Binnen Design for Lean Six Sigma is de Quality Function Deployment (QFD) een belangrijk instrument om bij het vormgeven van producten en processen optimaal rekening te houden met de eisen en wensen van de klant.
QFD is een gestructureerde methode om systematisch de klantwensen te identificeren en te kwalificeren en ze te vertalen in kritische parameters. 'Kritisch' in de zin dat je op basis van de klanteisen en -wensen scoort welke functie-eisen van processen of producten hier de meeste invloed op hebben. Door het fasegewijs inventariseren van klanteneisen en -wensen en deze in de vorm van matrices achtereenvolgens te vertalen naar producteigenschappen en procesinstellingen, wordt een procesgang verkregen die producten en diensten voortbrengt die maximale klanttevredenheid realiseren.
QFD werd het eerst in de jaren '60 in Japan ontwikkeld door Yoji Akao en Shigeru Mizuno als een kwaliteitssysteem. QFD werd gericht op het leveren van producten en diensten waarbij men de 'stem van de klant' door het product- of dienstontwikkelingsproces zou moeten kunnen horen. Akao en Mizuno ontwikkelden QFD tot een uitvoerig systeem om kwaliteit en klanttevredenheid in nieuwe producten en diensten te verzekeren. Ze wilden een methode van kwaliteitsverzekering ontwikkelen die klanttevredenheid in een product zou ontwerpen voordat het werd gemaakt. Eerdere kwaliteitsbeheersingsmethodes werden hoofdzakelijk gericht op het repareren van een probleem tijdens of na productie.
Rudolph Eggert legt in onderstaand citaat uit waar de naam 'Quality Function Deployment' vandaan komt:
Elke afdeling draagt bij aan de kwaliteit van het product en is daarom medeverantwoordelijk. (...) [I]edereen binnen het bedrijf is verantwoordelijk voor de kwaliteit? Hoe kan de verantwoordelijkheid voor zoiets als kwaliteit toegewezen (Engels: deploy) worden aan het hele bedrijf? Het is onzinnig om elke afdeling kwaliteitsafdeling te noemen. (...) Moeten eigenlijk niet alle afdelingen bezig zijn met kwaliteit?
Quality Function Deployment (QFD) is een methode die in teamverband gebruikt wordt om de wensen van de klanten zorgvuldig te integreren in alle activiteiten van het bedrijf. Daarbij wordt op grote schaal gebruik gemaakt van de expertise van de groepsleden. De methode maakt gebruik van gerichte discussiegroepen om systematisch de kwaliteit van een product, een onderdeel, een proces en de productie ervan te bepalen. (...) Omdat vertegenwoordigers uit alle hoeken van het bedrijf betrokken zijn bij het beslisproces, wordt met deze methode een hoge mate van consensus bereikt, wat uiteindelijk resulteert in kwalitatief hoogwaardige producten. Met andere woorden, de kwaliteit zoals die door de klant gedefinieerd is, wordt gerelateerd aan alle andere functies binnen het bedrijf.
In hoofdlijnen bestaat het QFD-proces uit de volgende stappen:
-
Product Planning.
-
Product Design.
-
Process Planning.
-
Process Control Planning.
Arend Oosterhoorn beschrijft gedetailleerd een stappenplan voor het opstellen van een QFD:
(01) Formeer een breed samengesteld team, met daarin zowel kenners van het product en het productieproces als van marketing- en verkoopdisciplines
(02) Formuleer het doel van het proces vanuit klantperspectief
(03) Inventariseer de eisen en wensen van klanten
(04) Bepaal voor alle klanteisen en -wensen de relatieve belangrijkheid op een schaal van 1 (niet zo belangrijk) tot 5 (erg belangrijk).
(05) Ga na hoe de klanten denken over het product en geef dat weer op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden). Verbind deze punten door een lijn; zo ontstaat een 'tevredenheidsprofiel'.
(06) Kies één of meer concurrent(en) en bepaal daarvan ook het tevredenheidsprofiel
(07) Stel nu, vooral op basis van de kennis van productmensen, het gehele spectrum van (meetbare) eigenschappen van het product op.
(08) Bepaal van deze producteigenschappen of het te maximaliseren, te minimaliseren of nominale eigenschappen zijn.
(09) Ze klanteisen en -wensen, belangrijkheidsscore , producteigenschappen, optimalisatierichting en tevredenheidsinschatting in een matrix.
(10) Koppel nu de klanteisen en -wensen aan de producteigenschappen, gebruikmakend van de daarvoor beschikbare symbolen. De matrix hoeft niet helemaal vol te worden.
(11) Bepaal welke producteigenschappen elkaar beïnvloeden (een toename van de ene eigenschap leidt tot een toename van de waarde van een andere eigenschap).
(12) Vul nu onder in de matrix de specificaties aan voor de genoemde eigenschappen (in meetbare eenheden)
(13) Vergelijk de specificaties met die van de concurrerende producten die ook bij de tevredenheidsmeting werden gebruikt.
Het opstellen van een QFD resulteert in een gegevensmatrix, waarbij de vorm vaak verschilt, maar waarin altijd de vorm van een huis te herkennen is. Een QFD wordt daarom ook wel 'House of Quality' (HoQ) genoemd. Binnen het huis zijn acht kamers te onderscheiden:
-
Wensen van de klant (kamer 1): wensen van de klant - de voice of the customer - samenvatten als rijen in de eerste kolom.
-
Wegingsfactoren (kamer 2): naast de kolom met eisen wordt een kolom gevuld met wegingsfactoren. Met behulp van waarden tussen 0,0 en 1,0 wordt aangegeven hoe belangrijk de klant elke wens waardeert met betrekking tot de andere wensen. De som van de wegingsfactoren moet uiteraard precies 1 zijn.
-
Ontwerpkenmerken (kamer 3): naast de bovenste rij, onder de driehoek die het dak voorstelt, wordt een lijst gemaakt met kwantitatieve parameters en de bijbehorende eenheden die gebruikt worden als indicator voor de prestatie of performance van een product. Een ontwerpkenmerk kan gebruikt worden om de mate van tevredenheid van klanten met betrekking tot de wensen te kwantificeren.
-
Relatiematrix (kamer 4): de cel op het kruispunt van rijen en een kolom wordt gebruikt om de relatie tussen een wens van de klant en een ontwerpkenmerk aan te geven. Elke cel krijgt zes waarderingen voor drie correlatiewaarden: 1 (weinig), 3 (gemiddeld), of 9 (hoog) voor een postieve correlatie en -1, -3 of -9 voor een negatieve correlatie. Als er geen waarneembare correlatie is, wordt de cel niet ingevuld.
-
Tevredenheidswaarderingen van benchmarks (kamer 5): rechts van de correlatiematrix wordt een lijst met concurrerende producten geplaatst die als benchmarks gebruikt worden.
-
Prestaties van benchmarks (kamer 6): onder de correlatiematrix worden de prestaties van elk benchmarkproduct genoteerd, in de juiste eenheden die horen bij de verschillende ontwerpkenmerken.
-
Nieuwe productdoelen (kamer 7): onder de statistische gegevens over de prestaties, in de kelder, worden de prestatiedoelen of gewenste doelstellingen voor het nieuwe product geplaatst.
-
Correlatie of afhankelijkheidsmatrix (kamer 8): het driehoekige dak van het House of Quality dat de correlatiematrix wordt genoemd, is een matrix met waarden voor de geschatte mate van afhankelijkheid, of interactie, tussen ontwerpkenmerken. Bij een positieve afhankelijkheid worden positieve waarderingscijfers gegeven (1, 3 of 9) en bij een negatieve afhankelijkheid negatieve (-1, -3 of -9). Ontwerpkenmerken die niet afhankelijk zijn, kunnen afzonderlijk geoptimaliseerd worden zonder dat ander ontwerpkenmerken daardoor beïnvloed worden. Als kenmerken een negatieve correlatie hebben, wil dat zeggen dat daarvoor compromissen gesloten moeten worden. Met andere woorden, een verbetering van het ene kenmerk betekent een verslechtering van het andere.
Willem Jan van der Veldt geeft in zijn boek "Van Plato naar Pluto" de onderstaande beschrijving van QFD:
QFD is een methode om in een product optimaal tegemoet te komen aan de eisen en wensen van de klant. In een proces van verdergaande detaillering wordt met behulp van matrices elke eis en wens van de klant omgezet in specifieke acties. De matrices en daarmee ook de acties hebben betrekking op het product als geheel, op de onderdelen ervan, op het productieproces en op de productieactiviteiten.
In het QFD-proces worden conflicterende eisen gesignaleerd en wordt de mate van voldoen aan de klanteneisen vergeleken met de prestaties van de concurrenten. Door middel van wegingen worden beslissingen over de te nemen acties onderbouwd en genomen. QFD komt het best tot zijn recht als alle disciplines in een organisatie er hun bijdrage aan leveren. Hoewel QFD in eerste instantie bedoeld is voor het ontwikkelen van nieuwe producten, kan het ook heel goed gebruikt worden voor het verbeteren van bestaande goederen en diensten.
Bron:
- Technisch ontwerpen, Rudolph J. Eggert
- QFD-methode: op www.12manage.nl
- 111 instrumenten voor kwaliteitsverbetering - Ingedeeld volgens de Six Sigma-verbetercyclus, Arend Oosterhoorn
- Van Plato naar Pluto, Willem Jan van der Veldt
