In het rapport Verbetering telt - werken met prestatie-indicatoren in de zorg voor jeugd beschrijft Tom van Yperen een basismodel voor het werken met prestatie-indicatoren. Van Yperen omschrijft een prestatie-indicator hierbij als een 'meetlat om de kwaliteit van de dienstverlening op een aspect zichtbaar te maken'. Hieronder de (geneutraliseerde) essentie van het werken met indicatoren:

Een belangrijk uitgangspunt is dat prestatie-indicatoren hoe dan ook in relatie moeten staan tot een doel dat men wil bereiken, of een missie die men wil volbrengen. Een organisatie heeft een missie of een aantal kerndoelen ten aanzien van wat zij wil bereiken. Om de missie en doelen te realiseren zijn er succesbepalende factoren in het spel. Dit zijn factoren die goed op orde moeten zijn, wil men de doelen of de missie kunnen realiseren. Ze worden in dat verband ook wel ‘kritische succesfactoren’ genoemd.

Een prestatie-indicator is een meetbare eenheid die aangeeft in welke mate de missie of een doel gerealiseerd wordt, of in welke mate een succesbepalende factor op orde is.

Er zijn in dat verband verschillende soorten prestatie-indicatoren:

(1) Input- of structuurindicatoren

(2) Procesindicatoren

(3) Resultaatindicatoren

• Output-indicatoren (ook wel productie-indicatoren genoemd; om als organisatie het succes te behalen is een zekere productie van belang).
• Outcome-indicatoren (ook wel uitkomst- of effect-indicatoren genoemd; indicatoren die direct of indirect betrekking hebben op de realisatie van de kerndoelen).

Een norm of een criterium geeft aan wanneer op de prestatie-indicator een ´voldoende´ is gescoord (bijvoorbeeld: de norm is dat 80 procent van de cliënten op een tevredenheids-thermometer ´zeer tevreden´ moet scoren). Het onderscheid tussen de indicator en de norm is van groot belang. Over de indicator kan men het snel eens zijn, terwijl men over de norm veel discussie kan voeren .

Essentieel is verder dat de prestatie-indicatoren iemand of iets in de organisatie moeten aanspreken op de verantwoordelijkheid en de bevoegdheid om sturing te geven aan te realiseren verbeteringen.

(...)

Om prestaties te verbeteren, worden er verbeteracties gekozen en ingezet. De acties worden idealiter zo gekozen, dat de meeste betrokkenen deze als zinvol ervaren en ze duidelijk bijdragen aan de realisering van de doelen of de missie.

(...)

Als vuistregel geldt dan ook dat bij elke prestatie-indicator twee vragen ondubbelzinnig te beantwoorden moeten zijn. De eerste is: Wat is de relatie van deze indicator met een missie, doel of succesbepalende factor? De tweede is: Wie kan er – als dat nodig is - mee sturen?

Bron: Verbetering telt - werken met prestatie-indicatoren in de zorg voor jeugd, Tom van Yperen (NJI)

Als je iets wilt veranderen, zul je allereerst het gedrag dat je wilt zien duidelijk moeten definiëren. Dat is de belangrijkste stap in het hele proces. En het is verbazingwekkend hoeveel mensen hier nooit over nadenken.

Icek Ajzen