• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Lean Six Sigma Klantgericht in de publieke sector volgens Geert Brandt & Ann Peirs
Klantgericht in de publieke sector volgens Geert Brandt & Ann Peirs

klantgericht klant overheid

In het boek Procesoptimalisatie in de publieke sector gaan Geert Brandt en Ann Peirs in op het begrip 'klant'. Zij merken op dat binnen de publieke sector klanten hetzelfde zijn en toch ook anders. Brandt en Peirs stellen dat elke organisatie die producten of diensten aanbiedt, klanten heeft. Voor hen is de term klant een neutraal aanduiding voor de afnemer van een product of een dienst. Ook al verkiezen sommige sectoren andere termen boven die van 'klant' (leerlingen, studenten, patiënten, bewoners, inwoners, burgers of zelfs cliënt), het blijven klanten.

klantgericht publieke sector geert brandt ann peirs

Klanten

Een fabriek levert producten aan haar klanten, bij een warenhuis komen de klanten over de vloer, een verzekeraar spreekt over een klantenportefeuille,  Binnen de privésector is de term 'klant' heel gangbaar, dit in tegenstelling tot de publieke sector. Nochtans biedt ook elke overheidsorganisatie producten of diensten aan en heeft ze dus klanten.

 

1. Wat is een klant?

De term klant is een neutraal begrip van de afnemer van het product of de dienst. De klant kan hierbij zowel een enkele klant als een klantengroep zijn. Zij zullen het aangeboden product dus gebruiken of 'consumeren' om te voldoen aan hun behoeften.

We kunnen de klanten indelen in:

  • Externe klanten: personen en organisaties die niet behoren tot de eigen organisatie [voorbeeld: burgers, ondernemingen, andere overheidsorganisaties, ...]
  • Interne klanten: personen en organisaties die behoren tot het toepassingsgebied van de aanbieder [voorbeeld: de afnemer van beschikbaar gestelde ICT-middelen, het directiecomité of het beleid]

Voor een gemeente of een stad zijn de externe klanten:

  • Burgers — inwoners
  • Burgers — niet-inwoners: leerlingen of studenten die geen inwoner zijn, eigenaars van een pand die geen inwoners zijn van de stad, toeristen,
  • Ondernemingen: bedrijven die gericht zijn op het maken van winst. Tot deze klantengroep behoren ook de horecazaken, alsook de personen die een onderneming willen oprichten
  • Organisaties: middenveldorganisaties, verenigingen,
  • Andere overheidsorganisaties: OCMW, lokale politie, buurgemeente, Openbaar Ministerie, Dienst Vreemdelingenzaken,
  • Maatschappij: dit zijn u en ik die streven naar veiligheid, duurzaamheid, en die via wetgeving de bevoegdheid geven aan instanties (politie, brandweer, Openbaar Ministerie. Kamer van volksvertegenwoordigers, aangeduide verenigingen, ...] om op te treden in onze plaats

In een aantal specifieke sectoren wordt het woord klant vervangen door een andere term. In een school spreken we over leerlingen of studenten, in een ziekenhuis worden patiënten behandeld en in een rust- en verzorgingstehuis zijn er bewoners. Een gemeente spreekt over haar inwoners. Ook het begrip 'cliënt' duikt nu en dan op in de welzijnssector voor de ontvanger van hulp.

De klanten van een zwembadinfrastructuur zijn:

  • Zwemmer die een zwembeurt neemt
  • Zwemclub (of de duikersclub. de triatlonclub, de waterpoloclub, club voor synchroonzwemmen. ...) die een gedeelte van het zwembad afhuurt voor het organiseren van trainingen aan haar leden
  • Zwemclub die het zwembad afhuurt voor het organiseren van een wedstrijd
  • Vereniging die het zwembad afhuurt voor het organiseren van proeven en examens

Klantengroepen met specifieke kenmerken of behoeften kunnen een eigen benaming krijgen, denk maar aan jongeren, senioren, allochtonen, personen met een handicap, jonge gezinnen, alleenstaande moeders,

De klantengroepen die gebruikmaken van zwembadinfrastructuur zijn:

  • Kleuters [watergewenning]
  • Jongeren (leren zwemmen. verjaardagsfeest]
  • Senioren [aquaspinning, ….. ]
  • Personen met een handicap
  • Allochtone vrouwen
  • ……

De behoeften tussen de verschillende klantengroepen kunnen tegenstrijdig zijn. De ene klantengroep wil veel golven in het water, terwijl de andere doelgroep net een kalme zwemomgeving wil.

2. Het begrip klant is functie van de scope

Het begrip klant is relatief en hangt af van de scope of afbakening van de aanbieder. Als we een een gemeentebestuur als scope nemen, dan zijn de klanten van  de ICT-dienst allemaal interne klanten. Wanneer we de lCT-dienst op zich als scope nemen, dan zijn deze klanten plots externe klanten.
Eenzelfde redenering kunnen we maken voor de scanningsdienst of de vertaaldienst.

We kunnen de scope nog kleiner maken en één functie zoals een dossierbehandelaar nemen. Hij krijgt zijn opdracht van zijn chef en legt de resultaten van zijn onderzoek voor aan deze chef. De chef wordt dus de klant van de dossierbehandelaar. Deze redenering zorgt wel voor een interne georiënteerdheid waarbij de eindklant (bijv. de burger) uit het  oog verloren wordt.


3. Klanten ln de publieke sector: hetzelfde en toch anders

In de privésector kan een klant altijd beslissen om wel of geen klant te zijn van een bepaalde aanbieder. In de publieke sector is die keuzemogelijkheid er niet altijd. Een burger is verplicht om zijn identiteitskaart aan te vragen in de gemeente van zijn woonplaats. Een treinrit van de ene naar de andere stad wordt momenteel maar door één organisatie aangeboden. Ook een gedetineerde die in een penitentiaire inrichting verblijft, kan alleen maar gebruikmaken van de logistieke en facilitaire diensten van deze inrichting. Een andere keuze is er niet.
Ook kan een publieke organisatie niet beslissen om een klant of een klantengroep uit te sluiten. Ze wordt geacht om alle klanten te bedienen.
De publieke sector kent nog een bijzonderheid ten opzichte van de privésector. De overheidsorganisatie is niet altijd de producent en aanbieder van het product. Wanneer zij een belasting heft, dan is zij de begunstigde en is zij dus de klant. De belastingplichtige wordt verzocht om belastingen te betalen. Dezelfde redenering geldt voor een straf: de maatschappij heeft rechters de bevoegdheid gegeven om maatregelen op te leggen. De beschuldigde is de uitvoerder van de opgelegde maatregelen.

4. De maatschappij als klant

De individuele klant wil veilig kunnen leven, maar ook een groep mensen (de samenleving of maatschappij dus) heeft behoefte aan veiligheid. Deze samenleving heeft de bevoegdheid gegeven aan rechters om vrijheidsberovende maatregelen zoals een gevangenisstraf uit te spreken.
De gedetineerde is hier de aanbieder: hij krijgt een verplicht verblijf in de gevangenis. uitgesproken door een rechter die in naam van de maatschappij handelt. Dezelfde redenering geldt voor verkeersveiligheid: de maatschappij wil verkeersveilige situaties. De chauffeur die te snel rijdt en die een boete krijgt, is hiervoor geen vragende partij. Het maatschappelijk belang primeert hier boven het belang van de overtreder die in feite geen boete wil. Ook onderwerpen zoals duurzaamheid en erfgoed zijn behoeften op het niveau van de maatschappij.


Bron: Procesoptimalisatie in de publieke sector, Geert Brandt & Ann Peirs

Tags:
Laatst aangepast op zaterdag, 02 december 2017 08:30  

Ik heb geen tijd om een korte brief te schrijven, dus schrijf ik maar een lange.

Winston Churchill

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 194 gasten online
Artikelen

lean mark graban fresh eyes solving problems

Banner

werkvuur hans loo patrick davidson

Werkvuur
hoe energieke mensen en teams positieve impact maken
Hans van der Loo, Patrick Davidson

Bij Bol.com | Managementboek

 

Lean boekentips

Banner