Laatst aangepast op zondag, 17 november 2019 18:33
ISM-procesmodel
Gepubliceerd in
Informatiemanagement
jan
29
2011
Service Level Management (SLM) Het proces Service Level Management heeft doel afspraken te maken over de IT-dienstverlening en deze aan te sturen en te bewaken, en te rapporteren over de gerealiseerde servicelevels. Het gaat dus om het maken en onderhouden van afspraken met opdrachtgever en de bij de realisatie betrokken beheerorganisaties (incl. toeleveranciers), en het toezien op de naleving daarvan. SLM rapporteert dan ook over de geleverde diensten en bespreekt de resultaten met de opdrachtgever en toeleveranciers. Indien nodig zal vanuit SLM actie(s) worden onder nomen om de kwaliteit van de dienstverlening op het afgesproken niveau te krijgen en/of houden. SLM is ook verantwoordelijk voor het beheren van een actuele servicecatalogus.
Maken en onderhouden van serviceafspraken
Aansturen IT-dienstverlening
Onderhoud servicecatalogus
Change Management (CHM) Het proces Change management heeft als doel wijzigingen op het informatiesysteem en de overeengekomen IT-dienstverlening planmatig door te voeren en te coördineren. Change management is verantwoordelijk voor het gestructureerd en conform afspraak aanpassen van de service en (daarmee) van het informatiesysteem. CHM voorkomt dat ongewenste aanpassingen worden doorgevoerd en borgt dat de bouw en aanpassingen plaats vindt conform de de service- en beheereisen. Waar van toepassing gebeurt dit met een release: in ISM wordt een release behandeld als een meervoudige (samengestelde) change.
Change management moet borgen dat:
wijzigingen niet worden gebouwd en geïmplementeerd zonder valide opdracht
het aantal implementaties wordt teruggedrongen door releasematig te werken
wijzigingen alleen getest in productie gaat
wijzigingen alleen in beheer genomen worden als de beheerorganisatie ervoor gereed is
Processtappen CHM (1) Aannemen RfC (ontvangen, registereren en beslissen over in behandeling nemen RfC) (2) Classificeren (3) Plannen en accorderen (4) Voorbereiden change (5) Testen en vrijgeven (vaststellen of gerealiseerde wijziging voldoet aan de gestelde eisen, vrijgeven voor implementatie) (6) Implementeren (gebouwde en geteste change geïmplementeerd volgens het geaccepteerde implementatieplan) (7) Afsluiten
Incident management Het proces Incident management heeft als doel het zo snel als nodig herstellen van de service conform de afspraken die daarover in de SLA zijn gemaakt. Het gaat dus om het op gestructureerde wijze en conform afspraak herstellen van de verstoorde dienstverlening. Nadruk ligt op het ‘goed’ afhandelen van incidenten. ‘Goed’ wil zeggen tijdig, in één keer goed, binnen de geldende technische en beleidsmatige kader, goed gecommuniceerd en goed geregistreerd.
Operations Management Het doel van het proces Operations Management is het realiseren van de overeengekomen IT-dienstverlening door alle werkzaamheden aan het informatiesysteem te plannen en uit te voeren, het gedrag van het informatiesysteem te monitoren en (dreigende) afwijkingen van de SLA te signaleren.
Plannen en uitvoeren van beheerhandelingen op het informatiesysteem.
Monitoren van het functioneren van het informatiesysteem
Aanmelden incidenten bij overschrijden grenswaarden (tijdens monitoring)
Configuration management Het proces Configuration management heeft tot doel het leveren van accurate en actuele informatie over het informatiesysteem. Dit betreft actuele en volledige informatie over de service en de samenstelling van het informatiesysteem. Het vastleggen en verifiëren van informatie is (slechts) een middel om de IT-dienstverlening efficiënter te kunnen (laten) realiseren. Hoving en Van Bon sluiten aan op de gangbare terminologie, maar noemen Configuration Management "het proces met de meest ‘foute’ naam". Zij stellen dat het proces namelijk niets configureert en ook niet gericht is op het vastleggen van informatie. Het doel van Configuratie managmeent is het ontsluiten van informatie voor beheerders en om dit te kunnen doen borgt het proces de vastlegging van informatie. Vastleggen is dus een middel en geen doel.
Quality Management (QM) Het proces Quality Management heeft als doel het in stand houden en optimaliseren van effectieve en efficiënte IT-dienstverlening zoals die met de klant is overeengekomen. Centraal staat het identificeren en (laten) wegnemen van risico’s die de effectieve en efficiënte levering van diensten bedreigen. QM stelt risico’s vast door bijvoorbeeld incidenten te beoordelen op mogelijk herhaald optreden, maar kijkt ook proactief naar zwakke plekken in het infomratiesysteem (functionaliteit, beschikbaarheid, capaciteit, uitwijk, beveiliging, enz.).
Laatst aangepast op zondag, 27 september 2020 18:32
Voorkom de 'vloek van kennis' volgens Helma van den Berg
Gepubliceerd in
Bluff Your Way Into
juli
10
2019
[Helma van den Berg wijst in twee artikelen op het risico dat subject matter experts (sme's) vaak niet goed zijn in het overbrengen van hun kennis en adviseert hoe je in een elearning of microlearning toch de expert en zijn kennis kan laten zien en toch kunt garanderen dat het product dat je aflevert aansluit bij de doelgroep:
[Subject matter experts (sme’s) ... zijn over het algemeen ook niet goed in kennis overbrengen. Ze weten teveel en kunnen zich vaak niet meer inleven in de niet-experts onder ons.
Leren in stapjes
Een expert ben je niet zomaar. Daar moet je heel wat voor doen. En het lastige is dat als je eenmaal een expert bent, je vergeten bent hoe je dat geworden bent.
(...)
Kennis hebben
Als we nog even kijken naar het voorbeeld: we gingen van onbewust onbekwaam leren fietsen. Dat betekende dat we bewust onbekwaam werden, waarna de fase bewust bekwaam volgde, waarna we zelfs onbewust bekwaam werden. Hoe lastig is het dan nu om je nog te herinneren hoe het was toen je nog helemaal onbewust onbekwaam was. Welke stapjes je nodig had om de kennis eigen te worden. Hoe moeilijk is (als je nooit ouders met kinderen om je heen ziet) je te bedenken wat nodig was om te leren fietsen. En dat is precies wat de vloek bij expert doet: hij of zij weet niet meer hoe je in kleine stapjes begint te werken aan je kennis en ervaring.
“Once we know something, we find it hard to imagine what it’s like not to know it. Our knowledge has ‘cursed us’. And it becomes difficult for us to share our knowledge with others, because we can’t readily re-create our listeners’ state of mind.” Dan and Chip Heath, ‘Made to Stick’
(...)
Maakt ‘de vloek’ dat we niet met experts moeten werken?
Nee, dat betekent het zeker niet. Het betekent wel dat we er niet altijd vanuit moeten gaan dat een expert de juiste persoon is om kennis of vaardigheden over te laten brengen.
Hoe ga je om met 'de vloek van kennis'?
[D]e vloek van kennis ... is het feit dat jij als ‘expert’ teveel van het onderwerp weet, waardoor je niet meer weet hoe je al die kennis op hebt gedaan. Dat maakt dat je de kennis op het verkeerde niveau of in de verkeerde volgorde over wilt brengen op je cursisten.
(...)
Hoe ontstaat de vloek van kennis?
We weten dat we kennis bouwen door ons lange termijn geheugen te benutten. We bouwen in ons hoofd een netwerk van informatie dat concepten, situaties, gebeurtenissen en acties opgeslagen heeft. Per onderwerp is er zo’n framework in ons hoofd, waarbij we met hulp van mentale shortcuts snel bij de kennis komen om te kunnen reageren op de buitenwereld. Als er iets gebeurt om ons heen, zal zo’n framework geactiveerd worden. Ieder heeft een uniek framework, waarbij die van een expert veel uitgebreider is dan het framework van een beginner.
(...)
Hoe krijgen we de juiste kennis in onze trainingen?
De Vloek van Kennis is een universeel fenomeen van onze hersenen. Het is de vraag hoe we toch de kennis van de expert goed over kunnen gebruiken voor ons leerproject.
