Jeroen Geelhoed, Hans van de Loo en Salem Samhoud beschrijven in het boek Plezier & prestatie - het managementprincipe voor organisatie de klantarena:
De klantarena
...
Een nuttig instrument is de zogenaamde klantarena. Bij de klantarena wordt de klant in huis gehaald en, letterlijk en figuurlijk, centraal gesteld. Dit alleen al heeft een positief effect. Er wordt immers serieus naar de klant geluisterd. Een klantarena is een dialoog tussen klanten en medewerkers, waarbij klanten hun ervaringen, wensen, verwachtingen en klachten delen. Dit alles onder leiding van een objectieve gespreksleider. Medewerkers krijgen bijvoorbeeld informatie over de manier waarop de klant een dienst beleeft en wat wel en niet goed is. Medewerkers krijgen dus rechtstreekse feedback over hun gezamenlijke dienstverlening.
De naam 'klantarena' is afgeleid van de bijzondere setting die de vorm heeft van een arena. De arena bestaat uit een binnen- en buitenring. Centraal in de binnenring zitten de klanten. In de buitenring zitten de medewerkers van de organisatie. Voor medewerkers betekent een klantarena een bijzonder ontmoeting met de klant, een ontmoeting buiten de dagelijkse werksfeer waarin een medewerker direct en live feedback van de klant krijgt die hem in een werksituatie nooit ter ore zou zijn gekomen. Daardoor komen klanten en medewerkers dichter bij elkaar te staan. Dit is in het bijzonder het geval voor medewekers die in hun dagelijkse werk juist weinig direct klantcontact hebben.
Een klantarena bestaat uit drie ronden. In de eerste ronde is alleen de klant aan het woord, onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider. De gespreksleider gaat met de aanwezige klanten in gesprek over de dienstverlening van de betreffende organisatie. Aan bod komen vragen als: Wat is jullie beleving bij de diensten en de dienstverlening van de organisatie? Wat is het imago? Hoe dienstverlenend zijn de medewerkers voor jullie? Wat is jullie ervaringen met concurrerende dienstverleners? Gedurende de eerste ronde houden de medewerkers hun mond.
In de tweede ronde krijgen medewerkers echter de gelegenheid om vragen te stellen aan de klant en er ontstaat vaak een discussie over de wederzijdse verwachtingen en de oorzaken van goede en slechte dienstverlening. Dit schept een band tussen de klant en medewerker, maar het laat de medewerker ook zien waar ze uiteindelijk voor aan het werk zijn en welke bijdrage zij kunnen leveren om de dienstverlening te verbeteren. Op basis daarvan worden verbeterpunten bepaald en verantwoordelijken aangewezen. Ook wordt de medewerkers nog eens bewust gemaakt van het gegeven dat 'het de klant is voor wie ze het allemaal doen'.
In de derde ronde gaan medewerkers de klantarena evalueren en geven ze aan welke bijdrage zij kunnen leveren om de dienstverlening te verbeteren. Op bais van deze derde ronde worden vlak na de klantarena de definitieve verbeteractiviteiten geformuleerd en verantwoordelijken aangewezen.
