Standaard Operating Procedure (SOP)

Binnen Lean en Six Sigma wordt gestreefd naar Zero Defects, nul fouten. Iedere fout betekent namelijk een probleem voor de interne of externe klant, en minimaal een onderbreking van de flow.

Op de weg naar perfectie zult u continu processen analyseren en verbeteren. Maar het is onmogelijk te verbeteren als het werkproces niet stabiel en gestandaardiseerd is. Als iedereen op een andere manier werkt, kom je nooit toe aan verbeteren.

Verbeteren resulteert vaak in een andere manier van werken. En deze nieuwe manier van werken moet in een Standaard Operating Procedure (SOP, ook wel een standaardwerkvel genoemd) nauwkeurig worden uitgedacht, getest op papier gezet en nageleefd. Een SOP maakt het werk overdraagbaar en zorgt voor het reduceren van procesvariatie bij routinematige of complexe processen. Wordt later tóch een fout waargenomen, dan is de eerste vraag binnen ieder projectteam of de standaarden wel zijn gevolgd en of de standaarden wel deugen. Elke afwijking van de standaard kan een oorzaak zijn voor fouten.

De strategie van continu verbeteren is om de heersende standaarden en normen steeds in twijfel te trekken. Ieder standaard kan vervangen worden door een betere. Een SOP moet een levend document zijn. Als iemand een betere manier bedenkt, kan dit de nieuwe standaard worden. Vooral bij het trainen van nieuwe medewerkers dient u alert te zijn. Een nieuwe medewerker is nog niet vergiftigd met veel routine. De eerste vragen die gesteld worden en de eerste fouten die gemaakt worden na het uitleggen van de SOP geven waardevolle informatie om de SOP verder te verbeteren.

Naleving SOP

Doorslaggevend is de naleving van de nieuwe SOP, want anders is over enkele maanden alles weer bij het oude. Verval treedt heel snel op. Het management en de groepsleiders dienen de normen bindend te verklaren en de discipline op te brengen om de standaarden te handhaven. Dit betekent dat er zowel schouderklopjes worden uitgedeeld maar ook dat er direct corrigerend wordt opgetreden bij een eventuele verslapping.

(...)

Een goede SOP bevat:

• de cyclustijd / takt tijd
• activiteiten in de meest efficiënte werkvolgorde
• hoe de flow te bevorderen, kanban, hoeveelheid onderhanden werk
• bepaling of iedere handeling een waardetoevoeging of verspilling is
• benodigde gereedschappen, materialen en machines
• de interne leverancier en klant binnen de proces flow
• naast tekst veel plaatjes (maak het visueel)

Voordelen van de SOP:

• ideale combinatie van mensen, machines en materiaal
• het werk wordt foutvrij uitgevoerd
• procesvariatie is geminimaliseerd
• kost het minste tijd
• kost het minste energie
• geeft de minste verspillingen
• checklist voor auditors
• het werk is overdraagbaar
• on the job trainingsdoeleinden
• drastische verkorting van de inwerkperiode
• documentatie van kennis en ervaring op wereldklasse niveau (dus nóóit aan de concurrent geven)
• analyse bij geconstateerde fouten / ongevallen / incidenten
• documenteren van de 'best practice'
• zekerstellen van veiligheid, gezonderheid en milieu-aspecten

Bron: Lean Six-Sigma Orange Belt, Sturen naar World Class Performance - Paul Willockx

Jaap Peters en Rob Wetzels stellen dat we in de loop der jaren zijn geformatteerd. "Het aanleren van nieuwe dingen is lastig, maar afleren van reeds aanwezige kennis blijkt nog veel moeilijker."

"Onder een paradigma (Kuhn, 1962) verstaan we: het kader waardoor wij naar de wereld kijken en waarbinnen wij onze observaties een betekenis geven. Het is een verzameling van vooronderstellingen die we uit het verleden steeds meenemen en die achtereenvolgens bepaalt wat we zien, hoe we die gegevens verwerken, wat we ervan denken, uit welke alternatieven we menen te moeten kiezen en welke acties we moeten ondernemen. Onbewust worden gegevens die in onze kraam niet te pas komen, overgeslagen; en andere gegevens worden dusdanig omgevormd tot de informatie past in ons wereldbeeld."

"Ons paradigma zit onder de lijn van het bewustzijn geformatteerd, het is lastig te achterhalen en moeizaam te veranderen. Zo heeft ieder mens zijn 'logisch vingerafdruk' in zijn hoofd zitten, die hij in wezen overal op zet. Alles krijgt daardoor een reden ... Echter de logische vingerafdruk bevat óns verhaal van de wereld, zonder dat we het 'echte' verhaal kennen; het is slechts onze interpretatie."

"Het lastige van een paradigma-shift, dan wel van het veranderen van je logische vingerafdruk is dat je niet tegen iemand kunt zeggen: 'Shift even van paradigma'. Hoewel we inmiddels zeer bedreven zijn in het zappen naar andere externe kanalen, zijn we nauwelijks of niet in staat te zappen naar een ander intern kanaal; te kijken naar hetzelfde en heel wat anders te zien. Nee, wij zijn meer gewend naar álle externe kanalen te kijken, om tot de conclusie te komen dat het allemaal hetzelfde is, dat er niets nieuws onder de zon is. Je leert echter meer door één case op vijf manieren te evalueren, dan vijf cases op dezelfde manier."

"Mensen hebben een bepaalde kijk op de wereld (dominante denkwijze), waardoor ze blinde vlekken hebben. Je weet niet wat je niet weet. Dat wat we zien wordt niet zozeer bepaald door de geconstateerde feiten, maar door de context waarin we deze plegen te zetten. Wij creëren de wereld naar onze eigen waarneming."

De chaos- en complexiteitstheorie biedt - aldus Peters en Wetzels - een aantal interessante invalshoeken:

1. Binnen de orde is de chaos reeds aanwezig en binnen de chaos is de orde reeds aanwezig. Begin en einde vallen samen zonder een eenduidige causale relatie. Dat wil zeggen: de toekomst is in het heden verborgen, maar toevallig nog niet opgemerkt door het dominante denken.

2. Alles is onomkeerbaar en dus uniek. Geen seconde is de wereld hetzelfde. Per definitie is dus ieder probleem anders en moeten we voorzichtig zijn met het aanbrengen van regelkringsystemen.

3. Zelfordening of zelforganisatie. Chaos en orde zijn geen tegenstellingen, maar liggen naast elkaar. In de chaos ligt het vermogen tot het scheppen van orde zonder voorspelbaarheid, en orde kan zichzelf alleen maar in stand houden wanneer die de potentie heeft tot het scheppen van chaos in zich heeft. Chaotische systemen kunnen op eigen kracht orde scheppen: ze hebben een zelforganiserend vermogen en baseren zich niet op het verleden, maar creëren wat nog nooit heeft bestaan.

Bron: Niets nieuws onder de zon en andere toevalligheden - strategie uit chaos, Jaap Peters & Rob Wetzels