Lean Hospitals
Improving Quality, Patient Safety and Employee Engagement
Mark Graban

Bij Bol.com | Managementboek | Amazon.nl

Handboek Lean Solutions
James P. Womack, Daniel T. Jones

Bij Bol.com

There never has been, and cannot be, a good life without self-control.

Leo Tolstoy

In het boek Kwaliteitsmanagement definieert Ron Emmerik een proces als volgt:

Een proces is een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vooraf vastgestelde specificaties. Daarbij werken mensen samen en maken zij gebruik van machines, materialen en methoden. Iedere activiteit in een proces dient een waardevermeerdering tot stand te brengen. Pas als dit wordt gerealiseerd, voldoet het product of de dienst aan de eisen en wensen van de organisatie of de afnemer. Door het proces op een systematische wijze in te delen in stappen kan het ook systematisch worden verbeterd en beheerst. Een proces noemen we technisch beheerst als de output voldoet aan de normen.

(...)

Opstellen van procedures

De verschillende bedrijfsactiviteiten worden vastgelegd in afzonderlijke procedures. Een procedure is een serie instructies die in een bepaalde volgorde wordt uitgevoerd. Het opstellen van procedures is geen doel op zichzelf. Er zijn verschillende voordelen aan verbonden:

• Nieuwe medewerkers helder instrueren
• Verbale instructies aan medewerkers ondersteunen
• Verantwoordelijkheden in het productieproces duidelijk vaststellen
• Uitvoeringsfouten voorkomen
• Vertrouwen wekken bij de afnemers, leveranciers en andere betrokkenen

De organisatie moet een procedure zodanig beschrijven en samenstellen dat deze wordt beschouwd als een belangrijk en nuttig hulpmiddel. Het moet een document zijn dat 'leeft' onder de medewerkers, dat bekend is en waarnaar men verwijzen kan in geval van twijfel. Dit betekent dat de procedure regelmatig doorgenomen en bijgewerkt moet worden, zodat het document actueel, betrouwbaar en geloofwaardig blijft.

Kwaliteit wordt in hoge mate beheerst door procedures. Zij vormen dan ook een belangrijk onderdeel van de documentatie van een kwaliteitssysteem. Procedures zijn van belang omdat zij het totale productieproces structuur en samenhang geven. In geval van twijfel kan de organisatie erop terugvallen. Een procedures geeft accuraat de betreffende handeling weer en wijst de verantwoordelijke functionaris aan. Zij definieert voor alle betrokkenen hoe de organisatie op het betreffende gebied dient te functioneren. Het vastleggen van de procedures heeft een gunstige invloed op de kwaliteit van het geleverde product of de dienst; de werkzaamheden worden volgens de richtlijnen uitgevoerd. Dit laatste vergt wel de nodige discipline van medewerkers.

(...)

Betekenis van flowcharts

Een flowchart of stroomdiagram is een hulpmiddel om de werkstromen van bepaalde processen visueel weer te geven. Een flowchart is van toepassing op alle soorten producten en diensten. De werkstromen betreffen bijvoorbeeld verschillende (deel)processen van de productieafdeling, de logistieke processen, de administratieve afhandeling van documenten of verkoopprocessen. Een flowchart toont de juiste volgorde van een aantal activiteiten in een proces en brengt complexe processen in kaart. De chart toont op overzichtelijke wijze aan welke activiteiten ontplooid worden, wat hun aard is, hoe ze elkaar logisch opvolgen, waar checks of controles zijn ingebouwd en waar de 'Go/No Go'-beslissingen genomen worden. Pijlen duiden de volgorde van de activiteiten aan. Ook beslissingen en documenten kunnen expliciet in het schema verwerkt worden. De symbolen - activiteiten, pijlen, documenten en beslissingen - beschrijven complete bedrijfsprocessen.

(...)

Voor het begrijpen van een flowchart van activiteiten en het ontwikkelen van een effectieve procedure is het belangrijk te begrijpen:

• hoe elke activiteit wordt uitgevoerd;
• hoe elke stap in werking wordt gezet;
• hoe de ene stap naar de volgende leidt.

Het visualiseren van de bestaande activiteiten geeft inzicht in de werkwijze van de organisatie. Het biedt ook de mogelijkheid verbeteringen in de werkmethoden aan te brengen. Er is geen enig juiste manier voor het opzetten van een flowchart. De literatuur noemt vele verschillende methoden en symbolen. Het belangrijkste is dat binnen de organisatie iedereen gebruikmaakt van dezelfde symbolen. Daarnaast zijn de volgende conventies van belang:

• Omschrijf elke activiteit met ten minste met één werkwoord.
• Beslissingen hebben twee mogelijke uitkomsten: Ja of Nee. Bij Nee hoort een horizontale pijl, bij Ja een verticale (naar beneden wijzende) pijl.
• Schrijf de naam van het bedoelde document in het symbool voor document.
• Activiteiten, beslissingen en documenten worden verticaal gegroepeerd per verantwoordelijkheid.
• Activiteiten, beslissingen en documenten kunnen genummerd worden, zodat een eenvoudig verband gelegd kan worden met de genummerde paragrafen in de procedure.

Bron: Kwaliteitsmanagement,  Ron Emmerik

When digital becomes human
Klantrelaties in transformatie
Steven van Belleghem

Bij Bol.com | Managementboek | Amazon.nl

Basisprogrammatuur

De verzameling programmatuur die samen met de apparatuur en de communicatievoorzieningen de technische infratstructuur vormt.

• Besturingssoftware
• Programmeringssoftware
• Productiebesturingssoftware
• Utility software
• Beveiligingssoftware
• Datbabase-managementsysteem

Alias: systeemprogrammatuur, systeemsoftware

Communicatievoorzieningen

Deel van de technische infrastructuur dat wordt gebruikt voor het onderling uitwisselen van gegevens tussen verschillende computersystemen.

Gegevensverzamelingen

Verzameling gegevens met een bepaalde samenhang.

Informatiesysteem

Het geheel van technische infrastructuur, applicaties en technische voorzieningen (samen informatietechnologie geheten) en de mensen ter besturing en ondersteuning van de bijbehorende bedrijfsprocessen.

Informatietechnologie

Het geheel van te beheren objecten benodigd voor het beschikbaar stellen van een of meerdere informatiesystemen.

Technische infrastructuur

Alle gemeenschappelijk te gebruiken of te coördineren automatiseringsmiddelen voor het kunnen opslaan, bewerken en transporteren van gegeven en het voorzien van informatie.

Technische voorzieningen

Het geheel van voorzieningen op het gebied van beveiliging, brandpreventie, huisvesting, elektriciteit en koeling, noodzakelijk om applicaties in combinatie met de technische infrastructuur te laten functioneren.

Toepassingsprogrammatuur

Programmatuur die ten behoeve van de gebruiker wordt beheerd en beschikbaar gesteld.

Alias: applicatiesoftware

Bron: Compendium IT Beheer - een verklarend begrippenkader

Reinventing organizations
Frederic Laloux

Bij Bol.com | Managementboek

Only passions, great passions, can elevate the soul to great things.

Denis Diderot

The first and best victory is to conquer self.

Plato

Constant dripping hollows out a stone.

Lucretius