Six Sigma is een kwaliteitsverbetermethode die officieel in 1985 is ontwikkeld door Bill Smith (vice president en senior quality assurance manager bij Motorola) om systematisch processen te verbeteren door defecten te elimineren. Hoewel Smith de methodologie in belangrijke mate zelf heeft ontwikkeld, is zijn werk vooral gebaseerd op vele jaren onderzoek op het gebied van kwaliteitsverbetering en bouwt het voort op het werk van Juran, Feigenbaum, Crosby, Deming, Ishikawa en Imai).
Al vanaf de jaren twintig tot aan de jaren tachtig van de vorige eeuw is er door verschillende auteurs veel geschreven over kwaliteitsmanagement (en in hetbijzonder over Total Quality Control en Total Quality Management). Tegenwoordig wordt kwaliteitsmanagement (TQM) vooral gezien als een gestructureerde methode voor het continu verbeteren van bedrijfsprocessen.
De grondlegger van TQM is Joseph Juran, die al in het begin van de jaren vijftig van de vorige eeuw een boek had geschreven over kwaliteitsmanagement in organisaties (Juran, 1951). Hierin benadrukte hij dat het menselijke aspect bij kwaliteitsmanagement. Ook Armand Feigenbaum (hoofd operations General Electric) benadrukte dat kwaliteit de verantwoordelijkheid is van iedereen binnen een organisatie, dus zowel van het management als van het personeel. Daarnaast legde Feigenbaum nadruk op het financiële aspect van kwaliteitsverbeteringen — bij het selecteren van de beste verbeterprojecten moeten de project en die de hoogste ROI leveren als eerste worden uitgevoerd (Feigenbaum, 1961). Daarmee heeft Feigenbaum (net als Philip Crosby) een belangrijke bijdrage geleverd aan de kwaliteitskostentheorie (Costs of Quality). Ook Philip Crosby, die de zero defect methode introduceerde (Crosby, 1979), stelde dat kwaliteit vooral gemeten moest worden aan de hand van de kwaliteitskosten, maar de methode om kwaliteit te verbeteren is volgens hem vooral voorkomen dat de vereiste normen niet worden gehaald.
William Edwards Deming was het niet helemaal met Philip Crosby eens en vond juist dat kwaliteit gemeten zou moeten worden door middel van statistische analyse. Volgens Deming zijn alle bedrijfsprocessen onderhevig aan variatie waardoor de kwaliteit van processen kan worden verbeterd door juist deze variatiete verminderen. Een belangrijke bijdrage van Deming aan kwaliteitsmanagement is zijn Plan-Do-Check-Act cirkel, wat uiteindelijk de aanpak voor continue verbeteren is geworden. Ook Deming benadrukt het belang van de betrokkenheid van de gehele organisatie in verbeterprocessen. Daarvoor dienen alle medewerkers te worden getraind in kwaliteitstechnieken en statistische methoden, uiteraard met het oog op het terugdringen van procesvariatie. In de huidige Six Sigma methode zijn veel onderdelen van de aanpak van Deming opgenomen, waarvan de belangrijkste ‘het meetbaar maken van kwaliteit door middel van statistische analyse’ is (Deming, 1982). Juran borduurde daarop voort en kwam in 1988 met zijn befaamde boek Juran on Planning for Quality waarin hij opperde om vooral de process capability van processen te analyseren en op basis daarvan de minder goede processen te verbeteren (ook dit is één van de belangrijkste onderdelen van de huidige Six Sigma methodologie). Bovenden gaf Juran een verbeteraanpak die sterk lijkt op de verbeteraanpak van Six Sigma (Juran, 1988: p15)
Naast deze Amerikaanse auteurs zijn ook enkele Japanse auteurs van invloed geweest op Six Sigma, vooral Kaoru Ishikawa en Masaaki Imai. Ishikawa is de kwaliteitsgoeroe die de oorzaak-en-gevolg diagram (root-cause-analysis) heeft bedacht; één van de pijlers van Six Sigma. Verder vertaalde en integreerde Ishikawa de ideeën van Deming en Juran in de Japanse industrie en legde de nadruk op het zo eenvoudig mogelijk maken van continu verbeteren door gebruik te maken van kleine verbeterteams. Masaaki Imai is echter de ‘grondlegger’ van continu verbeteren (Kaizen) met de befaamde boeken Kaizen: The key to Japan’s
competitive success (1986) en Gemba Kaizen: A commonsense, low-cost approach to management (1997).
Waar Total Quality Management zich vooral richt op het continu verbeteren en het steeds verder optimaliseren van hetzelfde proces, is Six Sigma vooral gericht op het uitvoeren van één of meer ‘eindige’ projecten die per stuk het doel hebben om een forse verbetering (van de procesbetrouwbaarheid) te realiseren in een bepaald proces. De process capability is het centrale begrip waarmee de betrouwbaarheid van een bedrijfsproces wordt weergegeven (wat staat voor de procesvariatie in relatie tot de gespecificeerde norm). De process capability wordt gebruikt om de variatiebronnen van deelprocessen op te sporen en te verwijderen. Met andere woorden, binnen de Six Sigma-filosofie wordt de probleemoplossing primair gestuurd in de richting van variatiereductie en besparingen wat ervoor zorgt dat processen niet onnodig worden herontworpen als dat niet strikt noodzakelijk is.
Six Sigma omvat enkele sleutelconcepten, waaronder:
-
Critical to quality (CTQ): attributen die het meest belangrijk zijn voor de klant. Klanttevredenheid is één van de centrale thema’s binnen Six Sigma.
-
Defects (fouten): dit zijn alle oorzaken waardoor niet geleverd wordt wat de klant wenst (dat wil zeggen de oorzaken van non-conformance aan de CTQ).
-
Process capability: een maat voor wat een proces kan afleveren.
-
Root cause analysis: een methode (of groep van probleemoplossende methoden) gericht op het vaststellen van de echte oorzaken van een probleem (of gebeurtenissen). Het is gebaseerd op het Ishikawa-diagram (ook wel visgraat- of oorzaak-gevolgdiagram genoemd), vernoemd naar de bedenker Kaoru Ishikawa.
