In het boek Six Sigma voor Dummies beschrijven Craig Gygi, Neil DeCarlo en Bruce Williams wat zij verstaan onder de Stem van de klant (Voice of the Customer; VOC):

Ik hoor stemmen

En wie hoor ik? De stem waar je vooral naar moet luisteren, is de Voice of the Customer (stem van de klant). Binnen de Six Sigma-procesoptimalisatie is de de Voice of the Customer, ook wel VOC, een methode die zorgt dat de eisen en verwachtingen van de klanten het proces instromen. Maar dit is niet de enige 'stem' in Six Sigma. Naast de VOC schreeuwen nog twee stemmen om je aandacht, de stem van het proces, en VOC de stem van het bedrijf.

Voice of the Customer (VOC)

De stem die je terugroept naar je proces, in aanvulling op de output die je compensatie biedt in ruil voor bevrediging van de wensen en behoeften. Deze stemmen zijn de eisen, wensen en behoeften van de klant, gewoonlijk uitgesproken als klanteisen.

Voice of the Process (VOP)

Het proces moet voldoen aan de klanteisen en het vermogen van het proces om aan deze eisen te voldoen, noemen we de VOP. Dit is een constructie waarmee onderzoekt wat het proces je vertelt over de input en output en de bronnen die nodig zijn om de functionele transformatie te voltooien.

Voice of the Business (VOB)

Dit is de stem van de winst en het rendement op investering. Als puntje bij paaltje komt, moet elke inspanning zorgen dat het bedrijf overleeft, groeit en voldoet aan de behoeften van zijn werknemers, zijn investeerders en de gemeenschap.

Bron: Six Sigma voor Dummies, Craig Gygi, Neil DeCarlo en Bruce Williams

If you can't do anything about it then let it go. Don't be a prisoner to thing you can't change.

Tony Gaskins