In het artikel Bevlogenheid in Organisaties - Een model om bevlogenheid te bevorderen beschrijft Arnold Bakker een model dat beschrijft welke aspecten van invloed zijn op de bevlogenheid van een medewerker:

Definitie van bevlogenheid

Bevlogenheid is een positieve toestand van opperste voldoening die wordt gekenmerkt door vitaliteit, toewijding en absorptie (Schaufeli & Bakker, in druk). Vitaliteit verwijst naar het bruisen van energie, zich fit en sterk voelen, en lang en onvermoeibaar  met  werken  door  kunnen  gaan.  Toewijding

heeft betrekking op een sterke betrokkenheid bij het werk. Het werk is inspirerend en roept gevoelens van trots en enthousiasme op. Absorptie, ten slotte, verwijst naar het op een plezierige wijze helemaal opgaan in het werk, waardoor de tijd stil lijkt te staan en het moeilijk is om zich er los van te maken.Bevlogenheid kan worden gemeten met de Utrechtse Bevlogenheid Schaal (UBES; Schaufeli & Bakker, 2003, in druk). Het instrument bevat 17 items en drie subschalen voor het meten van vitaliteit (bijvoorbeeld ‘Op mijn werk bruis ik van energie’), toewijding (‘Ik ben enthousiast over mijn baan’), en absorptie (‘Als ik werk vergeet ik alle andere dingen om me heen’). De UBES is gedurende de afgelopen jaren in een groot aantal verschillende landen gevalideerd, waaronder Nederland, Finland, Spanje en Griekenland, maar ook in Australië, Zuid-Afrika, China en Japan (zie Bakker, 2009).

(...)

Er zijn minimaal vier redenen te noemen waarom bevlogen werknemers beter presteren dan niet-bevlogen werknemers. Bevlogen werknemers (1) ervaren vaak positieve emoties, waaronder geluk, plezier en enthousiasme; (2) ervaren een betere gezondheid; (3) creëren hun eigen werkgerelateerde en persoonlijke hulpbronnen; en (4) dragen hun bevlogenheid over op anderen.

(1) Positieve emoties.

Recent onderzoek wijst uit dat bevlogen werknemers vaak positieve emoties ervaren (Schaufeli & Van Rhenen, 2006), en dit zou wel eens de reden kunnen zijn dat zij productiever zijn. Gelukkige mensen zijn gevoeliger voor kansen op hun werk.

Bovendien zijn zij extraverter en behulpzamer voor anderen, en zelfverzekerder en optimistischer (Bakker, 2009). Volgens de broaden-and-build theorie van positieve emoties (Frederickson, 2001) hebben bepaalde positieve emoties, waaronder blijdschap,  voldoening  en  enthousiasme,  het  vermogen  om  het  repertoire van gedachten en capaciteiten van mensen te verbreden. Zo bouwen we reserves op van fysieke, intellectuele, psychologische en sociale hulpbronnen waaruit we kunnen putten als we te maken krijgen met lastige klanten of deadlines (cf. Fredrickson, 2001).

(2) Goede gezondheid.

Onderzoek heeft laten zien dat bevlogenheid positief gerelateerd is aan gezondheid. Dit impliceert dat bevlogen werknemers beter in staat zijn om goed te presteren. Bevlogen werknemers hebben minder vaak last van verkoudheid, hoofdpijn en rugpijn dan niet-bevlogen werknemers (Demerouti, Bakker, De Jonge, Janssen & Schaufeli, 2001). Hierdoor zijn bevlogen werknemers beter in staat om hun werkgerelateerde doelen te bereiken. Ze kunnen namelijk al hun mentale en fysieke hulp-bronnen (zoals vaardigheden, capaciteiten, kennis) inzetten tijdens het werk.

(3) Het vermogen hulpbronnen te mobiliseren.

Een belangrijke reden waarom bevlogen werknemers productiever zijn, is hun vermogen om hulpbronnen te mobiliseren (Bakker & Bal, 2009; Salanova, Schaufeli, Xanthopoulou & Bakker,  in  druk).  Ze  zijn  in  staat  om  het  beste  in  zichzelf  naar  boven te halen (bijvoorbeeld zelfvertrouwen wanneer ze een toespraak moeten geven), en om collega’s in te schakelen indien dat nodig is om de werkdruk op te vangen. Xanthopoulou en haar collega’s (2009) lieten bijvoorbeeld zien dat bevlogen technici na verloop van tijd meer persoonlijke hulpbronnen (optimisme, eigeneffectiviteit en eigenwaarde) en meer werk-gerelateerde hulpbronnen (sociale steun van collega’s, autonomie, coaching en feedback) wisten te genereren.

(4) Aanstekelijkheid van bevlogenheid.

Ten slotte blijkt dat bevlogen werknemers hun bevlogenheid overdragen aan anderen in hun sociale omgeving (Bakker & Demerouti, 2009). Omdat in de meeste organisaties prestaties het resultaat zijn van een gezamenlijke inspanning, helpt het uiteraard als enkele enthousiastelingen hun collega’s bevlogen maken ten aanzien van het werk. Barsade (2002) liet in haar experimentele onderzoek zien dat mensen die met elkaar moesten samenwerken elkaar ‘besmetten’ met hun positieve stemmingen. Positieve emotionele besmetting leidde tot verbeterde samenwerking, minder ruzie en verbeterde prestaties. Bakker en Xanthopoulou (in druk) lieten in een recente dagboekstudie zien dat frequentie van blootstelling aan een bevlogen collega bepaalt of er sprake zal zijn van besmetting op de werkplek. Vooral extraverte werknemers die elke dag veel met elkaar communiceerden bleken elkaar te beïnvloeden met hun bevlogenheid. Naarmate er dagelijks meer werd gecommuniceerd met een bevlogen collega bleek bovendien de taakprestatie beter en de bereidheid om anderen te helpen groter.

(...)

Bevorderen van bevlogenheid

Bevlogenheid is een belangrijke voorspeller van prestaties in organisaties. Bovendien blijken bevlogen medewerkers hun eigen werkomgeving te optimaliseren. Het is dus van belang dat human resource managers de voorwaarden scheppen voor bevlogenheid – bijvoorbeeld door gebruik te maken van een vragenlijst die is gebaseerd op het JD-R model (zie bovenstaande figuur).

Op basis van dit organisatieonderzoek kan worden bepaald of individuele werknemers, teams, functies of afdelingen laag, gemiddeld of hoog scoren op bevlogenheid en de oorzaken ervan. Volgens Kompier en Cooper (1999) zouden interventies vervolgens  gericht  moeten  zijn  op  zowel  individuen  (in  de  organisatiecontext) als de gehele organisatie.

Volgens het JD-R model kan bevlogenheid het best worden bevorderd door voldoende hulpbronnen in de werkomgeving aan te bieden, zoals coaching door de leidinggevende, feedback over prestaties, en ontplooiingsmogelijkheden. Deze hulpbronnen blijken het optimisme en het zelfvertrouwen van de medewerkers te vergroten, en dit is vooral instrumenteel wanneer de taakeisen (heel) hoog zijn. Door de werksituatie te veranderen via organisatiebrede interventies wordt er structureel gewerkt aan de bevlogenheid van medewerkers en hun arbeidsprestaties. Leidinggevenden zouden een specifieke training kunnen volgen waarin men leert om instrumentele en emotionele steun te geven aan ondergeschikten. Deze interventie zal naar verwachting tegelijkertijd resulteren in verbeterde feedback voor de medewerkers. Een relatief eenvoudige manier om de autonomie of regelruimte te vergroten is om de medewerkers, eventueel in teamverband, hun eigen werk te laten indelen. Dat kan variëren van de dagelijkse werkindeling tot het maken van een langetermijnplanning, inclusief het opnemen van verlof en vakantiedagen. Door op systematische wijze de bevlogenheid van de medewerkers in kaart te brengen, kunnen organisaties hun medewerkers helpen in het realiseren van persoonlijke en organisatiedoelen.

Bron: Bevlogenheid in Organisaties - Een model om bevlogenheid te bevorderen, Arnold Bakker (pdf)

In zijn boek Lean IT - theorie en praktijk van Lean in een IT-omgeving beschrijft Jan Heunks de begrippen Critical to Quality (CtQ), Critical to Customer (CtC), Quality Function Deployment (QFD) en de CTQ-boom. Hieronder hiervan een (ingekorte) weergave, waarbij de IT-context is geneutraliseerd, bijv. door het woord 'klant' te gebruiken in plaats van 'demandorganisatie':

Binnen Lean staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele uitvoering, is wat echt meerwaarde geeft voor een organisatie die klantgericht wil werken.

Het eerste aandachtsgebied betreft twee stemmen:

1. De stem van klant (Voice of the Customer, VoC)

2. De stem van de business (Voice of the Business, VoB)

De informatie van de VoC of VoB is te vaag om direct opgepakt te worden. Het maken van de overgang van dit soort 'vage' uitspraken naar precieze en meetbare eisen vraagt de nodige aandach. Het kritisch zijn op cruciale kwaliteitseisen (critical to quality, CTQ-requirements) versterkt de mogelijkheid om producten of diensten te leveren die voldoen aan de behoeften van de klant.

(...)

Cruciaal voor kwaliteit

Bij het kritisch zijn op cruciale kwaliteitseisen (critical-to-quality requirements) is het van belang dat doelen en de bovenliggende organisatiestrategie duidelijk zijn.

Dit concept is essentieel omdat hiermee aan de behoeften van de klant tegemoet wordt gekomen en het uiterst behulpzaam is bij de uiteindelijke klanttevredenheid. Klanttevredenheid is primair bij het ontwikkelen van CTQ-parameters.

(...)

De VoC en VoB worden via een analyse (bijv. de QFD-techniek voor een complexe verzameling wensen en behoeften, of een CtQ-boom bij een minder complexe verzameling) vertaald naar meetbare eigenschappen die kritiek zijn voor de kwaliteitsbeleving van de klant.

Critical to Quality (CTQ)

Critical to Quality betekent letterlijk 'cruciaal voor de kwaliteit', de echte kritieke kwaliteitsparameters die betrekking hebben op de wensen en behoeften van de klant.

Critcal to Customer (CTC)

Critial to Customer is de input voor de QFD-activiteit, ten aanzien van de wensen en behoeften van de klant. CtC's zijn van bijzonder belang voor de klant en zijn het resultaat van het beoordelingsproces VoC en VoB. Bij het ontwerpen en garanderen van een product of dienst wordt specifiek aandacht besteed aan de CtC-items. Wanneer hieraan namelijk niet tegemoet wordt gekomen, is er in ieder geval sprake van en aanzienlijke ontevredenheid. Bij het gebruik van QFD is het niet praktisch om aan alle wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen. CtC biedt een eenvoudige techniek om de juiste inputvereisten te prioriteren en te selecteren. CtC-items worden weergegeven in CtQ-criteria, de eigenlijke kwaliteitseigenschappen van het proces of het product of de dienst die belangrijk zijn om te voldoen aan datgene wat de klant belangrijk vindt. Veelal wordt dit in een CtQ-boom gevisualiseerd.

Quality Function Deployment (QFD)

Techniek waarbij in teamverband een complexe verzameling wensen en behoeften worden vertaald in ontwerpeisen en heldere specificaties. Hiermee wordt op een gestructureerde wijze aan de eisen en wensen voldaan. De techniek zorgt ervoor dat de organisatie zich concentreert op de echte klantwensen. Het resultaat van de techniek is een gegevensmatrix. De gegevensmatrix wordt ook wel het kwaliteitshuis (House of Quality) genoemd, omdat de representatievorm op een huis lijkt.

CTQ-boom

Een CTQ-boom (Critical to Quality Tree) is een techniek om op een eenvoudige wijze te evalueren wat de klant werkelijk belangrijk vindt aan het product of de dienst. Eerst wordt de behoefte gedefinieerd. 'Takken' worden geplaatst (de vorming van de boom) waarin wordt aangegeven welke aspecten hieraan belangrijk zijn voor de klant. Daarna wordt voor deze aspecten gedefinieerd welke (meetbare) zaken daarin bijdragen.

Bron: Lean IT, Jan Heunks