• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Lean Six Sigma Processen volgens Aty Boers & Nico de Graaf
Processen volgens Aty Boers & Nico de Graaf

proces process stroomschema flow chart

Aty Boers en Nico de Graaf beschrijven in hun boek Het BPM boek - theorie en praktijk van procesgericht organiseren wat zijn verstaan onder processen en procesmanagement:

processen aty boers nico graaf

Wat bedoelen we met processen?

Definities van de term 'proces' zijn er volop. Vaak komt de definitie neer op 'transformatie van input in outputs'. Maar dat maakt de spijsvertering een proces. Of de definitie is nog algemener: 'activiteiten die in samenhang plaatsvinden'. Op zich juist natuurlijk, maar dan is bijna alles een proces, ook roddelen, rouwen of ruziemaken. Om te komen tot een definitie die zinvol is in de context van organisaties voegen we er een paar elementen aan toe. Een proces is:

  • een verzameling activiteiten die in samenhang plaatsvinden;
  • gericht op een beoogd resultaat;
  • dat toegevoegde waarde heeft voor een interne- of externe klant;
  • onderdeel van een samenhangend geheel van processen;
  • tot op zekere hoogte herhaalbaar.
Toegevoegde waarde
Basisidee is dat alle activiteiten van een organisatie samen zodanig interessante resultaten moeten opleveren, dat een klant bereid is te betalen voor de waarde die de organisatie zo heeft gecreëerd. Toegevoegde waarde is datgene wat een klant bereid is meer te betalen voor een product of dienst dan de kosten die een organisatie maakt voor het inkopen van grondstoffen en het tot stand brengen van het product of de dienst. Toegevoegd waarde is er alleen als de buitenwereld bereid is de activiteiten van een organisatie te belonen. Dat kan door daarvoor te betalen of door (bij non-profitorganisaties) de organisatie een blijvend bestaansrecht toe te kennen.
(...)

Samenhangend geheel

De meeste organisaties hebben niet slechts één activiteit die waarde toevoegt voor de klant, maar een hele reeks activiteiten die dat doen. Juist samenhang en afstemming zijn van belang. Processen zijn hier hét hulpmiddel voor.

(...)

Herhaalbaar

Bij herhaalbaarheid gaat het er niet zozeer om dat activiteiten telkens op exact dezelfde manier plaatsvinden, maar wel dat de beoogde resultaten in bepaalde mate voorspelbaar zijn, niet alleen wat betreft inhoud maar ook wat betreft het moment en de vorm van beschikbaar komen.

Juist dit is een belangrijk kenmerk van processen zoals die plaatsvinden in de context van organisaties. Herhaalbaarheid van een proces maakt dat het resultaat voor de klant voorspelbaar wordt. Daardoor wordt het mogelijk om de verwachtingen van de klant te managen. Ook is het alleen bij voldoende herhaalbaarheid zinnig om energie te steken in de inrichting van een proces of in een voortdurende verbetercyclus. Als elk nieuw geval vraagt om een aparte aanpak, waarbij het resultaat volledig onvoorspelbaar is, is het weinig zinvol om over een 'proces' te spreken.

Herhaalbaarheid is wat het verschil maakt tussen ene proces en een project, dat wel gedefinieerd wordt als 'een unieke opgave'.

(...)

Wat bedoelen we met 'procesmanagement'?

Binnen een organisatie zijn processen een manier om het werk te organiseren. Procesmanagement staat dan voor een manier om de doelen van een samenwerkingsverband te bepalen (te richten), te bepalen hoe de organisatie er het beste uit zou kunnen zien om die doelstellingen te halen (in te richten) en de feitelijke activiteiten uit te voeren om die doelen te realiseren (het verrichten). ... Onze definitie van procesmanagement is dan ook de volgende: procesmanagement (of 'Business Process Management' dat we als een synoniem beschouwen) is een managementbenadering waarin processen leidend zijn voor het richten van de organisatie op doelstellingen, het optimaal inrichten van de organisatie en het sturing geven aan de uitvoering teneinde de doelstellingen te realiseren.

(...)

Bepalen doelen per bedrijfsproces

Voor elk bedrijfsproces in het bedrijfsprocesmodel worden doelstellingen bepaald, afgeleid van de gekozen strategie. De doelstellingen van een bedrijfsproces zullen leidend zijn voor het formuleren van subdoelstellingen voor werkprocessen. Om de procesdoelen zo concreet mogelijk te maken, kan het helpen om doelen 'SMART' te maken. Ook samenhang tussen doelen is van belang. Door een doelstellingenhiërarchie op te stellen blijft de relatie met de missie en de visie geborgd.

(...)

Bepalen van bijbehorende KSF's en KPI's per bedrijfsproces

Goede kritieke prestatie-indicatoren formuleren is lastiger dan het lijkt. De volgende methode kan helpen:

(1) Benoem KSF's voor een bedrijfsproces

  • Noem per bedrijfsproces minimaal twee en maximaal vijf KSF's. Voor een bedrijfsproces zijn dit er waarschijnlijk niet meer dan twee.
  • Beschrijf het onderwerp waarvan het essentieel is informatie te hebben.
  • Verwerk geen normen in de KSF (niet: 10 procent omzetverhoging; wel: omzet).
(2) Benoem per KSF de KPI die de 'meter' zijn van de KSF.
  • Noem per KSF minimaal één en maximaal drie KPI's
  • Beschrijf alleen de meter (niet: 98 procent beschikbaarheid systeem; wel: beschikbaarheid systeem in percentage uren per maand)
(3) Benoem per KPI de norm
  • Noem per KPI minimaal één norm en maximaal drie
  • Voor één KPI kunnen meer normen voorkomen: bij bereikbaarheid van een helpdesk kan er bijvoorbeeld een norm zijn voor kantooruren en een norm voor de uren buiten kantoortijd.
(4) Stel per norm een meetprocedure vast
  • Noem per norm minimaal één meetprocedure en maximaal twee. Meer dan één meetprocedure kan voorkomen in situaties waarin niet altijd van tevoren te bepalen is welke meetprocedure gehanteerd kan worden of in situaties die sterk van elkaar kunnen verschillen.

Bron: Het BPM boek - theorie en praktijk van procesgericht organiseren, Aty Boers & Nico de Graaf

 


Laatst aangepast op dinsdag, 05 februari 2019 20:50  

The nine most terrifying words in the English language are: "I'm from the government and I'm here to help."

Ronald Reagan

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 66 gasten online
Artikelen

greatest waste deming failure quote

Banner

 beslis kundig robbins

Beslis kundig
Leer snel betere beslissingen nemen, zakelijk en privé
Stephen Robbins

Bij Managementboek

Lean boekentips

Dagstarts en Hoshin Kanri
Continu Leren en Verbeteren in de juiste richting met Dagstarts en Hoshin Kanri
Bert Teeuwen

Bij Bol.com | Managementboek

Banner