Your mistakes are your tuition.

Eiji Toyoda

Wilbert Teunissen en Henry Coumans (beiden werkzaam bij Sogeti) beschrijven in het artikel Implementeren van Functioneel Beheer is meer dan een procesmodel, compact en helder, de essentie van functioneel beheer. Hun insteek is niet alleen een theoretische basis te geven, maar ook een pragmatische aanpak te presenteren voor het inrichten en professionaliseren van functioneel beheer.

Binnen de business speelt de informatievoorziening (lees: de ondersteuning van bedrijfsprocessen door informatiesystemen) een steeds belangrijker rol. Om de kwaliteit en continuïteit van de informatievoorziening te borgen, heeft functioneel beheer dan ook als belangrijkste taak ervoor te zorgen dat een informatiesysteem functioneel blijft voldoen aan de eisen van de business. Hiertoe vervult functioneel beheer de volgende taken:

1. Afstemmen met de eigenaar welke functionaliteiten op welk moment tegen welke kosten moeten worden 'ingekocht'.

2. Ondersteunen van gebruikers van de functionaliteiten tijdens de dagelijkse 'operatie' in geval van verstoringen en vragen.

3. Begeleiden van wijzigingen, zowel correcties als vernieuwingen, vanaf het opkomen van de wens of noodzaak, via de financiering en de realisatie, tot en met de implementatie.

4. Evalueren van het gebruik van functionaliteiten met eigenaar en gebruikers (inventariseren of wijzigingen noodzakelijk zijn).

Functioneel beheer is dé intermediair tussen business en IT en heeft vanuit de business contact met zowel de eigenaar als de gebruikers van de bedrijfsprocessen en applicaties. Richting de ICT-leveranciers moet functioneel beheer borgen dat de IT-dienstverlening geleverd wordt conform  verwachting en gemaakte afspraken. Functioneel beheer heeft dus te maken met drie partijen: eigenaar, gebruikers en ICT-leverancier(s).

Functioneel beheer als intermediair tussen eigenaar, gebruikers en ICT-leverancier(s) is actief binnen drie aandachtsgebieden:

1. Het 'spel met de eigenaar: formeel fungeert voor functioneel beheer de eigenaar als opdrachtgever; de proceseigenaar is verantwoordelijk voor het leveren van de producten en/of diensten die een proces levert en is degene die vanuit deze verantwoordelijkheid beslist over de aard van de bijdrage van functioneel beheer. Functioneel beheer vertaalt de bedrijfsdoelstellingen en -processen naar de gewenste optimale ondersteuning in de vorm van geleverde functionaliteit. Vaststelling van deze ondersteuning vindt plaats in de vorm van zgn. requirements. In samenspraak met de eigenaar worden de requirements inhoudelijk afgestemd, worden keuzes gemaakt en worden requirements voorzien van een prioriteit. De eigenaar kan beslissingsbevoegdheden ook delegeren aan functioneel beheer. Dit geldt ook voor de verantwoordelijkheden voor het accepteren van wijzigingen.

2. Contact met de gebruikers: functioneel beheer ondersteunt gebruikers op twee manieren; direct bij hun dagelijkse werkzaamheden in de vorm van het bieden van ondersteuning op de werkvloer en indirect door het beheren van de functionaliteit, waarbij gesignaleerde nieuwe en/of veranderde informatiebehoeften worden vertaald naar functionele wijzigingen en opgeleverde wijzigingen worden geaccepteerd en geïmplementeerd.

3. Sturing op ICT: functioneel beheer moet op efficiënte en effectieve wijze - met behulp van heldere en formele afspraken - de levering van de ICT-dienstverlening sturen om een stabiele levering van functionaliteit te borgen (incl. behoud van flexibliteit).

Vanuit haar intermediairpositie moet functioneel beheer een brug slaan tussen de business en ICT. Teunissen en Coumans stellen dat voor het goed vervullen van deze rol, kennis van de bedrijfsprocessen onontbeerlijk is. Deze kennis is nodig om aan te geven welke functionaliteiten gewenst of noodzakelijke zijn.

'Functionaliteitenbeheer'
Een belangrijke taak van functioneel beheer is het signaleren, initiëren van de behoefte aan nieuwe en/of gewijzigde informatievoorziening. De gesignaleerde veranderbehoefte wordt vervolgens door functioneel in meer detail vastgelegd. 'Dat kan zover gaan dat functioneel beheer het functioneel ontwerp maakt. In ieder geval zal functioneel beheer het ontwerp toetsen aan de specificaties die zij zelf heeft vastgesteld. Zoals bij het spel met de eigenaar al is aangegeven, is de situatie denkbaar waarbij functioneel beheer de prioriteiten vaststelt en de acceptatie doet van de opgeleverde wijziging. Bij de acceptatie kan zij zich laten ondersteunen door de gebruikers door hen te laten deelnemen aan gebruikersacceptatietesten. Het gehele traject van specificaties, prioritering, ontwerp, acceptatie, implementatie en opleiding valt binnen een gestructureerd wijzigingsproces, waarbij functioneel beheer naast een bijdrage aan de uitvoering ook de coördinatie voor zijn rekening neemt. Bij de uitvoerende taken moet ook gedacht worden aan het onderhoud van de documentatie, procedures en werkinstructies.'

Kerngebruikers (key users)
'In het geval het aantal gebruikers te groot is om een ieder voldoende aandacht te geven of indien sprake is van een gedecentraliseerde organisatievorm, worden kerngebruikers geïnstalleerd om zo te komen tot kanalisering van signalen. Deze kerngebruikers zijn in dat geval de aanspreekpunten op de werkvloer (zowel voor de gebruikers als de functioneel beheerders) en zorgen zelf voor overdacht richting de gebruikers.'

Rol in projecten
Veranderingen worden vaak in projectvorm gerealiseerd. Functioneel beheer zal in dat geval de rol in projecten moeten pakken/krijgen die haar in staat stelt de eisen en wensen van de gebruikersorganisatie weer in lijn te brengen met de geleverde ICT-diensten. 'Vanuit deze rol zal functioneel beheer ervoor moeten zorgen dat de veranderingen ook hun weerslag hebben op functioneel beheer zelf. Zo zal in een vroeg stadium de impact op het spel met de eigenaar, het contact met de gebruikers en de sturing op IT moeten worden vastgesteld om vervolgens te worden opgenomen in het projectresultaat. Bij de toetsing van het door het project opgeleverde projectresultaat zal zij gebruik maken van acceptatiecriteria.'

Teunissen en Coumans noemen 13 kritische succesfactoren voor een goed functionerende functioneel beheerder:

• Kennis van bedrijfsprocessen
• Inzicht in functioneel ontwerpen
• Kennis van testen en implementatie
• Kennis van service managementprocessen
• Didactisch vaardig
• Communicatief en initiatiefrijk
• Teamplayer
• Coördinerend en delegerend
• Service- en klantgericht
• Pragmatische instelling
• Stressbestending
• Sociaal
• Flexibel

Volgens Teunissen en Coumans vormen de bovengenoemde drie aandachtsgebieden de basis voor de een aanpak tot professionalisering. In aanvulling hierop formuleren Teunissen en Coumans vier doestellingen voor het professionaliseren van functioneel beheer:

1. Verklein de afstand met de business: functioneel beheer weet wat de gebruikers dagelijks doen en wat de behoeften zijn van de business (eigenaar en gebruikers). Praktische zaken hierbij zijn een centrale mailbox voor functioneel beheer, een procedure voor het aanmelden van wijzigingsvoorstellen, gebruikersoverleg en een overzicht van de kerngebruikers.

2. Structureer de werkzaamheden: werkzaamheden van functioneel beheer zijn gestructureerd, zoals bijvoorbeeld via werkinstructies voor het afhandelen van wijzigingsverzoeken en een functioneel beheerdossier per informatiesysteem.

3. Optimaliseer de sturing op IT: sturing op de IT-leverancier wordt gekenmerkt door vastgelegd afspraken (service level agreements), voortgangsbesprekingen, vaste aanspreekpunten en procedures.

4. Toespitsing van de projectrol: functioneel beheer moet vanaf de start van een project betrokken zijn en levert acceptatiecriteria als input voor het project.

Teunissen en Coumans stellen ook dat er twee randvoorwaarden zijn om professionalisering écht goed van de grond te krijgen:

1. Draagvlak en communicatie: functioneel beheer moet expliciet in de organisatie onderkend en erkend worden; hiervoor is zowel commitment als communicatie nodig van business én ICT, over de functie, positie en verantwoordelijkheden van functioneel beheer.

2. Ruimte scheppen: functioneel beheerders moeten ruimte krijgen om hun eigenlijke functioneel beheertaken uit te voeren.

Samenvattend: uitgaande van de theoretische basis presenteren Teunissen en Coumans een pragmatisch professionaliseringstraject, die - aldus de auteurs - allesbehalve 'rocket science' is:

Zie ook:

• Functioneel beheer volgens Wilbert Teunissen (2)
• Functioneel beheer volgens Wilbert Teunissen (3)

Bron: Implementeren van functioneel beheer is meer dan een procesmodel, Wilbert Teunissen, in: IT Service Management best practices / 2009 Gold Edition