Kwaliteitsgoeroe Philip - Quality is free, but it is not a gift - Crosby onderscheidt vier pijlers voor kwaliteit:

1. Voldoen aan vereisten (definitie van kwaliteit): elk product, elke dienst en elk proces dat voldoet aan de gestelde vereisten van de klant (c.q. de eigen interne eisen) is een kwaliteitsproduct, een kwaliteitsdienst of een kwaliteitsproces..

2. Preventie (kwaliteitssysteem): insteek is fouten te voorkomen, fouten kosten immers geld. Iedere fout die gemaakt wordt, om welke reden dan ook, gaat ten koste van het rendement van de organisatie. Immers, een fout maken, betekent later een fout ook weer herstellen en dat kost tijd, geld, capaciteit en motivatie..

3. Zero Defects (kwaliteitsnorm): een norm is nodig om te kunnen vergelijken, de belangrijkste prestatienorm die Crosby voorstaat is de norm van 'Nul Fouten', Crosby bedoelt hiermee niet, wat vaak wél wordt gedacht, letterlijk nul fouten maken. Fouten treden altijd op, maar Crosby stelde alleen maar, dat je fouten nooit mag accepteren. Het gaat hem er vooral om dat je vastbesloten moet zijn kwaliteit te leveren door op ieder niveau de vereisten van ons werk te begrijpen en te doen wat gedaan moet worden om aan de vereisten te voldoen. De norm is dus dat het Niet Voldoen niet aanvaardbaar is..

4. Prijs van Niet Voldoen (meetsysteem): de 'Prijs van niet voldoen' (PNV) is wat het kost als tijd, geld en energie wordt verspild - binnen Six Sigma aangeduid met ‘De verborgen fabriek'. De manier om kwaliteit te meten passende bij de norm Zero Defects is de ‘Prijs van het Niet Voldoen’ (PNV) te meten.
   Crosby's meetsysteem is gebaseerd op het principe van preventie om te voorkomen, dat een situatie van ‘Niet Voldoen’ niet ontstaat. Het systeem is gebaseerd op controle vooraf en op voortdurend zoeken naar manieren om te verbeteren. Crosby baseert zich daarbij op het bekende kwaliteitskostenmodel van Juran, dat stelt dat fouten herstellen vele factoren duurder is dan fouten voorkomen. Vandaar de uitspraak: ‘Doe de dingen in één keer goed, want daarna wordt het altijd duurder en nooit beter.’.

Volgens Crosby bestaat de weg naar kwaliteit uit de onderstaande 14 stappen:

1. Verkrijgen management commitment voor het idee dat fouten voorkómen goedkoper is dan fouten repareren.

2. Samenstellen kwaliteitsverbeterteam, waarin alle afdelingen vertegenwoordigd zijn.

3. Maken (of herzien) kwaliteitsmetingen voor elk gebied of activiteit.

4. Bereken de kwaliteitskosten. De kosten van (non-)kwaliteit zijn weliswaar moeilijk meetbaar, maar ze zijn een indicatie waar corrigerende maatregelen het meest kostenbesparend kunnen werken.

5. Kwaliteitsbewustwording. Maak non-kwaliteit bespreekbaar. Maak alle medewerkers bewust van de kosten van slechte kwaliteit.

6. Aanmoedigen medewerkers problemen naar voren te brengen. Neem corrigerende maatregelen om ze te verhelpen. Vergeet niet de oplossingen regelmatig naar de medewerkers terug te koppelen.

7. Omzetten kwaliteitsbewustzijn in een structurele organisatie met een concreet doel (namelijk nul fouten): het zgn. nulfoutenprogramma.

8. Train leidinggevenden in kwaliteitsverbetering en het nul-foutenconcept.

9. Organiseren van een zgn. nulfouten-dag ("Zero Defects Day") als officiële start van de nieuwe werkhouding.

10. Vaststellen doelstellingen (30, 60 en 90 dagen vooruit) door leidinggevende om nul fouten in hun afdeling te bereiken.

11. Verwijderen van oorzaak van fouten. Iedereen moet (kort) alle problemen beschrijven die hen weerhouden foutloos te werken. Specialisten zorgen voor oplossingen.

12. Tonen van waardering richting de mensen die hun doelen gehaald hebben. Denk daarbij niet aan een financiële beloning.

13. Houden van (regelmatige) kwaliteitsvergaderingen om te bepalen welke acties nodig zijn om het kwaliteisprogramma verder te verbeteren.

14. Kwaliteit laten inwortelen in de organisatie door het nulfoutenprogramma te blijven herhalen en aan te passen zodat het levenslang meegaat.

Bron: http://www.adburdias.nl/