• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Lean Six Sigma Critical-to-Quality (CTQ) volgens Marcel van Assen
Critical-to-Quality (CTQ) volgens Marcel van Assen

critical quality ctq boom voc vob lean

Volgens Marcel van Assen leidt een Voice-of-the-Customer-analyse (of een Kano-analyse) tot een overzicht met klantenwensen en -eisen, ofwel de functionaliteiten die klanten willen hebben.

klanteisen voice customer lean assen

"Een belangrijk onderdeel in [Lean] is het in kaart brengen van de klanteneisen en -wensen, namelijk de voice-of-the-customer. De VOC, ofwel de stem van de klant, is de vertaling van de eisen, wensen en verwachtingen die klanten hebben aangaande de producten en diensten van de organisatie. Hiervoor worden gegevens verzameld (bijvoorbeeld klachtenbrieven, enquêteresultaten, opmerkingen, en uitkomsten van marktonderzoek en interviews) die de standpunten en/of behoeften van klanten vertegenwoordigen. Deze gegevens moeten worden vertaald (operationeel gedefinieerd) naar een of meer gekwantificeerde eisen voor een product of dienst (en de daarbij behorende processen). ... Hetzelfde wordt gedaan bij stakeholders. Deze eisen worden vertaald in een voice-of-the-business (VOB).

(...)

De VOC of VOB heeft altijd en relatie met de strategie van de organisatie. Het heeft geen zin om klanteisen en -wensen te analyseren van klanten uit product/markt-combinaties die geen onderdeel zijn van de bedrijfsstrategie. De VOC's/VOB's die er wel toe doen, worden vertaald in en of meer CTQ's (afkorting van Critical-to-Quality) via een VOC/VOB-CTQ-boom (CTQ-flowdown).

Een CTQ (ook wel genoemd 'cruciaal voor kwaliteit') is een geoperationaliseerd kenmerk van een product of dienst, noodzakelijk voor de prestatie, betrouwbaarheid of maakbaarheid van dat product of die dienst, en daarmee voor de klanttevredenheid.

Om te kunnen onderzoeken of alle CTQ's voldoen aan de gestelde normen, wordt eerst voor elke CTQ vastgesteld wat de meeteenheid, de meetmethode en de te behalen doelstellingen zijn.

 

Bron: Handboek Lean management - aanpak, concepten en modellen voor het succesvol toepassen van Lean, Marcel van Assen

Bewaren

Laatst aangepast op zaterdag, 14 juli 2018 15:19  

I don't measure a man's success by how high he climbs but how high he bounces when he hits bottom.

George S. Patton

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 173 gasten online
Artikelen

lean learning see waste paul aker

Banner

visueel samenwerken  Ole Qvist-Sorensen

Visueel Samenwerken
Een krachtige toolkit om meetings, projecten & processen te verbeteren
Ole Qvist-Sorensen

Bij Bol.com | Managementboek

Lean boekentips

Banner