Henk Tepper en Filips Mulder schrijven in hun boek Resultaatgerichte Bedrijfsvoering (RGB) - Business performance management wat zij verstaan onder prestatie-indicatoren:

Een bedrijfsproces is een keten van activiteiten gekoppeld aan beslissingen. Zeer algemeen gesteld is een resultaatgebied (RG) een gebied of een onderwerp, waarop een organisatie (bedrijf) op de korte en de langere termijn resultaten moet boeken voor haar voortbestaan.

(...)

Een resultaatgebied is een gebied of onderwerp waarop in een organisatie één persoon direct aanspreekbaar is op de bereikte resultaten. Resultaten worden echter in de praktijk op veel gebieden niet door één persoon bereikt, maar door samenwerking van verscheidene personen. In dat geval zijn zij, in onze optiek, niet samen verantwoordelijk voor het totale resultaat, maar elk afzonderlijk voor zijn specifieke bijdrage daaraan. Die bijdrage verschilt. Degene die op het desbetreffende resultaatgebied de beslissingsbevoegdheid heeft, is direct aanspreekbaar op het resultaat. Anderen die daaraan bijdragen, hebben op dit gebied geen beslissingsbevoegdheid, maar een adviesplicht.

Een resultaatgebied wordt aangeduid door vermelding van een zelfstandig naamwoord dat het desbetreffende onderwerp of object aangeeft, gevolgd door een voltooid deelwoord, of door een bijvoeglijk naamwoord dat de toestand (output-status) van dat onderwerp of object aangeeft.

Een resultaatgebied kan worden gezien als de benaming van de resultaten (meetbare output) van een proces, of deel daarvan, dat door één persoon wordt bestuurd of geregeld, en waaraan verscheidene personen meewerken. De procesbestuurder is aanspreekbaar op het resultaat.

Een proces vatten we op als: een keten van activiteiten, gekoppeld en o die grond gestuurd door beslissingen.

(...)

Een prestatie-indicator (PI) is een operationele meetprocedure met een daaraan verbonden meetschaal. Een prestatie-indicator is een middel om een prestatie, of een aspect daarvan, te meten. Meten is in dit geval: het verkrijgen van informatie die zinvol is voor de beheersing respectievelijk besturing van die (deel)prestatie.

Een PI is goed te vergelijken met een meetklokje op het dashboard van een auto. Op diverse klokjes en andere metertjes kan de bestuurder belangrijke aspecten van de geleverde prestatie van de auto zien, zoals: de snelheid, de afgelegd weg etc. Deze informatie is nodig om de auto goed te kunnen besturen en het proces van transporteren te beheersen. Voor het beheersen van bedrijfsprocessen is om dezelfde reden informatie nodig. Daar spreken we van 'managementinformatie'.

Bij resultaatgebieden (RG'en) worden PI'en gebruikt om de prestaties (bereikte resultaten) op RG'en te meten, deze te beheersen (control) en waar nodig bij te sturen.

(...)

Een prestatie-indicator omvat tenminste het volgende:

• de benoeming van het output-kenmerk dat wordt gemeten;
• de voor het meten geldende:
  
  • meetmethode (hoe meten?)
  • gebruiksvoorschrift (wanneer, onder welke omstandigheden meten?)
  • informatievoorzieningen (voor opslaan en rapporteren van meetgegevens)

Een prestatie-indicator heeft altijd betrekking op één enkel output-kenmerk van een resultaatgebied. Behalve deze 'echte' prestatie-indicatoren wordt in de praktijk gebruik gemaakt van factoren die door rekenkundige bewerkingen zijn afgeleid van meerdere kenmerken. Voorbeelden daarvan zijn 'Return on Investment (ROI) en 'productiviteit'. We noemen dit 'geconstrueerde factoren' (GF'en).

Elk resultaatgebied kan worden gezien als een 'object'. Elk object onderscheidt zich van andere objecten door kenmerken en uitkomsten van metingen daarop. Een kenmerk definiëren wij als: een direct meetbare grootheid.

Neem als voorbeeld een doos. Elke doos heeft tenminste vijf kenmerken: lengte, breedte, hoogte, wanddikte en soort materiaal. Deze zijn alle direct meetbaar. Door metingen p die vijf kenmerken kunnen dozen van elkaar worden onderscheiden. Wenst men een meer verfijnd onderscheid, dan voegt men eenvoudig kenmerken toe, zoals klukr, opbouw van de wand en samenstelling van het materiaal.

Op identieke wijze kunnen resultaatgebieden van elkaar worden onderscheiden, door het toekennen van kenmerken. Men zal uiteraard alleen die kenmerken kiezen die relevant zijn voor de beheersing of besturing van de uitkomsten op die kenmerken (de resultaten).

De overeenkomst tussen een doos met kenmerken en een resultaatgebied met kenmerken wordt duidelijk als we ons realiseren dat een resultaatgebied wordt beschreven door een zelfstandig naamwoord, gevolgd door een voltooid deelwoord of een bijvoegelijk naamwoord.

Bron: Resultaatgerichte Bedrijfsvoering (RGB) - Business performance management, Henk J. Tepper & Filips A. Mulder

Wim van Beers beschrijft in zijn boek Prestatiemanagement in de praktijk zijn visie op prestatiemanagement:

Binnen prestatiemanagement staat de volgende gedachte centraal:

Als u de missie en de strategische doelen systematisch vaststelt, ze doorvertaalt in doelstellingen van de verschillende organisatorische eenheden en meetbaar maakt aan de hand van kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren, dan kunt u de geleverde prestaties het best volgen en bijsturen.

Deze benadering heeft ook positieve effecten op de motivatie en betrokkenheid van de medewerkers, vooral door de duidelijkheid over de doelen en het zicht op de resultaatontwikkeling daarvan. Dat betekent wel impliciet dat mensen de verantwoordelijkheid moeten nemen voor de beoogde resultaten en we nemen aan dat ze dat ook doen.

(...)

Prestatiemanagement is is in eerste instantie gefocust op het bereiken van prestaties die voor de organisatie van belang zijn. Het object van prestatiemanagement is echter de mens, meestal als individuele medewerker, soms ook als groep. Prestatiemanagement is gericht op het optimaliseren van diens prestaties.

(...)

Het optreden van gewenst gedrag (en van succesvolle prestaties) is afhankelijk van drie factoren:

(1) de wil en de bereidheid om het gedrag te vertonen,

(2) de kennis en kunde om de te leveren prestatie waar te maken, en

(3) de gelegenheid (situatie, omstandigheid) waarin dat zal plaatsvinden.

Als deze laatste factor ontbreekt, zal de prestatie óf niet optreden óf onder de maat blijven. Als bijvoorbeeld een toppianist op een ongestemde piano in een koude ruimte moet spelen, zal de prestatie niet geweldig zijn (als hij al bereid is om überhaupt te gaan spelen).

(...)

Onder prestatiemanagement wordt over het algemeen verstaan:

Het systematisch vaststellen van missie, strategie en doelstellingen, deze vervolgens doorvertalen naar alle niveaus in de organisatie en meetbaar maken middels kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren om daarop dan weer te kunnen sturen.

Vanuit de missie en visie van de organisatie kiezen we doelen en werken we een strategie uit die leidt tot concrete doelstellingen voor de organisatie als geheel. Deze doelstellingen vertalen we door in doelen voor de diverse onderdelen van de organisatie (eenheden, afdelingen), waarbinnen we dan weer doelstellingen voor de diverse groepen en uiteindelijk indviduen afleiden. Dit proces noemen we prestatieafstemming. In het proces van prestatieafstemming werken we de doelstellingen op de verschillende niveaus uit in kritische succesfactoren en maken we ze aantoonbaar met behulp van prestatie-indicatoren.

(...)

Prestatieafstemming is het begin van een cyclus van gebeurtenissen waarin we afgestemde doelstellingen gaan realiseren. Deze cyclus omschrijft Deming als de PDCA-cyclus en omvat de volgende fasen: Plan (doelen stellen), Do (realiseren), Check (resultaten beoordelen) & Act (bijsturen). Wanneer de taak is gerealiseerd en het doel al dan niet is verwezenlijkt, begint de cyclus opnieuw.

(...)

Strategische doelen bepalen

Een organisatie is erop uit haar bestaansgrond waar te maken. Wat die is, staat verwoord in haar missie. Vanuit een visie op de wijze waarop die missie haar beslag kan krijgen, bepaalt de organisatie haar doelen. Om deze doelen te kunnen verwezenlijken, worden strategische plannen opgesteld. Het realiseren van die strategische plannen gebeurt door de diverse onderdelen van de organisatie. Dat betekent dat we de algemene doelen en strategische plannen moeten doorvertalen in (sub)doelen van de verschillende onderdelen van de organisatie.

Vandaaruit kunnen we die dan weer doorvertalen naar de afdelingen en uiteindelijk in doelstellingen van individuele medewerkers. Dit proces noemen we wel prestatieafstemming. Daarbij gaat het er dus om vast te stellen wat 'de goede dingen' (de juiste doelen) zijn die moeten gebeuren.

(...)

Kritische succesfactoren en resultaatgebieden

Het gaat er uiteindelijk om de juiste succesfactoren te vinden en die vervolgens om te zetten in meetbare doelstellingen. Deze factoren duiden we aan als kritische succesfactoren (KSF'en), maar kunnen we in algemener zin ook aanduiden als resultaatgebieden. KSF'en worden afgeleid uit de strategische doelstellingen.

KSF'en kunnen we meestal niet direct meten. Elke KSF maken we meetbaar aan de hand van een of meer meetbare prestatie-indicatoren (PI).

KSF'en zijn die factoren (activteiten) waaraan we moeten voldoen om de missie/visie te kunnen realiseren. Ze zijn dus bepalend voor het succes en de continuïteit van de organisatie. De identificatie ervan vloeit voort uit de strategische analyse en uit vragen als: waar draait het hier nu uiteindelijk om? Voor alle KSF'en geldt dat we ze moeten omzetten in verantwoordelijkheden voor/van de eenheden die bijdragen aan de realisatie ervan.

(...)

Hoe identificeren we een kritische succesfactor of resultaatgebied binnen een functie? ... Om te achterhalen welke de resultaatgebieden (KSF'en) zijn, stellen we de vraag: wat is van doorslaggevend belang om (op dit gebied) succesvol te zijn?

We kunnen de zaak ook omkeren en de vraag stellen: wat gaat er mis als deze taak of functie niet goed vervuld wordt? En dan op zoek gaat naar wat we moeten doen om dat te voorkomen.

KSF'en zijn oorspronkelijk gedefinieerd op strategisch niveau als inhoudelijke factoren die succesbepalend zijn voor de organisatie. Later is het begrip ook op tactisch en operationeel niveau toegepast, zodat uiteindelijk ook in individuele functies gesproken kan worden van KSF'en (voor die functie). Op dat moment vallen KSF'en bijna samen met het begrip 'resultaatgebied'. Resultaatgebieden duiden op belangrijke domeinen in een functie/afdeling/eenheid waarop resultaten moeten worden geboekt.

Resultaatgebieden verwijzen dus meer naar de organisatorische eenheid die iets moet presteren, terwijl KSF'en nadrukkelijker het accent leggen op de strategische betekenis van wat er gebeuren moet. Door deze 'verwatering' (gebruik van de term KSF op alle niveaus) is het onderscheid niet meer van wezenlijk belang.

Meetbare doelstellingen maken

Doelstellingen zijn concrete afspraken over te bereiken resultaten. Tijdens de doorvertaling van de strategie hebben we de juiste doelen geïdentificeerd. Nu gaat het erom dat we die op de juiste manier kunnen realiseren. Het maken van goede afspraken is een voorwaarde om 'de dingen goed te kunnen doen'.

Hoe komen we tot goede doelstellingen, tot afgestemde verwachtingen over wat er gebeuren moet?

Doelstellingen bepalen we aan de hand van de kritische succesfactoren en die maken we meetbaar aan de hand van prestatie-indicatoren (PI's). De geleverde prestaties moet dus afleesbaar zijn van de bereikte scores op de PI's.

Doelstellingen kunnen we het best verwoorden in termen van concrete resultaten, zodat er een minimale kans is op misverstanden over wat we beogen. Daarom moeten doelstellingen voldoen aan de criteria van SMART (Specifiek, Meetbaar, Achievable, Relevant en Traceerbaar).

(...)

Het meetbaar maken van resultaten: werken met prestatie-indicatoren

Prestatie-indicatoren (PI's) zijn meetbare maatstaven waaraan we een kwantitatieve score kunnen toekennen. PI's worden afgeleid van KSF'en en meten deze. Het meten van prestaties heeft alleen zin als duidelijk is wat de prestaties moeten zijn. Om tot een juiste waardering van de prestaties te komen, is het nodig eerst de norm vast te stellen waaraan we kunnen afmeten of de prestatie 'onvoldoende, goed of excellent' is. Over de te bereiken prestaties maken we afspraken.

(...)

Critieria voor de keuze van indicatoren

• Dekking: zijn alle relevante aspecten opgenomen?
• Vergelijkbaarheid: is de indicator meetbaar en relateerbaar aan de te leveren prestatie?
• Compleetheid: hebben we alle bronnen die een output genereren, gevolgd?
• Beïnvloedbaarheid: is de indicator beïnvloedbaar door betrokkenen?
• Compatibiliteit: is de indicator af te leiden uit bestaande gegevens?
• Kosteneffectiviteit: zijn de potentiële besparingen hoger dan de kosten van het gebruik van de indicator?
• Inzichtelijkheid: is het aantal indicatoren beperkt?
• Eenduidigheid: zijn de indicatoren voor alle betrokkenen duidelijk gedefinieerd?

Dit dreigt alweer behoorlijk ingewikkeld te worden en daarom de volgende tips:

Goede indicatoren zijn:

• Simpel: gemakkelijk herhaalbaar, sober, voortbouwend op wat er al is.
• Informatief: geven inzicht in behaalde resultaten en maken trend zichtbaar
• Motiverend: vergelijkbaar, mobiliserend
• Beïnvloedbaar: binnen eigen verantwoordelijkheidsgebied
• Onderdeel van beleid: aansluitend op organisatiedoelstelling of urgent kwaliteitprobleem
• Opgesteld met betrokkenen (met het oog op acceptatie): top-down én bottom-up

Bron: Prestatiemanagement in de praktijk, Wim van Beers

Onder

Bewaren

Bewaren

Bewaren

Bewaren