In het boek Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering beschrijven Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker en Tjerk Hobma het raamwerk Novius B&IP, waarbij B&IP staat voor Business- & Informatieplanning (B&IP). Het B&IP-raamwerk is de vervanger van eerdere raamwerk Business-informatieplanning, vaak afgekort als BIP. Het B&IP-raamwerk levert handvatten en reikt hulpmiddelen aan voor het opstellen van en business- en informatieplan.
Binnen het B&IP-raamwerk worden vier aspecten van de bedrijfsvoering onderkent:
Klanten & dienstverlening.
Processen & organisatie.
Informatie & applicatie.
ICT-infrastructuur & faciliteiten.
B&IP is een belangrijk hulpmiddel om: (a) strategie te vertalen in concrete actie, en, (b) de samenhang in organisaties hanteerbaar te maken.
Vertalen strategie in concrete actie
Organisatieverandering omvat activiteiten op allerlei niveau: van het maken van strategische keuzes door de directie tot aan een andere manier van denken en handelen op de werkvloer. Het verbinden van deze twee uitersten is nodig om een organisatieverandering succesvol te laten zijn.
De verandering moet worden uitgelijnd op de strategie, zodat er veranderd wordt in een duidelijk richting. Veranderingen krijgen richting door de missie, visie en doelstellingen die de organisatie zichzelf heeft gesteld. B&IP zorgt voor een visiegedreven verandering door het vertalen van strategie naar activiteiten die moeten worden uitgevoerd om de strategie te realiseren.
(...)
Ook is B&IP sterk actiegericht: alle activiteiten in de aanpak hebben uiteindelijk tot doel een verzameling van actiepunten op te leveren die wordt geclusterd tot programma's, projecten en veranderactiviteiten in de lijnorganisatie en die moeten worden uitgevoerd om de gewenste veranderingen te realiseren.
Hanteerbaar maken samenhang in organisaties
Behalve tussen strategie en uitvoering moet er samenhang zijn tussen alle aspecten van de bedrijfsvoering binnen de organisatie. Voor succesvolle organisatieverandering is het nodig om de verschillende aspecten in de organisatie met elkaar te verbinden en op elkaar af te stemmen.
(...)
De afstemming tussen de verschillende aspecten van de bedrijfsvoering, en dus verschillende afdelingen en functionarissen, is nodig om bijvoorbeeld te voorkomen dat er door de organisatie bepaalde klantverwachtingen gecreëerd worden (bijvoorbeeld levering binnen 24 uur) die in de organisatie nooit nagekomen kunnen worden omdat de interne bedrijfsprocessen hier niet op ingericht zijn. Ook de vraag hoe de processen optimaal ondersteund kunnen worden met ICT is een belangrijk afstemmingsvraagstuk.
Bij B&IP wordt de basis gelegd voor een consistente bedrijfsinrichting. Doel hiervan in B&IP is niet om kant-en-klare bouwtekeningen te ontwikkelen voor de gewenste inrichting van de organisatie. Het gaat hierbij om voldoende inzicht en overzicht om de juiste keuzes te maken en om de veranderportfolio te kunnen definiëren. Het verder detailleren van de bedrijfsinrichting gebeurt bij het uitvoeren van de programma's en projecten uit de portfolio. Dat is de verantwoordelijkheid van de bedrijfsarchitectuurfunctie. Een veel gebruikte methode hiervoor is de Novius Architectuur Methode waarbij gebruik wordt gemaakt van het Novius Architectuur Raamwerk (NAR).
Het NAR gaat uit van dezelfde business view als het B&IP-raamwerk. ... Dat zorgt ervoor dat de resultaten uit B&IP makkelijk te vertalen zijn naar bedrijfsarchitectur voor verdere uitwerking.
De klant oriënteert zich op de beschikbare producten en diensten (in de producten- en dienstencatalogus) en dient een aanvraag in voor één of meerdere producten en/of diensten via het voor hem of haar op dat moment meest geëigende kanaal. De aanvraag wordt ontvangen via het desbetreffende kanaal.
(1) Intake
Aangezien het om een aanvraag gaat die zaakgericht behandeld moet worden, wordt in de zaaktypecatalogus bekeken om welk zaaktype het gaat. Er wordt een zaak van dit type gestart en de aanvraag, met alle daarbij ingediende bescheiden, wordt direct als document(en) geregistreerd en gekoppeld aan die zaak. Vastlegging van de zaak, zaakkenmerken en documenten vindt plaats ongeacht het kanaal (post, webformulier, fax, email) waarlangs de aanvraag is ingediend. De afnemer wordt een ontvangstbevestiging gestuurd en wordt geïnformeerd over de geplande behandeltermijn. Tot slot wordt de afdeling bepaald waar de behandeling van de zaak komt te liggen. De leidinggevende van deze afdeling is de verantwoordelijke zaakeigenaar. Hij of zij wijst een behandelaar aan van deze specifieke zaak.
(2) Behandelen
De behandelaar beoordeelt of de aanvraag (met alle daarbij ingediende bescheiden) aan de indieningvereisten voldoet. Voldoet de aanvraag aan de indieningvereisten dan leidt dit tot een geaccepteerde aanvraag (waarover de aanvrager wordt geïnformeerd). De behandelaar beoordeelt de aanvraag vervolgens op alle vereisten voor het kunnen en mogen leveren van de dienst(en) en/of product(en). Desgewenst vraagt hij, andere afdelingen en/of andere organisaties om advies. Daarmee zijn vooraf afspraken gemaakt over kwaliteit en tijdigheid van hun bijdrage aan de zaak. Er wordt voor gezorgd dat alle informatie voor en over de behandeling van de zaak bij de zaak wordt vastgelegd zodat deze informatie voor alle betrokkenen toegankelijk is.
(3) Besluiten Alle informatie over de zaak is in samenhang toegankelijk en biedt voldoende inzicht om een ontwerpbesluit over de levering op te stellen en tot besluitvorming daarover te komen. Alle hierbij gegenereerde informatie wordt tevens bij de zaak vastgelegd. De afnemer wordt geïnformeerd over de uitkomst van de besluitvorming
(4) Leveren Indien sprake is van positieve besluitvorming op de aanvraag, dan worden de overeengekomen producten en diensten geleverd. Zo niet, dan wordt een document als product geleverd waarin duidelijk gemaakt wordt dat en waarom de aanvraag niet gehonoreerd wordt. Desbetreffende informatie wordt aan de zaak toegevoegd. Tot slot wordt alle van de zaak vastgelegde informatie gearchiveerd, op basis van de kenmerken van de zaak en van het bereikte resultaat.
Uit het voorafgaande wordt een belangrijk kenmerk van zaakgericht werken duidelijk: het gaat om het gehele proces van klantvraag tot en met het verlenen van de gevraagde dienst of uitgeven van het gevraagde product aan de klant. In dit proces staat de vraag van de klant centraal en het proces is pas beëindigd met een voor de klant betekenisvol resultaat (geleverd product of dienst of afwijzing). Dit staat los van de structuur van de organisatie en de bij het proces betrokken afdelingen en medewerkers. Kortweg: elke zaak loopt van 'afnemer tot afnemer'.
(...)
Kenmerkend voor zaakgericht werken is verder dat alle voor een zaak relevante informatie (vastgelegd in documenten, over de vraag cq. gewenste producten en/of diensten, betrokkenen, status, resultaten, besluiten e.d.) in samenhang toegankelijk is voor de betrokkenen bij die zaak. Het zaakgericht werken moet er voor zorgen dat die informatie, het zaakdossier, goed en geordend beschikbaar is. Betrokkenen, in het bijzonder de klant, moeten gevraagd en ongevraagd geïnformeerd kunnen worden over de (status van een) zaak.
(...)
Kenmerkend is dat het bedrijfsproces de zelfde spanwijdte heeft als de zaak. Procesgericht werken is in deze optiek de wijze van uitvoering van een zaak en derhalve een aspect van zaakgericht werken. Zaakgericht werken voegt aan het procesgericht werken toe het als samenhangend geheel vastleggen, ontsluiten en archiveren van alle voor de zaak cq. het bedrijfsproces relevante informatie.
Niet elk proces is een bedrijfsproces. Een bedrijfsproces kan om legitieme redenen 'opgeknipt' zijn in meerdere werkprocessen. Van belang is dat de besturing van de processen is ingericht conform de principes van zaakgericht en procesgericht werken. Procesgericht werken binnen een werkproces betekent derhalve dat de aandacht gericht moet zijn op een betekenisvol resultaat voor de afnemer (van het overkoepelende bedrijfsproces) en niet (alleen) op het afronden van het eigen werkproces.
Zaakgericht versus procesgericht werken is geen 'òf-vraag' maar een 'èn-situatie'. Zaakgericht werken impliceert het procesgericht werken aan de uitvoering van de zaak met als doel een optimale bediening van de afnemer. Zaakgericht werken kan gezien worden als een wijze van procesgericht werken waarbij de scope voor beide het traject van (aan)vraag tot levering is en zaakgericht werken de informatiecomponent toevoegt.
Workflow-management Procesmodellering op zaakniveau gebeurt op hoofdlijnen. Is meer detaillering echt van belang dan komt workflow-management in beeld. Workflow-management (werkstroombeheersing) is een manier om de procesuitvoering te beheren, ondersteund door workflow-functionaliteit. Workflow-management gaat uit van een gedetailleerde uitwerking van een willekeurig proces, de werkstroom. Hierin liggen twee kenmerkende verschillen besloten tussen zaakgericht werken en workflow-management. Als eerste, workflow-management kan toegepast worden op een willekeurig (afgebakend) proces, zaakgericht werken betreft een bedrijfsproces: van klant tot klant. Ten tweede, een werkstroom wordt gedetailleerd tot op het niveau van uit te voeren stappen. Voor zaakgericht werken zijn qua detaillering van het proces alleen de voor de afnemer betekenisvolle statussen (van de voortgang van het behandelingsproces) van belang.
Zoals wij hiervoor al schreven is het aantal statussen veelal substantieel kleiner dan het aantal stappen. Dit maakt het inrichten van een zaak (veel) eenvoudiger dan het inrichten van een werkstroom. Verder, workflow-management is vooral gericht op de (ondersteuning van de) uitvoerder van het proces terwijl zaakgericht werken als focus heeft de afnemer en het betekenisvolle resultaat. En, waar workflow-management zich enkel richt op de werkstroom, bemoeit zaakgericht werken zich ook om het samenhang brengen in alle voor de zaak relevante informatie. Desondanks kan workflow-management ondersteunend zijn aan het zaakgericht werken, vooral daar waar sprake is van complexe èn regelmatig op dezelfde wijze uit te voeren processen.
Workflow-management kan bijdragen om zaakgericht werken uitgevoerd te krijgen. Niet voor elke zaak cq. elk bedrijfsproces is dit zinvol en voor zaakgericht werken is meer nodig dan alleen workflow-management.
Klantcontact [Indien je als front-office van een organisatie] antwoord wilt kunnen geven op binnenkomende vragen is het noodzakelijk om alle informatie over lopende zaken direct te kunnen vinden. (...) Bedenk hierbij wel dat slechts een beperkt deel van de binnenkomende vragen over lopende zaken gaat. Niet minder belangrijk zijn de vragen die leiden tot nieuwe zaken.
Document verwerking: zaakgerichte insteek Bij [veel organisaties] gaat de communicatie nog hoofdzakelijk via de post. De poststukken komen binnen bij de postkamer, worden vervolgens in een postregistratiesysteem of een document-managementsysteem (DMS) ingevoerd. Het zaakgericht werken brengt hierin verandering en is voor de documentaire informatiehuishouding bepaald niet vrijblijvend: het vraagt om een zaakgerichte insteek. Qua proces betekent het zaakgericht werken bijvoorbeeld dat niet langer een inkomend document wordt ingeboekt en in behandeling wordt genomen. Er wordt beoordeeld of het document bij een al in behandeling zijnde zaak behoort of dat er juist aanleiding is voor het starten van een nieuwe zaak. In het eerste geval wordt het document aan die zaak 'gekoppeld' (opgenomen in het dossier bij die zaak), in het tweede geval wordt een nieuwe zaak gecreëerd en wordt het document daarbij geregistreerd. Gedurende de uitvoering van de zaak voegen behandelaars zelf documenten toe aan de zaak. De zogenaamde metadata van documenten wordt vooral op zaakniveau geregistreerd en alleen voor een deel bij individuele documenten. Eveneens wordt archivering niet (alleen) per individueel document beoordeeld maar op het niveau van de zaak en begint dus al bij de start van de behandeling van de zaak. Met de zaak is het dossier afgebakend, "dossier" en "zaakdossier" worden synoniemen.
Zaakgericht werken betekent een omslag voor de wijze waarop de documentaire informatiehuishouding wordt uitgeoefend, namelijk in plaats van documentgericht- wordt het zaakgericht denken en werken.
Laatst aangepast op woensdag, 29 augustus 2018 19:17
Lean-leiderschap volgens Peter Matthijssen
Gepubliceerd in
Lean Six Sigma
juni
17
2015
In het boek Werken met Lean gaan Peter Matthijssen en Almar Jong - beide werkzaam bij BiZZdesign - in op Lean-leiderschap:
Let the flow manage the process, don't let management manage the process.
Taiichi Ohno
Lean richt zich op 'de mensen die het echte werk doen', maar voor het bereiken van resultaten ligt er wel degelijk een belangrijke verantwoordelijkheid bij het management. Zij moeten de ruimte geven voor Lean en de beweging van continu verbeteren in gang houden. Met andere woorden: zij moeten 'Lean-leiderschap' tonen.
De leiders hebben binnen Lean een dienstbare en faciliterende rol. Medewerkers moeten gemotiveerd zijn en blijven om te kunnen verbeteren. Het is daarom belangrijk dat goede ideeën een vervolg krijgen. Niets is zo demotiverend als een succesvol Lean project waar niets mee wordt gedaan. In vergelijking met wat managers nu vaak doen, zullen zij meer afstand moeten nemen van contolerende en sturene activiteiten. Lean gaat immers juist over vertrouwen.
Het management is verantwoordelijk voor het creëren van ruimte voor verbeterinitiatieven. Daarnaast zorgen zij voor een passend vervolg door middelen vrij te maken en veranderingen te begeleiden.
