Aty Boers en Nico de Graaf beschrijven in hun boek Het BPM boek - theorie en praktijk van procesgericht organiseren kritieke succesfactoren (KSF'en) en kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) als volgt:

Een 'kritieke succesfactor' (KSF) is een factor die van doorslaggevende betekenis is voor het bereiken van een procesdoel. Typische KSF's voor bijvoorbeeld een administratief proces, ingericht op effeciency zijn: transactiekosten, voorspelbaarheid van de werkbelasting en kwaliteit van de input.

Een 'kritieke prestatie-indicator' (KPI) geeft informatie over gewenste en gerealiseerde procesresultaten en over het procesverloop, is afgeleid van een KSF voor het proces en bestaat uit de beschrijving van een meetbare grootheid (de 'meter'), de norm en de meetprocedure. KPI's operationaliseren de KSF's, dat wil zeggen, ze maken de KSF's meetbaar. De KPI 'aantal niet-verwerkbare aanvragen' zegt bijvoorbeeld iets over de KSF 'kwaliteit van de input'.

Er zijn drie typen proces-KPI's te onderscheiden: 'inputindicatoren' geven aan hoeveel of welke kwaliteit input wordt geleverd aan het proces, 'throughputindicatoren' geven een indicatie van hoe goed het proces verloopt en 'outputindicatoren' zeggen iets over het eindresultaat van het proces.

Welke type KPI het meest bruikbaar is als stuurinformatie hangt af van de beschikbare stuurmaatregelen. Het heeft weinig zin om informatie te krijgen over het 'hoe' van het proces, als er niet of nauwelijks invloed op valt uit te oefenen, of als dit buiten de verantwoordelijkheid valt van degene die de stuurinformatie ontvangt.

Belangrijk is dat elke KPI een eigenaar heeft die verantwoordelijk is voor het resultaat op die KPI en bijsturing. Vaak sturen organisaties op KPI's per afdeling, terwijl de optelsom van deze KPI's dan niet leidt tot het beste resultaat voor de klant. Door vanuit processen KPI's te definiëren en te beleggen bij een proceseigenaar, is dit probleem te doorbreken. In de praktijk vormt het definiëren van KPI's op basis van processen nogal eens aanleiding om (opnieuw) naar processen zelf en de overdrachtsmomenten in het proces te kijken.

Bron: Het BPM boek - theorie en praktijk van procesgericht organiseren, Aty Boers & Nico de Graaf

I am convinced that nothing we do is more important than hiring and developing people. At the end of the day you bet on people, not on strategies.

Larry Bossidy