Wat is een proces?

Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer.

Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde gericht op een doelbewuste totstandkoming van een product of dienst voor een (interne of externe) klant.

(...)

- een proces bestaat uit een serie opeenvolgende activiteiten
- een proces heeft een duidelijk begin en einde en dus ook een input en een output
- de verschillende activiteiten in het proces voegen idealiter steeds een stukje waarde toe (anders kan de weg worden gelaten)
- een proces herhaalt zich en is dus in zekere zin routinematig

(...)

Het beheersen van het proces: afspraken maken

In de meeste gevallen is het belangrijkste doel van het beschrijven van het proces, het vastleggen van die afspraken die de activiteiten en werkwijze bij het leveren van een dienst uniformeren. Alleen al het bepalen van de volgorde van activiteiten is op zich al een afspraak. Het kan namelijk altijd anders. Soms wordt over best practices gesproken. Welke methodes en wijzen van aanpak hebben in de praktijk het meest succes (leveren het beste resultaat, zijn het efficiëntst, enz.). We proberen dus het proces een weergave te laten zijn van de best practices binnen de organisatie.

De uniformiteit van het proces wordt op het instructieniveau geregeld. Met andere woorden: voor elke relevante processtap wordt bepaald welke afspraken en regels in acht genomen moeten worden. Let wel de mate van uniformiteit bepaalt u zelf.

(...)

Het terugdringen van variatie in processen

"Processen bestaan in feite uit routines. Met andere woorden, hetzelfde proces wordt regelmatig herhaald. Van groot belang is de constatering dat het proces in principe nooit elke keer exact hetzelfde verloopt, hoeveel afspraken en voorschriften we ook op instructieniveau inbouwen. Ook het resultaat van het proces is niet elke keer hetzelfde." Een proces is nooit elke keer hetzelfde, dit geldt ook voor het resultaat. Het maken van afspraken heeft daarom als doel het resultaat van het proces minder persoonsafhankelijk te maken.

(...)

Vormen van procesbeheersing
- Instructie
- Detailprocesschema (DPS)
- Checklist
- Model en standaarddocumenten
- Software applicaties
- Bekwaamheidsniveau medewerkers
- Formulier
- Gebruiksaanwijzing
- Normen
- Protocol (gezondheidszorg)
- Gedragsregels
- Voorbeeld (plaatje)
- Trainen en handelingen
- Beschrijving van de administratieve organisatie (AO)

Een ander belangrijke manier om een proces te beheersen is op bepaalde punten binnen het proces te meten of alles nog goed gaat. Zo niet, dan grijp u in, maar als alles goed gaat, laat u het proces ongemoeid.

Dorr bespreekt ook de vier dimensies van het INK-managementmodel: (1) activiteit, (2) proces, (3) organisatie, en (4) keten. Twee daarvan hebben een directe relatie met processen.

Dimensie activiteit

"Op een werkplek worden activiteiten uitgevoerd behorende bij één of meer stappen van een proces. In feite is het de kleinste organisatorische eenheid die in een organisatie te beschouwen is. Een activiteit start met een opdracht en de ter beschikkingstelling van hulpmiddelen, materialen en/of (tussen)producten/diensten. De activiteit eindigt wanneer het gespecificeerde product of de dienst is afgeleverd aan de volgende activiteit in de schakel.

Dimensie proces

Een proces is een samenhangend geheel van een aaneengesloten reeks van activiteiten die een gedefinieerd eindproduct levert voor een (interne) klant. De start van een proces is de beschikbaarheid van product en processpecificaties, input geleverd door partners of leveranciers en middelen voor de uitvoering. Het proces eindigt wanneer het gedefinieerde product of dienst afgeleverd is aan de klant. De toegevoegde waarde is uit te drukken in effectiviteit, efficiency en flexibiliteit."

Drie soorten processen

Volgens Dorr is het gebruikelijk om binnen een organisatie drie soorten processen te onderscheiden:

1. Primaire processen (hoofdproces en werkprocessen): processen die de dienstverlening zelf beschrijven; het productieproces.

2. Ondersteunende processen: processen die ondersteunend zijn aan de primaire processen (personeelsprocessen, facilities, huisvesting).

3. Managementprocessen: processen die de organisatie sturen (beleidcyclus, planning en control).

Voor de organisatie als geheel kun je het hoofdproces of het primaire proces vaststellen. Dit proces is uiteraard redelijk abstract. Het hoofdproces laat zien welke input, in welke (grote) processtappen, wordt omgezet in welke output. Het geeft weer waarvoor de organisatie staat, of wat de functie is van de organisatie. Het laat in feite de missie van de organisatie zien. (...) Vanuit het hoofdproces kun je vervolgens werkprocessen afleiden en van daaruit weer werkinstructies. In principe kan elk proces verder opgedeeld worden in subprocessen. Theoretisch zou je hiermee tot in het oneindige door kunnen gaan.

Dorr adviseert niet meer dan drie niveaus te onderscheiden: het hoofdproces, het werkproces en de detailprocessen/instructies/protocollen. Dit laatste niveau hoeft niet noodzakelijkerwijs in de vorm van een proces beschreven te worden. Regels, instructies en dergelijke volstaan ook. De gevolgde logica is dat een subproces plaatsvindt binnen een hoger gelegen proces en uiteindelijk in het hoofdproces. De relaties tussen de processen zijn dus gedefinieerd.

Het hoofdproces kan worden gedefinieerd als:

• een relatief op zichzelf staand
• logisch samenhangend geheel van werkprocessen
• ontworpen en ingericht
• om een product of dienst voor te brengen
• ten behoeve van afnemers binnen en/of buiten de organisatie

Een werkproces kan worden gedefinieer als:

• een logisch samenhangend en geordend geheel van activiteiten
• gericht op het realiseren van (deel)producten
• ten behoeve van interne en/of externe klanten

Bron: Presteren met processen - procesmanagement voor dienstverlenende organisaties, D.C. Dorr

Iedereen kan zelf bepalen in welke mate alles wat er gebeurt, hem wezenlijk raakt. Tussen datgene wat er met iemand gebeurt - de stimulus - en zijn response staat zijn vrijheid om die respons te kiezen.

Stephen Covey

Between stimulus and response, you have the power to choose.

Victor Frankl

Via onderstaande citaten uit De zeven eigenschappen van effectief leiderschap vertaalt Stephen Covey deze keuzevrijheid voor het kiezen van de respons naar een stoomcurcus 'proactiviteit': je bent géén slachtoffer, wees proactief!

• "Kunnen we zelf onze reactie kiezen? Een vrouw bij mij in de zaal zei ooit: 'Toen het tot mij doordrong dat dat inderdaad in mijn vermogen ligt, was dat even slikkn. Ik besefte dat ik ervoor had gekozen mij ongelukkig te voelen, maar ook dat ik ervoor kon kiezen om dat niet te zijn."
• "In ons leven gelden drie hoofdwaarden: de waarde die bepaald wordt door wat we meemaken;  de creatieve waarde, dat wat we in het leven roepen; en de waarde waarop we onze houding baseren, ofwel onze manier van reageren in moeilijke omstandigheden. De waarde die bepalend is voor je houding, is doorslaggevend. Anders gezegd, het belangrijkste is hoe we reageren op onze ervaringen."
• "Het ergste van een reactieve uitspraak is dat het vaak een self-fulfilling prophecy is. Mensen vinden bevestiging voor hun deterministische paradigma. Ze voelen zich steeds meer slachtoffer, alsof hun leven is voorbeschikt. Ze wijten hun situatie aan krachten van buiten af: andere mensen, omstandigheden, zelfs de sterren."
• "Het is veel gemakkelijker de schuld bij anderen te leggen of toe te schrijven aan conditionering en omstandigheden. Maar we zijn verantwoordelijk - verantwoord-elijk - voor ons eigen leven."