Binnen de marketing wordt alles wat op de markt wordt aangeboden om aan de vraag te voldoen een product genoemd. Het gaat dus zowel om goederen als diensten als voortbrengselen van de geest zoals kunst, kennis, ideeën en systemen. Toch zijn er vijf verschillen tussen diensten en goederen te onderkennen:

1. Diensten zijn vaak niet tastbaar: een reis, verzekering, opleiding, gezondheidszorg, een maaltijd in een restaurant of advies zijn door de afnemer niet vooraf waar te nemen. Een dienstverlener kan wel proberen het 'product' zo tastbaar mogelijk te maken. Bijv. door vervangende symbolen te gebruike, waaruit de kwaliteit van de dienstverlening kan worden afgeleid (bijv. inrichting van een restaurant of het uiterlijk van het bedienend personeel).

2. Productie en consumptie vallen samen: de levering en de consumptie van een dienst vinden tegelijkertijd plaats, zoals een toneelvoorstelling of een vakantiereis.

3. De deelnemer produceert mee: vaak moet de dienstverlener eerst de koopmotieven van zijn afnemer kennen om het verwachte resultaat te kunnen leveren.

4. Een dienst is vergankelijk: voorraadvorming is voor de producent van een dienst niet mogelijk ('lege hotelbedden vandaag vergroten niet de capaciteit aan bedden voor morgen').

5. Diensten zijn heterogeen: subjectieve factoren spelen een belangrijke rol bij de de waardering of kwaliteit van een dienst.

Bron: Verschillen tussen diensten en goederen

Volgens Willem Nooij gaat het bij Lean in essentie om te weten en begrijpen wat de klant verwacht. Senger onderscheidt hierbij vijf punt die voor hem de kern vormen van Lean:

1. Weten en begrijpen wat de klant verwacht (VOC).

2. Inzicht in de huidige prestatie (aantal[len] en kwaliteit).

3. Inzicht in de norm (de standaard) en constateren wat de afwijking is.

4. Zorgen dat er op norm (standaard) gewerkt wordt (niet eenmalig maar blijvend).

5. Vaststellen van de nieuwe norm en ervoor zorgen dat die gehaald wordt (bijv. door meerdere verbeter-cycli (Kaizen / PDCA) te doorlopen).

Bron: Starten met Lean - snel inzicht in Lean voor directie en management, Willem Nooij