Volgens V.F. Valstar en J.P. Veth zijn er drie aspecten waarop een proces kan worden doorgelicht:
Ontwerp en inrichting van processen geschiedt top-down, vanuit beleid en strategie van de organisatie, en worden naar kernactiviteiten en procesdoelstellingen vertaald. De verbindingen of interfaces tussen de processen, bijvoorbeeld de interne klant-leverancierrelaties zijn consistent. De kernactiviteiten worden voorzien van middelen en ondersteunende systemen. De verwachtingen en wensen van de klanten ten aanzien van de producten en diensten van elk procs zijn bekend. We kennen de kritieke succes- en prestatiefactoren, zodat duidelijk is hoe het proces wordt aangestuurd en prestaties worden vastgelegd. De inrichting van het proces gaat over verantwoordelijkheden en bevoegdheden, over formaties en competenties.
Uitvoering en borging van processen gebeuren bottom-up en hebben betrekking op de manier waarop ervoor wordt gezorgd dat de beoogde procesresultaten op beheerste wijze worden gerealiseerd. Dit betekent dat we weten welke activiteiten er plaatsvinden bij planning, uitvoering, controle en bijsturing en wie daarvoor verantwoordelijk zijn. De samenwerking in het proces is helder, zowel met interne als met externe betrokkenen. Beheersing en regeling van processen moeten aansluiten bij de niveaus van competentie en professionaliteit van medewerkers. Een hoog niveau vereist veel flexibiliteit van medewerkers om zaken zelf te kunnen regelen. De wijze waarop wordt gepland, gemeten en bijgestuurd op grond van de resultaten is helder.
Verbetering en vernieuwing zijn de resultaten van het leervermogen binnen processen. Het gaat erom hoe processen voortdurend kunnen worden verbeterd en vernieuwd. Verbeteren gebeurt binnen het kader van het proces en heeft betrekking op de activiteiten in het proces, terwijl vernieuwing het proces zelf ter discussie stelt en onderzoekt of de organisatie de juiste activiteiten uitvoert. Dan komt de vraag aan de orde of de processen nog wel aansluiten bij het beleid en strategie van de organisatie. Hierbij worden klanten en leveranciers betrokken. Bij verbeteringen gaat het om het opsporen van productiviteits- en kwaliteitsverliezen in activiteiten waardoor onvoldoende of geen waarde wordt gecreëerd. Dit gebeurt aan de hand van prestatiemetingen.
Bron: Kwaliteitsmanagement, bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling, Ton Wentink
