In zijn afstudeeropdracht De ambtenaar gaat in zaken - zaakgericht werken bij de gemeente gaat Ed Vullings in op de voordelen van en de voorwaarden voor zaakgericht werken

Als definitie van zaakgericht werken geldt in deze afstudeeropdracht: ‘Een digitale, volgens zaaktypen gestandaardiseerde en op het afhandelen van zaken gebaseerde werkwijze’.

Waar wel algemene overeenstemming over is, zijn de definities van zaak: ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerd e aanleiding en en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’ (Zaken in zicht, 2004, p. 7) en de definitie van zaaktype: ‘generieke aanduiding van de aard van de zaak’ (RGBZ, 2009, p. 62).

Hoe werkt dit alles nu in de praktijk? Kenmerken van vergelijkbare zaken worden vastgelegd in een zaaktype. In het zaaktype “aanvragen gehandicaptenparkeerkaart” wordt vastgelegd dat zaken van dit type afgehandeld worden door organisatieonderdeel X, dat altijd de rol van aanvrager benoemd moet zijn, de afhandelingstermijn is altijd 8 weken en er wordt altijd een besluit genomen. De bewaartermijn van dit soort zaken staat ook vast, al is die wel afhankelijk van het besluit dat genomen wordt. Als meneer Janssen een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart indient, wordt een zaak (met een uniek zaaknummer) van het zaaktype “aanvragen gehandicaptenparkeerkaart” gestart. De zaak wordt uitgezet bij
organisatieonderdeel X en dient binnen 8 weken afgehandeld te zijn. Na afhandeling is ook bekend hoe lang deze zaak bewaard dient te blijven.

(...)

Dennis van der Heijden (2008) stelt dat verzoeken van burgers sneller afgehandeld kunnen worden en in het artikel ‘digitaal zaakgericht werk en in de gemeente’ (2010) spreekt Laurens Lapre van de ‘Schijf van Vijf voor een gezonde verandering’. Vijf gebieden waar het zaakgericht werken extra meerwaarde geeft:

• Transparantie naar de klant: vrijheid van kanaalkeuze, toegang tot status en voortgang;
• Regie op zaken: goed zicht op status van de zaak en bij wie welke taak uitstaat;
• Zaaksysteem als actieve component: kan signalen geven als bepaalde informatie ontbreekt of een doorlooptijd wordt overschreden;
• Zaakgerichte informatiedeling: voor de zaak relevante informatie wordt digitaal bijgehouden. Dit zorgt ervoor dat elke partij die met de zaak werkt ook over het volledige dossier beschikt;
• Ondersteuning van behandelaars: een zaaksysteem is er op gericht om de behandelaar zoveel mogelijk te ondersteunen bij zijn of haar werk.

In De zaak X van Groeneweg en Ten Cate (2008) wordt naast de genoemde punten nog een laatste voordeel genoemd: ‘dat het werken met zaken de eindgebruiker weghoudt uit het ordeningsplan (de digitale archiefstructuur). In een overheidsorganisatie die honderden processen uitvoert, heeft het ordeningsplan de neiging uit te groeien tot een enorm bouwwerk. Een elegant en nuttig bouwwerk, ongetwijfeld, maar de eindgebruiker is gewend (al meer dan tien jaar) te werken met netwerkmapjes die veel lijken op zaakmappen. Als hij alleen maar die zaken voor zijn neus krijgt, hoeft hij zich niet meer dan nodig te verdiepen in het ordeningsplan, hoeft hij niet eindeloos te zoek
en naar waar zijn dossiertje zich bevindt in de boom.’

We zien bijna allemaal punten die de medewerker helpen om effectief en efficiënt te werken. Dit heeft ook automatisch invloed op de dienstverlening. Als de medewerker dankzij zaakgericht werken zijn werk beter kan uitvoeren, kan hij de klant ook beter van dienst zijn en dus zal de klant tevreden zijn over de dienstverlening. Per slot van rekening is klanttevredenheid dé graadmeter voor een goede dienstverlening.
Samenvattend kan gezegd worden dat zaakgericht werk en de externe dienstverlening aanmerkelijk verbeterd. Als zaakgericht werken echt er ook toegepast wordt op interne produkten en diensten, zal ook de interne dienstverlening (bedrijfsvoering) verbeteren.

(...)

Organisatorische voorwaarden
In de literatuur zijn legio voorwaarden voor zaakgericht werken te vinden. Volgens Van Bodegraven en Groeneweg in hun whitepaper (2011) mo
eten drie dingen minimaal geregeld zijn:
• Ordening van de informatie op basis van werkprocessen;
• Afhandeling van zaken of zaakdossiers (en niet van documenten);
• Volgen van de afhandeling op een aantal statussen.

Groeneweg en Ten Cate (2008) formuleren de volgende voorwaarden:
• Je hebt organisatiebreed vastgesteld wanneer je iets als een zaak benoemt en wanneer niet;
• Je gebruikt organisatiebreed dezelfde omschrijving en voor zaken;
• De zaak is het leidend ordeningsprincipe in de informatiehuishouding. Dat betekent dat de processen de ordening van de informatie bepalen en dat je het meest concrete proces ‘zaaktype’ noemt;
• De zaak is het aanknopingspunt voor de vorming van een volledig dossier;
• Alle taken binnen de organisatie worden zaakgewijs afgehandeld..

De Verseon Gebruikersvereniging (2012) zegt in haar programma van eisen voor zaakgericht werken dat het ‘belangrijk is dat er overeenstemming wordt bereikt binnen de gemeente over de producten en diensten respectievelijk de zaaktypen die kunnen worden aangevraagd.’

In zijn whitepaper (2012) spreekt Hans der Kinderen van het fundament om zaakgericht werken te kunnen invoeren. Dit fundament bestaat volgens hem uit een bereidheid en vermogen tot verandering, een duidelijke koers en doelstelling en een goede omschrijving van de processen (= zaaktypen).

Ben de Jong (2008) noemt in zijn artikel het in kaart brengen van de werkprocessen de eerste taak voor gemeenten die willen starten met zaakgericht werken. 

Dennis van der Heijden (2008) noemt de volgende voorwaarden:
• Digitalisering;
• Integratie van back- en frontoffice;
• Werkwijze, gericht op processen.

Met digitalisering wordt de mogelijkheid tot digitaal werken bedoeld, in het kader van deze afstudeeropdracht is dit tot de technische voorwaarden gerekend.

In ‘De zaak X’ (2008) wordt het volgende gezegd: ‘Als een organisatie digitaal en zaakgericht wil werken, dan moet die organisatie een eenduidig en helder beeld hebben van wat digitaal en zaakgericht werken voor haar betekent. Alleen dan is het mogelijk doelen te stellen, mijlpalen te benoemen en een plan te maken voor de invoering van digitaal en zaakgericht werken. Een eenduidig en helder beeld scheppen betekent ook: keuzes maken. En dan vooral keuzes op het gebied van informatiehuishouding en IT-architectuur.’ .

(...)

Samengevat kom ik tot de volgende organisatorische voorwaarden:
• Er moet overeenstemming zijn over de definitie van zaakgericht werken;
• Produkten en diensten moeten benoemd zijn in zaaktypen;
• Mogelijke zaakstatussen moeten benoemd zijn;
• Zaakgericht werken is opgenomen in het informatiebeleidsplan;
• Er moet draagvlak gecreëerd worden voor zaakgericht werken;
• Er moet budget beschikbaar zijn voor de introductie van zaakgericht werken.

Bron: De ambtenaar gaat in zaken - zaakgericht werken bij de gemeente, Ed Vullings