Praktijkboek voor procesarchitecten
Stef Joosten

Bij Bol.com

Leaders who don't listen will eventually be surrounded by people who don't speak.

Andy Stanley

Kwaliteitsmanagement
Ron Emmerik

Bij Bol.com | Managementboek

Ralph Douglas Stacey betoogt in zijn artikel Learning as an Activity of Interdependent People dat organisaties eigenlijk niet kunnen leren:

“For me, the claim that organisations learn amounts to both reification and anthropomorphism. I argue that organisations are not things because no one can point to where an organisation is – all one can point to is the artefacts used by members of organisations in their work together. In our experience, the organisation qua organisation arises as the patterning of our interactions with each other.

(...)

Since an organisation is neither inanimate thing nor living body, in anything other than rather fanciful metaphorical terms, it follows that an organisation can neither think nor learn.

Bron: Learning as an Activity of Interdependent People - Ralph Douglas Stayey, in: The Learning Organization (December 2003)

Grip op processen in organisaties
Analyseren, ontwerpen en inrichten van bedrijfsprocessen
Gerrit-Jan Obers, Ko Achterberg

Bij Bol.com | Managementboek

Ton Wentink beschrijft in zijn boek Business Performance Management - sturen op prestatie en resultaat wat hij verstaat onder business performance management:

Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement richt zich op het systematisch en continu verbeteren van de kwaliteit van goederen en diensten en van de processen die deze voortbrengen.

Kwaliteitsdenken is ingebed in het bedrijfsmatige denkkader dat is gericht op beheersing en efficiëntie, voorspelbaarheid en meetbaarheid. Het denken vanuit de discipline van industrial engineering benadrukt dat kwaliteit van producten en processen wordt verkregen door systematisch te voldoen aan vooraf opgestelde product- en processpecificaties.

Vanuit marketingprincipes zijn de verwachtingen, behoeften, wensen en ervaringen van de klant uitgangspunt in het kwaliteitsdenken.
Informatie over de klant wordt omgezet in productspecificaties, onder meer door gebruik te maken van de methode van qua-lity function deployment. Vorderingen op het gebied van kwaliteitsverbetering worden statistisch getoetst in een quality accounting system. Onder invloed van Japanse successen in de jaren 1980-1990 is cultuur als drager van kwali-teit in het vizier gekomen. Harmonie en culturele integratie leveren een sterke cultuur op voor kwaliteitsverbetering, gekenmerkt door gemeenschappelijke waarden (alle neuzen in dezelfde richting), een gezamenlijk gevoel van missie (we gaan ervoor) en inspirerend leiderschap met toewijding aan het leveren van excellente prestaties (het kan altijd beter). Verbetering van klantwaarde bete-kent: beter, sneller en goedkoper!

Kwaliteitsmanagement heeft zich ontwikkeld van inspectie van producten in het productieproces waarbij het opsporen van defecten centraal staat tot qua-lity control, quality assurance en strategisch kwaliteitsmanagement.

Quality control wil door middel van statistische technieken de variantie van kwaliteit in processen beheersen. Kwaliteit wordt in het product en in de interactie tus-sen mens en machine in processen ingebouwd.

Quality assurance gaat over borging van kwaliteit(ssystemen), beheersing van kwaliteitskosten, total qua-lity control van de gehele waardeketen, zero defects met accent op preventie en systematisch en continu verbeteren (bijv. Kaizen en Iso).

In strategisch kwaliteitsmanagement wordt kwaliteit van processen en producten vanuit de druk van de markt en de technologie verankerd in de strategie van de onderneming of organisatie die veelal functioneert in ketens en netwerken. Integrale ketenkwaliteit is nauw verbonden met de verlegging van de grenzen van organisa-ties die steeds meer opereren als partners in ketens en netwerken. Het model van de Baldrige Quality Award, en van de European Foundation for Quality Management (EFQM) en het Nederlandse INK-managementmodel zijn voor een strategische aanpak van kwaliteitsmanagement belangrijke referentiekaders geworden.

Aanvankelijk is kwaliteitsmanagement vooral gericht geweest op zogenaamde ~tin-mance quality (Deming, Crosby) waarbij kwaliteit beheersing van pro-cessen betekent, zodat productie overeenstemt met specificaties. De leidraad daarbij is dat `doing things right the first time' zal leiden tot betere producten tegen lagere kosten. We weten inmiddels dat con forma nce quality niet per se tot succes leidt.

Leveranciers van producten met zero defects maken klanten nog niet noodzakelijk tevreden. Door de introductie van awards komt customer satisfaction centraal te staan. Het doel van kwaliteitsprogramma's is om tevreden klanten te krijgen. Niet de processen, maar de klanten zijn vertrekpunt.

De invloed van marketing op kwaliteitsmanagement wordt sterker door superieure 'market-perceived quality and value versus competitors' te benadrukken (Gale, 1994). Niet de manier waarop de leverancier denkt dat hij klanttevreden-held realiseert, maar de wijze waarop klanten zelf kwaliteit ervaren (perceived quality) in vergelijking met wat de concurrenten aanbieden moet centraal staan.

Het gaat erom de eigen prestatie in de markt ten opzichte van de concurrenten te kennen: market-perceived quality in plaats van customer-perceived quality. Daarmee krijgt kwaliteitsmanagement het karakter van customer value management waarmee de strategische verankering van het kwaliteits-beleid wordt versterkt.
Kwaliteitsmanagement komt daarmee in het spoor van corporate of strategie of business performance management. Hoe wordt optimale waarde verschaft zodat de onderneming op langere termijn scoort voor alle stakeholders?

Bron: Business Performance Management - sturen op prestatie en resultaat, Ton Wentink (red.)

The way organisations are designed and managed, the way people's jobs are defined, create fundamental learning disabilities.

Peter Senge

Creating Mixed Model Value Streams
Practical Lean Techniques for Building to Demand, Second Edition
Kevin J. Duggan

Bij Bol.com | Managementboek

Continuous process improvement
Simple Steps to Win, Insights and Opportunities for Maxing Out Success
Gerard Blokdijk

Bij Bol.com

So the universe is not quite as you thought it was.You'd better rearrange your beliefs, then.
Because you certainly can't rearrange the universe.

Isaac Asimov