudbaarheid

  • Analyseerbaarheid (Analysability)
  • Veranderbaarheid (Changeability)
  • Stabiliteit (Stability)
  • Testbaarheid (Testability)
  • Beheerbaarheid (Manageability)
  • Herbruikbaarheid (Reusability)

Ad (6) Overdraagbaarheid

  • Aanpasbaarheid (Adaptability)
  • Installeerbaarheid (Installability)
  • Conformance
  • Vervangbaarheid (Replaceability)

Bron: Softwarearchitectuur Overzicht en compendium, onder redactie van Gert Florijn

 

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:57  
Informatievoorziening volgens Van de Wetering en Van der Zaal
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

Alignment als puzzel

In het boek Werken onder architectuur gaan Rob van de Wetering en Gerard van der Zaal in op het begrip informatiearchitectuur en betogen dat de hieronder vallende informatievoorziening té belangrijk is om aan de IT-afdeling over te laten:

wetering zaal informatiearchitectuur informatievoorziening architectuur

Het gebruik van het woord 'architectuur' in bedrijven, dus buiten de context van gebouwen en steden, vindt zijn oorsprong in de IT-wereld. In het begin architectuur gebruikt voor de samenhang tussen de hardwarecomponenten, voor de opbouw van operating systems en in een iets later stadium voor de structuur van computernetwerken. Later pas zijn bedrijven ook de producten, processen en de organisatie vanuit een architectuurperspectief gaan bekijken.

De informatiearchitectuur wordt in de praktijk vaak als de overkoepelende IT-architectuur gezien. Daarmee wordt deze architectuur meteen een specifieke positie toebedeeld: de informatiearchitectuur zou met name voor en door IT-specialisten worden ontwikkeld. In onze visie is dat echter een misvatting om te veronderstellen dat de business hierbij geen directe betrokkenheid zou moeten hebben. [Wij] geven informatiearchitectuur daarom een bredere betekenis. In de informatiearchitectuur wordt de verbinding gelegd tussen de 'zachte' businessaspecten van de informatievoorziening en de 'harde' IT-aspecten daarbinnen. De business moet bij de invulling van de informatiearchitectuur de regie nemen en in de uitwerking moeten de business- en IT-zijde gezamenlijk optrekken.

(...)

De technische infrastructuur wordt vaak als afzonderlijke (IT-)architectuur naast de informatiearchitectuur geplaatst. Voor de business is de technische architectuur zoiets als het leidingwerk en de bedrading voor gas, water en licht in een huishouden: de gebruiker gaat er van uit dat het correct is aangelegd en bemoeit zich niet of nauwelijks met de inrichtingskeuzes die aan de installatie voorafgaan.

(...)

De informatiearchitectuur heeft ... betrekking op de informatievoorziening, de samenstelling van de gegevensarchitectuur en de applicatiearchitectuur, en de relaties daartussen. ... Vanuit de business geredeneerd gaat het in de informatiearchitectuur in de eerste plaats om de opbouw en de functie van de informatievoorziening binnen het bedrijf. De informatievoorziening vervult een ondersteunende rol bij de uitvoering van de processen. In die zin is de informatievoorziening een hulpmiddel, ondergeschikt aan producten, processen en organisatie. In de hedendaagse samenleving krijgt een belangrijk deel van de informatievoorziening vorm via geavanceerde informatietechnologie. Sommige vormen van proces- en organisatie-inrichting zijn zonder specifieke invulling van de informatietechnologie (IT) zelfs niet goed denkbaar. Een adequate inrichting van de informatievoorziening kan randvoorwaardelijk zijn. Tegelijkertijd biedt juist de IT ook nieuwe kansen. Dat geldt voor de proces- en organisatie-inirichting, maar zeker ook voor (de ontwikkeling van) bepaalde categorieën producten. Daardoor is de invloed van de IT en daarmee de invloed van de informatievoorziening op bedrijven erg groot geworden.

Het is begrijpelijk dat informatietechnologie en informatievoorziening in het dagelijkse spraakgebruik als synoniemen door elkaar worden gebruikt. De informatiearchitectuur is het aandachtsgebied van de IT-er geworden. De business wil zich via informatiemanagement nog wel met de planning en prioritering van innovatieve IT-ontwikkeling en de aanschaf van nieuwe systemen bezighouden. Meer inhoudelijke keuzes ten aanzien van de informatiearchitectuur zijn in menig bedrijf aan de IT-afdeling voorbehouden. Dat laatste is geen wenselijke ontwikkeling. In de eerste plaats zijn in bedrijven onderdelen en/of facetten van de informatievoorziening nog geheel of gedeeltelijk zonder IT ingericht. In de tweede plaats is het een misvatting om te denken dat de inrichting van IT alleen de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling kan zijn.

De logica van de informatievoorziening en de IT daarbinnen is namelijk medebepalend geworden voor de inrichting van de businessarchitectuur. De business kan het zich daarom niet langer permitteren om zich ten aanzien van de informatievoorziening en de informatiearchitectuur reactief op te stellen. De business moet richting IT 'in the lead' blijven. Zowel via planning als budgettering, als via de inhoudelijke betrokkenheid en strategische besluitvorming. De componenten van de informatiearchitectuur vallen binnen het bereik van de businessarchitectuur. Het is aan de business om wensen en eisen ten aanzien van functionaliteit en performance van de IT kenbaar te maken, en het is aan de IT-ers om de mogelijkheden en onmogelijkheden van IT kenbaar te maken, en het is aan business en IT gezamenlijk om tot een wenselijk en realiseerbaar compromis te komen.


Bron: Werken onder architectuur, Rob van de Wetering en Gerard van der Zaal

Laatst aangepast op maandag, 25 december 2017 11:29  
Zaakgericht werken volgens Adrie Spruit (2)
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

proces zaak dossier product

zaakgericht werken adrie spruit

Zaakgericht werken is een procesgerichte manier van werken met digitale uitvoering van de ondersteunende informatievoorziening als uitgangspunt. Het wordt vooral toegepast bij dienstverleningsprocessen en maakt dan twee verbeteringen mogelijk:
• intern: de aansturing van het werk en de bewaking van de voortgang, en dat door het krijgen van overzicht van het werk en inzicht in de voortgang;
• extern: de dienstverlening, en dat door de voortgang te bewaken waardoor er op tijd wordt geleverd, én door de klant met statusinformatie inzicht te geven in de voortgang van zijn zaak.

Wat is zaakgericht werken?
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt
worden. ... Een organisatie kan zaakgericht werken heel uitgebreid invullen tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen. Maar de kern ervan is:

1. Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.

2. Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal fasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase wordt bereikt of start, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.

3. Intern wordt de statusinformatie gebruikt om de voortgang te bewaken en het werkproces aan te sturen en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak, bijvoorbeeld de behandeling van een aanvraag.

4.  Alle informatie die relevant is voor een zaak, wordt gebundeld in een zaakdossier.


Wat is een zaakdossier?
Een zaakdossier is de bundeling van alle voor een zaak relevante informatie. Informatie is relevant voor een zaak als deze voor kortere of langere tijd beschikbaar moet zijn om het werkproces te ondersteunen en/of als deze nodig is om de zaak later te kunnen reconstrueren, bijvoorbeeld om verantwoording af te leggen over het handelen van de organisatie.

Zie ook: Zaakgericht werken volgens Adrie Spruit (1)

Bron: Wat hoort er in een zaakdossier en wat zijn de bronnen? Adrie Spruit, in: Od #10 2012



Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:57  
Bluff Your Way Into Informatiesystemen
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

informatiesystemen elementen onderdelen

Basisprogrammatuur

De verzameling programmatuur die samen met de apparatuur en de communicatievoorzieningen de technische infratstructuur vormt.

  • Besturingssoftware
  • Programmeringssoftware
  • Productiebesturingssoftware
  • Utility software
  • Beveiligingssoftware
  • Datbabase-managementsysteem

Alias: systeemprogrammatuur, systeemsoftware

 

Communicatievoorzieningen

Deel van de technische infrastructuur dat wordt gebruikt voor het onderling uitwisselen van gegevens tussen verschillende computersystemen.

 

Gegevensverzamelingen

Verzameling gegevens met een bepaalde samenhang.

 

Informatiesysteem

Het geheel van technische infrastructuur, applicaties en technische voorzieningen (samen informatietechnologie geheten) en de mensen ter besturing en ondersteuning van de bijbehorende bedrijfsprocessen.

 

Informatietechnologie

Het geheel van te beheren objecten benodigd voor het beschikbaar stellen van een of meerdere informatiesystemen.

 

Technische infrastructuur

Alle gemeenschappelijk te gebruiken of te coördineren automatiseringsmiddelen voor het kunnen opslaan, bewerken en transporteren van gegeven en het voorzien van informatie.

 

Technische voorzieningen

Het geheel van voorzieningen op het gebied van beveiliging, brandpreventie, huisvesting, elektriciteit en koeling, noodzakelijk om applicaties in combinatie met de technische infrastructuur te laten functioneren.

 

Toepassingsprogrammatuur

Programmatuur die ten behoeve van de gebruiker wordt beheerd en beschikbaar gesteld.

Alias: applicatiesoftware

 

Bron: Compendium IT Beheer - een verklarend begrippenkader

 

 

Laatst aangepast op zondag, 29 november 2015 15:03  
Processen volgens Wil van der Aalst & Jaap Rigter
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

proces analyse aalst rigter

In het artikel Valkuilen bij het modelleren van bedrijfsprocessen - Toestanden vermijden met toestanden (1998) bepleiten Wil van der Aalst en Jaap Rigter dat het modelleren van processen foutieve of inefficiënte processen kan helpen voorkomen. Voorwaarde hierbij is dat binnen de procesmodellering expliciet aandacht wordt besteed aan:  (a) het modelleren van toestanden en, (b) gebruik van goede analysetechnieken. Volgens Van der Aalst en Rigter is de techniek van Petri-ntten een goed hulpmiddel.

Hieronder een aantal fragmenten uit het artikel die nog steeds relevant zijn voor het ondersteunen en analyseren van processen:

toestanden modelleren proces bedrijfsproces

Tot voor kort werden informatiesystemen vooral gebruikt ter ondersteuning van individuele taken. Het komt echter steeds vaker voor dat een informatiesysteem het bedrijfsproces zelf moet ondersteunen. Het gaat hierbij vooral om de logistieke besturing van het proces: het informatiesysteem bepaalt welke taken er uitgevoerd moeten worden, in welke volgorde en door wie. (...) Tot voor kort waren er echter weinig generieke gereedschappen voor het ondersteunen van de logistieke besturing van bedrijfsprocessen. Hierdoor zijn er veel informatiesystemen gebouwd waarin het proces verborgen is in de code van de diverse applicaties. Indien bijvoorbeeld twee taken na elkaar uitgevoerd moeten worden, stuurt de applicatie ter ondersteuning van de ene taak een signaal naar de applicatie ter ondersteuning van de andere taak. De ene applicatie moet dus op de hoogte zijn van het bestaan van de andere. Dit is niet gewenst, omdat het niet mogelijk is het onderliggende bedrijfsproces aan te passen zonder ook de applicaties aan te passen.
Er zijn meer nadelen verbonden aan het 'verstoppen' van het bedrijfsproces in de applicaties. Zo is het niet mogelijk om op een generieke manier managementinformatie te verzamelen en het proces bij te sturen. Ook worden stukjes functionaliteit op meerdere plaatsen gerealiseerd en wordt hergebruik onvoldoende ondersteund.

Volgens Van der Aalst en Jaap Rigter zijn er een aantal gereedschappen op de markt gekomen voor het ondersteunen van bedrijfsprocessen:

toestanden modelleren proces bedrijfsproces

Voor de administratieve organisatie zijn er workflowmanagement-systemen ontwikkeld. Een wfm-systeem is een pakket ter ondersteuning van het ontwerp, de analyse, de besturing, de registratie en de uitvoering van werkstromen. Banken, verzekeringsmaatschappijen en overheidsinstellingen zijn de organisaties waar dergelijke systemen op dit moment worden toegepast. Ook voor de meer industriële omgevingen zijn gereedschappen ontwikkeld ter ondersteuning van de logistieke besturing van bedrijfsprocessen. In deze omgevingen worden vaak systemen voor enterprise resource planning (erp) gebruikt....

Dit artikel concentreert zich op twee belangrijke eisen waaraan een procesmodelleringstechniek moet voldoen. Enerzijds moeten toestanden expliciet gemodelleerd worden. Verder zijn goede analysetechnieken essentieel.

(...)

Het belang van 'toestanden'

In een bedrijfsproces moeten er voor elke casus, zoals een bestelling of een verzekeringsclaim, taken worden uitgevoerd, bijvoorbeeld 'controleer polisgegevens'. Met behulp van een procesmodelleringstechniek is aan te geven welke taken er uitgevoerd moeten worden en in welke volgorde. We spreken in dit verband ook wel over routering. De WfMC onderkent de volgende routeringsvormen: sequentiële, parallelle, conditionele en iteratieve routering. De meeste wfm-systemen ondersteunen deze vier routeringsvormen.

(...)

Voor het modelleren van bedrijfsprocessen is het expliciet onderkennen van toestanden echter van het grootste belang. Er is een aantal goede redenen voor het expliciet modelleren van toestanden. In de eerste plaats hebben toestanden meestal een duidelijke betekenis die helder en zinvol is voor de personen die participeren in het proces. Een bestelling kan bijvoorbeeld in de toestand 'geaccepteerd' zijn; bepaalde taken mogen alleen uitgevoerd worden indien de bestelling in deze toestand is. Met name in omgevingen waar men te maken heeft met stringente regelgeving is het onderkennen van toestanden zinvol. Binnen veel overheidsinstellingen heeft men bijvoorbeeld te maken met wettelijke toestanden. Ook vanuit een logistiek standpunt is het onderkennen van toestanden van belang. De doorlooptijd van een casus is vaak vele malen groter dan de tijd die feitelijk besteed wordt aan de casus. Het afhandelen van een belastingaangifte kost bijvoorbeeld weken terwijl de feitelijke bedieningsduur misschien maar enige minuten is. Dit betekent dat een casus meestal in rusttoestand is. Het is dus merkwaardig om juist dit aspect niet expliciet te modelleren. Ook zijn bepaalde routeringsvormen niet of moeilijk te modelleren indien men abstraheert van toestanden.

(...)

Ook het modelleren van mijlpalen is niet mogelijk zonder het expliciet opnemen van toestanden in het procesmodel.

(...)


Het expliciet onderkennen van toestanden is ook van belang zodra wfm-systemen gaan samenwerken. Voor het overhevelen van een casus van het ene naar het andere systeem is het immers noodzakelijk dat de toestand op een eenduidige wijze geëxporteerd kan worden.

 

Het op een verantwoorde wijze invoeren en/of veranderen van processen vraagt om een grondige analyse vooraf. Volgens Van der Aalst en Rigter zijn er drie vormen van het analyseren van processen:

  1. Validatie: proefondervindelijk vaststellen of het proces correct gemodelleerd is. Bij validatie worden een aantal typische cases doorlopen. Validatie wordt vooral gebruikt om vast te stellen of de werking van het proces overeenkomt met het verwachtingspatroon van de gebruikers.

  2. Verificatie: volledig controleren op logische fouten. Elk bedrijfsproces moet voldoen aan een aantal basisvoorwaarden. Zo heeft elk proces waarin een casus afgehandeld wordt een begin- en eindpunt. Elke casus die start in het beginpunt moet na verloop van tijd terechtkomen in het eindpunt. Op het moment dat het eindpunt bereikt is, moet de casus volledig afgehandeld zijn. Ook mogen er geen 'dode' taken zijn, dat wil zeggen taken die nooit uitgevoerd kunnen worden. Voor verificatie is het nodig dat bewezen kan worden dat het proces deze essentiële eigenschappen bezit.

  3. Prestatie-analyse: onderzoeken of er knelpunten in het procesontwerp zitten die leiden tot lange doorlooptijden of een ineffectieve inzet van capaciteit. De prestatie-analyse van een proces richt zich op een aantal prestatie-indicatoren zoals gemiddelde doorlooptijd, gemiddelde wachttijd, gemiddelde bewerkingstijd, gemiddelde bezettingsgraad, en het percentage dat binnen een bepaalde tijd kan worden afgehandeld (serviceniveau).


Valkuilen bij het modelleren van bedrijfsprocessen - Toestanden vermijden met toestanden, Wil van der Aalst & Jaap Rigter

Laatst aangepast op zondag, 17 juni 2018 07:29  
Het tolmodel van Oscar van Leeuwen
Gepubliceerd in Informatiemanagement
E-mail Afdrukken

tolmodel oscar leeuwen.jpg

Het tolmodel van Oscar van Leeuwen (1996) gaat in op de factoren  die  van invloed zijn op de  informatiebehoefte  van  het  management, voor zover er informatiebehoefte is voor het nemen van periodieke besluten. Anders gezegd: het tolmodel van Oscar van Leeuwen legt expliciet de link tussen de kenmerken van de organisatie en de vorm en inhoud van de managementinformatie.

Volgens Van Leeuwen worden de vorm en inhoud van managementinformatie bepaald door zeven factoren:

  1. Missie.

  2. Kritieke succesfactoren.

  3. Doelen.

  4. Doelstellingen.

  5. Aard proces & structuur.

  6. Managementstijl.

  7. Cultuur.

Het tolmodel bestaat uit twee piramides die met elkaar verbonden zijn door een tussenlaag. De bovenste, rechtop staande, piramide geeft de zogenaamde 'harde' onderdelen van het tolmodel weer. Deze onderdelen zijn duidelijker en rationeler te omschrijven en/of te kwantificeren dan de onderste. Het 'tussenstuk' vormt de verbinding met de onderstaande, omgekeerde, piramide, bevat de 'zachte' onderdelen. Di betreft de niet-kwantificeerbare, wat vagere en moeilijker vast te stellen onderdelen: managementstijl en cultuur.

tolmodel oscar leeuwen.jpg

De bestuurlijke informatieverzorging is primair gericht op het verstrekken van informatie aan mensen in organisaties die op grond daarvan hun werk kunnen doen. Bij het vormgeven (inrichten) van een systeem voor de bestuurlijke informatieverzorging is daarom de eerste vraag die beantwoord moet worden: welke informatiebehoeften bestaan in de organisatie ofwel welke informatie is nodig?

(...)

Het blijkt dat de informatiebehoeften worden bepaald door zoveel factoren dat het moeilijk is om door de bomen het bos te zien. Met het oog daarop is het tolmodel ontwikkeld. Dit model brengt alle factoren die bij het vaststellen van de informatiebehoeften in ogenschouw moeten worden genomen op overzichtelijke wijze in kaart. ... Het tolmodel is ontwikkeld door Oscar van Leeuwen Het tolmodel kent de volgende onderdelen:

De bovenkant
De informatiebehoeften worden benaderd vanuit de vraag: ‘Waar wil de onderneming naar toe’. De missie, strategie en doelstellingen van de onderneming zijn immers belangrijke objecten waarover managers willen worden geïnformeerd: ‘gaan we de goede kant op’, ‘liggen we nog op koers’ en ‘waar moet eventueel een bijstelling plaatsvinden’ enz..

Het midden
De informatiebehoeften worden benaderd vanuit de vraag: ‘Hoe werkt de onderneming’. Informatie over de structuur, de bedrijfsprocessen en de activiteiten is nodig om in de dagelijkse praktijk juist datgene te doen dat bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen. Managers willen antwoord op de vragen: ‘wie moest wat doen en is dat goed gegaan’, ‘welke orders zijn er en welke afspraken hebben we met klanten gemaakt’, ‘zijn de voorraden nog toereikend’ enz.

De onderkant
De informatiebehoeften worden benaderd vanuit de vraag: ‘Wat heeft een manager nodig als we zijn persoonlijke wijze/stijl van werken bekijken. In dit kader zijn de managementstijl en de cultuur van de onderneming van belang.

Bij het vormgeven van al deze factoren is niet voor niets gedacht aan een tol. Een tol kan immers pas goed draaien indien de onderdelen daarvan goed op elkaar zijn afgestemd ofwel: in balans zijn. Is aan deze voorwaarde niet voldaan, dan gaat de tol ‘zwabberen’ en ligt hij al gauw omver. Ook bij het in kaart brengen van de gewenste informatie dient aan alle factoren van het tolmodel aandacht te worden geschonken. Te veel of te weinig aandacht voor één van de onderdelen van het model zal er toe leiden dat de geleverde informatie (later) niet of niet voldoende wordt gebruikt.

Bron: Vorm van de bestuurlijke informatieverzorging, prof. drs P.L.A.M. (Paul) van Kessel RE RA, Tolleren - lern van de toltheorie, E.E. de Wagt

Bewaren

Laatst aangepast op vrijdag, 17 november 2017 21:57  
Meer artikelen...


JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL

If you believe that you know the requirements better than the customer, you are part of the problem, not the solution.

Alan Davis

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 147 gasten online
Artikelen

russell ackoff righter doing wrong things wronger

Banner

robert cialdini pre-suasion overtuigen

Pre-suasion
Een revolutionaire manier van beïnvloeden en overtuigen
Robert Cialdini

Bij Bol.com | Managementboek

Lean boekentips

Dagstarts en Hoshin Kanri
Continu Leren en Verbeteren in de juiste richting met Dagstarts en Hoshin Kanri
Bert Teeuwen

Bij Bol.com | Managementboek

Banner