Prestatie-indicatoren
Prestatie-indicatoren zijn kwantitatieve gegevens die indicaties geven over de prestaties van een bepaald proces. De gemeten prestaties worden afgezet tegen normen op basis waarvan wordt vastgesteld of bij afwijkingen actie moet worden ondernomen.
Kritische succesfactoren
Kritische succesfactoren zijn voorwaarden die van doorslaggevende betekenis zijn voor het realiseren van de doelstellingen van een organisatie.
(...)
Met behulp van prestatie-indicatoren kunnen prestaties worden gemeten. Maar wat is het belang van prestatiemeting?
(...)
Beschrijving van het instrument: meer inzicht met een overzicht
Waarom is de wens prestatie-indicatoren te gebruiken zo enorm toegenomen? Wat maakt deze instrumenten een dergelijk gewild hulpmiddel? Deze vragen zijn in feite eenvoudig te beantwoorden. Het management wil weten hoe het gesteld is met de prestaties van de verschillende organisatie-onderdelen en van de gehele organisatie: meten is immers weten! De managers willen dit inzicht bovendien in één oogopslag: het beroemde management-A4'tje.
Het A4'tje is het eindresultaat van een proces dat moet leiden tot prestatiemeting en -sturing. Dat proces ziet er in het algemeen als volgt uit: de organisatie bepaalt haar missie, strategie en doelstellingen; over de processen die ervoor moeten zorgen dat de doelen worden gerealiseerd, wordt vervolgens informatie vergaard, dan worden de resultaten van die processen beoordeeld met behulp van normen en eventueel gecorrigeerd, waarna ten slotte wordt bepaald of het proces moet worden bijgesteld: de cirkel is rond.
(...)
Het formuleren van een missie en een strategie
Het ontwikkelingsproces begint met het formuleren van de missie en de strategie. De missie is de bestaansreden van een organisatie. Het (top) management dient in de missie in kwalitatieve termen kort en krachtig te formuleren wat de organisatie wil bereiken. Hoe de missie moet worden gerealiseerd staat beschreven in de strategie. Een manier om tussentijds inzicht te hebben in de mate waarin de strategie wordt gerealiseerd, is het benoemen van kritische elementen uit die strategie en deze meetbaar te maken met prestatie-indicatoren.
De kritische succesfactoren vormen dus het uitgangspunt voor de ontwikkeling van prestatie-indicatoren. De basis voor de ontwikkeling van de kritische succesfactoren wordt op haar beurt weer gevormd door de missie en de strategie.
... De kritische succesfactoren zijn die gebieden waarin het behalen van goede prestaties een noodzakelijke voorwaarde vormt voor het realiseren van de doelstellingen van een organisatie. Ze geven een kwalitatief antwoord op de vraag die van groot belang is voor het management: 'Op welke terreinen kunnen we succesvol zijn en blijven, met andere woorden hoe kan de organisatie concurrentievoordelen realiseren en handhaven'.
(...)
Prestatie-indicatoren zijn niet zómaar voorhanden. Allereerst moet worden vastgesteld over welke prestaties informatie noodzakelijk is. Noodzakelijk en dus niet gewenst. ...
Criteria voor een goede prestatie-indicator
-
De prestatie-indicator moet voor iedereen in de organisatie eenvoudig te begrijpen zijn.
-
Iedereen moet hetzelfde verstaan onder de gekozen definitie. De indicator moet dus eenduidig worden gedefinieerd.
-
De prestatie-indicator moet informatief zijn. Hij moet inzichtelijk zijn en in één oogopslag de stand van zaken weergeven. Met behulp van prestatie-indicatoren kunnen trends worden geanalyseerd.
-
De prestatie-indicator moet motiverend werken en beïnvloedbaar zijn.
-
De indicator moet onderdeel zijn van het beleid en aansluiten bij de organisatiedoelstellingen of urgente kwaliteitsproblemen.
-
Het meten van de interne en externe klanttevredenheid, met als insteek verbeteracties te ondernemen als dat nodig blijkt, werkt bevorderend op de klantgerichtheid.
-
De prestatie-indicatoren moeten worden opgesteld met betrokkenen (het zelf invloed kunnen uitoefenen op het vaststellen van prestatie-indicatoren werkt motiverend).
Bepalen van normen
Bron: Instrumenten voor modern kwaiteitsmangement, Marc Muntinga & Niels Lagerveld
