Volgens Jan van der Kuil zal elke organisatie die werkt op basis van een kwaliteitsmanagementsysteem op basis van ISO 9001 een processtructuur moeten definiëren, waarbij waardestromen als uitgangspunten worden genomen.
Kenmerkend voor een waardestroom is dat het proces door meerdere afdelingen loopt. Dit vereist een proceseigenaar die de bevoegdheid heeft om te bepalen hoe het proces verloopt, en de verantwoordelijkheid heeft ervoor te zorgen dat het proces aan de klantverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen blijft voldoen, vandaag en in de toekomst.
Van der Kuil onderkent zeven verantwoordelijkheden van een proceseigenaar:
-
Weet wat kritisch is voor het proces: de proceseigenaar moet begrijpen welke kwaliteitsaspecten voor de (interne) klanten belangrijk zijn.
-
Richt het proces in: zodra de kritische verwachtingen duidelijk zijn kan het proces worden (her)ontworpen en (her)ingericht. Niets mag worden gewijzigd zonder dat de proceseigenaar heeft kunnen beoordelen dat de wijziging geen ongewenst negatief effect heeft op zijn proces.
-
Zorgt dat de uitvoerders de opleiding en de geschikte middelen hebben om hun werk goed te doen: de proceseigenaar stelt dus eisen aan werknemers en middelen en zorgt ervoor dat deze eisen bekend zijn en worden nagekomen.
-
Zorgt dat het proces is gedocumenteerd, en dat de documentatie wordt gebruikt en regelmatig bijgewerkt: waar nodig worden procedures, werkinstructies en specificaties schriftelijk vastgelegd en beschikbaar gesteld op de werkplek van de uitvoerder. Zo is voor elke uitvoerder duidelijk wat van hem wordt verwacht en wat, wanneer en op welke wijze gedaan moet worden om een bijdrage te leveren aan het slagen van het totale proces.
-
Beheerst het proces volgens het kwaliteitsplan: een kwaliteitsplan beschrijft waar, wanneer en op welke wijze de controles moeten worden uitgevoerd. Deze controles geven de uitvoerder informatie of het proces moet worden bijgeregeld om tot de door de klant gewenste output te komen. Het gaat hierbij niet om de uitvoerder te controleren, maar het gaat om het bieden van feedback of feed-forward informatie die de uitvoerders helpen de dingen goed te doen.
-
Gebruikt procesdata om de procesprestaties te volgen: zonder data is de proceseigenaar blind en kan hij zijn verantwoordelijkheden niet waarmaken. In veel gevallen beoordeelt de proceseigenaar de geanalyseerde gegevens die door de uitvoerders werden vastgelegd (zie 4), samengevat in een dashboard met prestatie-indicatoren. Daarbij wordt met name gelet op de kritische (zie punt 1) en risicovolle aspecten. De procesdata omvatten zowel inputgegevens (omdat zij vroege voorspellers van prestaties zijn) als outputgegevens.
-
Leert van opgedane ervaringen: hoe goed de proceseigenaar het proces ook heeft ingericht, er doen zich altijd onverwachte situaties voor die leiden tot afwijkingen. Zodra de procesdata niet aan de verwachtingen voldoen neemt de proceseigenaar het initiatief om verbeteringen te initiëren. Hij onderzoekt wat de oorzaak is van de afwijking en stelt een verbeterplan op.
Bron: De rol en de verantwoordelijkheden van de proceseigenaar, Jan van der Kuil
