Politiek is oorlog zonder bloedvergieten.

Mao Tse Toeng

Jeroen Macke beschrijft in het boek Performance management: sturen op resultaat het volgende over prestatie-management:

Het primaire doel van een performance managementsysteem is op het op koers houden van de organisatie door te meten in hoeverre de strategische doelen worden bereikt. Als er afwijkingen zijn, kunt u correctieve (verbeter)acties uitvoeren.

(...)

Weten wat een performance management is, zet ons voor een belangrijke volgende stap: wat gaan we meten? Het komt er nu op aan om de strategie om te zetten naar meetbare indicatoren.

De prestatiepiramide

De zogenoemde prestatiemetingspiramide (of kritieke succesfactorenpiramide) is een theoretisch kader waarmee u inzicht krijgt in de begrippen en definities die te maken hebben met het meten van prestaties.

Uit de strategie worden de strategische doelstellingen afgeleid. Deze doelstellingen worden gemeten aan de hand van kritieke succesfactoren (KSF'en) en prestatie-indicatoren (PI'en) die voor de hele organisatie gelden. De volgende stap is om de strategische doelstellingen te vertalen naar functionele en/of procesgerichte doelstellingen. Deze keuze moet u goed overdenken.

Functionele doelstellingen zijn doelstellingen voor een divisie of een afdeling; het risico van functionele doelstellingen is suboptimalisatie. Maar behalve met afdelingen hebben we in een organisatie ook te maken met processen; processen gaan dwars door verschillende afdelingen heen.

Door doelstellingen op procesgebied te definiëren voorkomt u in grote mate het risico van suboptimalisatie. Er is echter een belangrijke reden waarom u eerder zult kiezen voor functionele doelstellingen. Dit heeft te maken met de verantwoordelijkheidsstructuur. In organisaties is een afdelingshoofd ook verantwoordelijk voor het bereiken van de functionele doelstellingen voor zijn afdeling. Als u wilt overgaan op procesgerichte doelstellingen, dan zult u eerst de stap moeten zetten naar het aanwijzen van verantwoordelijken voor processen ('proceseigenaren'). Als u dit niet doet, zijn meerdere afdelingshoofden verantwoordelijk voor een proces dat meerdere afdelingen raakt. Dat betekent dat meerdere medewerkers verantwoordelijk zijn voor een en dezelfde procesdoelstelling. Dit maakt et sturen van het proces complexer, want wie mag bijvoorbeeld de corrigerende acties uitvoeren, wie mag besluiten, wie is eindverantwoordelijk?

De functionele of procesgerichte doelstellingen worden gemeten aan de hand van KSF'en en PI'en die voor een afdeling of proces gelden. Ten slotte worden op basis van deze KSF'en en PI'en operationele actieplannen opgesteld, waarvan vervolgens de voortgang in de uitvoering weer wordt gemeten. Op deze wijze geven KSF'en en PI'en kwalitatieve en kwantitatieve informatie over het behalen van strategische en operationele doelstellingen van de gehele organisatie.

De prestatiepiramide onderscheidt de volgende onderdelen:

1. De missie: een organisatie formuleert haar missie door het beantwoorden van de vraag: 'Wat willen wij als organisatie bereiken?'.

2. De strategie: een organisatie stelt haar strategie vast door het beantwoorden van de vraag: 'Hoe willen wij het einddoel bereiken?'.

3. Kritieke succesfactoren en prestatie-indicatoren: de uitvoering van de strategie wordt aan de hand van strategische KSF'en in de gaten gehouden en met behulp van strategische PI'en gemeten. Deze strategische parameters worden met name door de directie gedefinieerd en gebruikt.

4. Vertaling van de strategie: de strategie van de organisatie moet worden vertaald naar de verschillende bedrijfsonderdelen en -processen. Deze bedrijfsonderdelen en -processen moeten vervolgens geheel in lijn met de strategie worden uitgevoerd.

5. Cruciale activiteiten: behalve met missie en strategie heeft uw organisatie ook te maken met zogenaamde cruciale activiteiten die u altijd, ongeacht de missie, goed moet uitvoeren om te kunnen overleven. De uitvoering van cruciale activiteiten wordt gecontroleerd en gemeten aan de hand van operationele KSF'en en PI'en.

6. Omgevingsparameters: elke organisatie moet zich ten slotte goed bewust zijn van de omgevingsparameters: factoren die invloed hebben op het opereren van de organisatie, maar die niet door het management kunnen worden beïnvloed. Het is van belang deze parameters te kennen, zodat ongunstige ontwikkelingen tijdig worden gesignaleerd en erop kan worden ingespeeld.

Missie, strategie en doelstellingen

Missie, strategie en doelstellingen zijn begrippen die veel worden gebruikt. Het is goed om even stil te staan bij de betekenis van deze begrippen.

Missie

Een missie bestaat uit een visie en beliefs. In een missiestatement bepalen ze samen hoe de organisatie reageert op interne en externe ontwikkelingen.

Een visie is een ander woord voor de grondwet van de organisatie. Het geeft antwoord op de vraag: waartoe zijt gij als organisatie op aarde? Een visie beschrijft kernachtig de doelstellingen van de organisatie en schept een beeld van de toekomst van de organisatie. Oftewel: hoe behoudt u als organisatie het bestaansrecht? De visie is het rationele gedeelte van de missie.

De beliefs zijn het intuïtieve gedeelte van de missie. Ze vormen de essentie van de cultuur. De beliefs omschrijven de algemene gedragsregels die als het ware de 'etiquette' vormen voor de relaties met afnemers, andere stakeholders en de interne relaties.

(...)

Wat is nu het belang van een missie? Wat kan een missiestatement voor een organisatie betekenen? Een missie kan inspireren en bezielen, houvast bieden en richting geven aan handelen. Via een missie kunt u duidelijk maken wat de organisatie belangrijk vindt. Daarnaast kan een missie dienen als controle-instrument, als prestatiecriterium en voor public relations.

Strategie

.... Bij strategiebepaling gaat het om het maken van keuzes. Strategiebepaling is beslissen wat je als organisatie wilt. Een strategie geeft hiermee richting aan de organisatie. Het is een langetermijnplan voor de functie van de organisatie in de samenleving. De organisatie geeft aan welke doelstellingen ze wil bereiken, met welke middelen en langs welke wegen.

(...)

Doelstellingen in een strategische context zijn feitelijk doelen of strategische doelstellingen. Doelen en strategische doelstellingen worden op globaal niveau beschreven. Voorbeeld: 'Wij zijn binnen vijf jaar de grootste charitatieve organisatie in Nederland'. Een operationele doelstelling of planningsdoelstelling is daarentegen veel concreter dan een doel of en strategische doelstelling. Een operationele doelstelling verschaft mijlpalen en maatstaven om te kunnen bepalen hoe ver u bent met het behalen van uw doel of strategische doelstelling. U bekijkt dus of een doel of een strategische doelstelling richtinggevend is en of een operationele doelstelling resultaatgericht is. Omdat de term 'doelstelling' voor beide wordt gebruikt, moet u uit de context opmaken of u te maken hebt met een strategische of met een operationele doelstelling.

Operationele doelstellingen zijn noodzakelijk om de strategie te implementeren en de mate van realisatie te meten. Als u dit goed wilt doen, moet u uw operationele doelstelling SMART definiëren:

• Specifiek: begrijpelijk en slechts voor één uitleg vatbaar
• Meetbaar: voorzien van meetbare kenmerken
• Acceptabel: uitdagend voor de betrokkenen
• Realistisch: rekening houdend met de beschikbare middelen (capaciteit, middelen en tijd)
• Tijdgebonden: binnen een vastgesteld tijdsduur

Het spreekt voor zich dat de operationele doelstellingen aansluiten bij de strategische doelstellingen.

Wat is een kritieke succesfactor (KSF)?

Het meten van doelstellingen vind plaats aan de hand van kritieke succesfactoren (KSF'en) en prestatie-indicatoren (PI). Een KSF is een variabele die van doorslaggevend belang is voor de realisatie van de bedrijfsstrategie of doelstelling. De KSF geeft een kwalitatieve omschrijving van een element uit de bedrijfsstrategie of doelstelling waarin de organisatie moet uitblinken om succesvol te zijn. U kunt KSF'en aantreffen op functioneel of operationeel niveau en op strategisch niveau.

Op functioneel en operationeel niveau is een KSF bepalend en doorslaggevend voor de realisatie van de afdelings- of procesdoelstellingen.

Naast KSF'en op functioneel en operationeel niveau, kunt u ook KSF'en op strategisch niveau vaststellen. De betekenis van een KSF in deze context verschilt vanuit een KSF op operationeel niveau. Voor een KSF op strategisch niveau geldt:

• Een KSF is bepalend voor de continuïteit van de organisatie.
• Een KSF is het onderscheiden d vermogen ten opzichte van de concurrentie.
• Een KSF is bepalend voor een duurzame relatie met de markt, de omgeving.
• Een KSF is doorslaggevend voor de realisatie van de bedrijfsstategie.
• Een KSF geeft aan waar de organisatie in moet uitblinken om succesvol te zijn.

Bij het vaststellen van KSF'en is het belangrijk dat ze zowel verticaal (van strategie naar operatie) als horizontaal (over de afdelingen en processen heen) met elkaar in balans zijn. Een bekend voorbeeld is de KSF 'leveringssnelheid': als de leveringssnelheid omhoog moet, kunt u ervoor kiezen om de voorraden te vergroten. Dit kan echter op gespannen voet staan met de KSF 'beperking voorraad'. Hier moet u een goede balans in aanbrengen.

(...)

Bij het definiëren van KSF'en moet u de volgende richtlijnen in acht nemen:

• Een KSF moet kort en duidelijk worden geformuleerd.
• Een KSF kan maar op één manier worden geïnterpreteerd.
• Een KSF beschrijft alleen wat er moet gemeten, niet hoe er moet worden gemeten of wat de waarde moet zijn van de meting.
• Beperk het aantal KSF'en tot twee tot vier per doelstelling.

Wat is een prestatie-indicator (PI)?

Een PI is een maatstaf voor het meten van een KSF. Hij geeft aan in hoeverre de organisatie erin slaagt te voldoen aan haar KSF'en. De PI is een kwantiatief gegeven en bestaat uit een maatstaf, een norm en een meetinstrument en een registratie-techniek.

PI's hebben enkele richtlijnen:

• Aanpasbaar: een PI kan eenvoudig en effectief worden aangepast al interne of externe veranderingen daarom vragen.
• Aanvaardbaar: betekenis van de PI wordt gedeeld door mensen die verantwoordelijk zijn voor en invloed hebben op de te meten prestaties en zijn opgesteld door de betrokkenen.
• Begrijpelijk: een PI is helder en eenvoudig en vormt voor de directie en de betrokkenen een juiste uitdrukking van wat u voor ogen hebt.
• Beïnvloedbaar: een PI moet de basis vormen voor concrete ingrepen en metingen en moet stuurinformatie opleveren.
• Compleetheid: dit betekent dat alle - tegen de achtergrond van de doelstellingen en het functioneren van de organisatie - relevante aspecten door een combinatie van PI'en zijn afgedekt.
• Meetbaar: een PI moet de mogelijkheid geven om duidelijk te maken hoe er gepresteerd is: de indicator moet een effect of een resultaat in beeld brengen en bestaat bij voorkeur uit een teller en een noemer (in percentages). De metingen moet u makkelijk kunnen uitvoeren.
• Overzichtelijk: u moet in staat zijn om het geheel van relaties en mogelijke trade-off tussen de gebruikte PI'en te overzien. De PI moet een duidelijke en informatieve trend zichtbaar maken.
• Vertaalbaar: een PI moet afgeleid zijn van de doelen van een organisatie.

Verder dient een PI kort, simpel en voor één uitleg vatbaar te zijn. Definieer niet meer dan twee tot vier PI's per KSF: leg daarnaast per PI vast wie verantwoordelijk is en wie beslissingsbevoegd. Dit is belangrijk als correctieve acties moeten plaatsvinden.

Toepassing KSF en PI

In de prestatiepiramide zijn kritieke succesfactoren benaderd als een afgeleide van de strategie. Het is een cascade van doelstellingen, KSF'en en PI'en op verschllende niveaus in de organisatie. Op het operationele niveau vinden uiteindelijk de activiteiten en metingen plaats die moeten bijdragen aan het bereiken van de strategische doelstellingen. Dat betekent dat KSF'en worden gebruikt om een strategie te implementeren. De afgeleide doelstellingen worden via KSF'en en PI'en gemeten en teruggekoppeld, op basis waarvan u correctieve (verbeter)acties kunt uitzetten.

Bron: Performance management: sturen op resultaat, Jeroen Macke

Bewaren

Bewaren