Doel

• Bepalen van (on)bewuste klantbehoeften met de hoogste prioriteit
• Exploratief onderzoek ten behoeve van productontwikkeling en klanttevredenheid
• Indelen van typen klantbehoeften ten aanzien van een dienst of product

In het kort

Met een Kanoanalyse deel je (on)bewuste klantemoties of -behoeften in drie verschillende categorieën in. Deze drie categorieën zijn dissatisfiers, satisfiers en delighters.

Toelichting

Elke klant(groep) heeft bepaalde verwachtingen van (onderdelen) van een product of dienst. Van een deel van deze verwachtingen is hij zich bewust, van een groot deel ook niet. De klanttevredenheid neemt niet alleen lineair toe als we 'alles maar gaan verbeteren'. Kunnen we al deze (on)bewuste behoeften dan niet prioriteren? Jazeker:

Klantbehoeften kun je volgens het Kanomodel van onder andere Noriaki Kano (1984) in drie categorieën plaatsen:

1. Basisbehoeften of 'hygiënefactoren'. Voldoe je daar niet aan, dan verliest het product zijn waarde (dissatisfiers).

2. Hoe-meer-hoe-beter eigenschappen waarmee je je lineair kunt onderscheiden (satisfiers).

3. Onverwachte, positieve eigenschappen (delighters).

De dissatisfiers wil de klant als eerste opgelost of verbeterd zien. Sneller leveren neemt klantontevredenheid niet weg als je product niet voldoet aan (onuitgesproken) basisbehoeften.

Aanpak

• Breng met interviews, observaties, onderzoek, brainstormsessies et cetera, klantbehoeften in kaart ten aanzien van een specifieke dienst of product.
• Hanteer bij het bepalen van dissatisfiers, satisfiers en delighters, de volgende 2 typen vragen (positief & negatief):
  • Wat voel je, als het product/de dienst 'functionaliteit A' WEL heeft?
  • Wat voel je, als het product/de dienst 'functionaliteit A' NIET heeft?
• Analyseer de antwoorden tot een overzicht
• Prioriteer op basis van de antwoorden (type behoefte, mate van belangrijkheid volgens de externe en ook interne klant)
• Zorg eerst dat belangrijke, beïnvloedbare (dis)satisfiers van je product in orde zijn, voor je je focus gaat verleggen naar mogelijke nieuwe, onverwachte eigenschappen.

Bron: Lean Six Sigma - Samenzinnig verbeteren - De complete toolbox om aantoonbaar te verbeteren, Marcus Bergman, Tom van der Laan, Sanne Nieuwenhuijse, Jeroen Blijsie

Bron: www.loesje.nl