Carolien Kars en Hans Evers gaan in hun boek Praktijkboek Procesmanagement in op prestatie-indicatoren. Zij positioneren prestatie-indicatoren binnen de context van een proces, door te stellen het een hulpmiddel bij het sturen van processen doordat een prestatie-indicator informatie verschaft over het verloop of de uitkomst van een proces:

Procesmanagement kan op verschillende niveaus plaatsvinden. Ook bij de sturing maken we onderscheid tussen drie niveaus van processen: het werkproces, het bedrijfsproces of de keten.

(1) Sturing over werkproces

De uitvoering van een werkproces valt onder één organisatorische eenheid. De besturing van het werkproces valt onder de verantwoordelijkheid van de operationele manager van deze eenheid ofwel de procesmanager.

(2) Sturing over bedrijfsproces

Een bedrijfsproces loopt van klant-tot-klant. Voor de uitvoering van een bedrijfsproces kunnen meerdere werkprocessen ingericht zijn. De besturing van het bedrijfsproces valt onder de manager die verantwoordelijk is voor de klant. Deze manager wordt ook wel de proceseigenaar genoemd. Deze manager is verantwoordelijk voor de samenhang tussen de werkprocessen en voor de klanttevredenheid. De operationele managers rapporteren over de voortgang van de werkprocessen aan deze manager.

(3) Sturing van een keten

Een keten is een samenwerkingsverband tussen partijen die zowel zelfstandig als afhankelijk van elkaar functioneren. Bij een keten is sprake van ketenregie: het organiseren en het ontwikkelen van dienstverlening aan de klant door de ketenpartners tot betere afstemming van hun activiteiten te stimuleren. Op ketenniveau worden samenwerkingsafspraken gemaakt tussen de organisaties om de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Iedere organisatie blijft zelf verantwoordelijk voor zijn eigen bijdrage.

Prestatie-indicator

Om grip op de processen te krijgen dient de manager informatie over het proces en het resultaat te krijgen. Deze informatie over het proces wordt prestatie-indicator genoemd. de soort informatie, dus de soort informatie, dus de soort prestatie-indicator, is afhankelijk van de 'volwassenheid' van de organisatie.

Een prestatie-indicator is een meetbare grootheid verbonden aan een proces, op basis waarvan het proces zelf (procesindicator) en/of de uitkomst van het proces (resultaatindicator) wordt gemeten en kan worden getoetst aan een norm. Er worden dus twee soorten indicatoren onderscheiden:

Procesindicator

Een procesindicator verschaft inzicht in het verloop van een proces en is derhalve gericht op de uitgevoerde handelingen in het proces. Procesindicatoren hebben vaak betrekking op de volgende aspecten:

- Tijd: doorlooptijd van (een deel van) het proces;

- Kosten: wat zijn de kosten voor het uitvoeren van handelingen of gebruik van middelen

- Kwaliteit: aantal fouten dat wordt gemaakt

Resultaatindicator

Een prestatie-indicator geeft inzicht in de uitkomst van een proces en is gericht op de behaalde resultaten van het proces.

(...)

Resultaatgericht sturen

Om processen te kunnen besturen heeft de proceseigenaar indicatoren nodig. Processen besturen, er grip op krijgen en de nodige verbeteringen te kunnen uitvoeren is het doel van het benoemen van prestatie-indicatoren: zowel resultaat- als procesindicatoren geven daarvoor het nodige inzicht. Bij het ontwerpen van processen werd een afweging gemaakt tussen de volgende aspecten:

(1) In hoeverre realiseren de processen de doelstellingen van de organisatie (effectiviteit)?

(2) Zijn de processen doelmatig ingericht (efficiëntie)?

(3) Welke risico's komen in het proces voor en welke maatregelen zijn genomen om deze risico's te beperken (risicobeheersing)?

...

Resultaatgericht sturen heeft betrekking op de eerste twee aspecten: sturen op efficiëntie en effectiviteit.

Een prestatie-indicator wordt als volgt gedefinieerd:

Een prestatie-indicator is een meetpunt dat een goede indicatie geeft over het succes of falen van een succesbepalende factor of het functioneren van een proces.

Hier wordt de prestatie-indicator ondubbelzinnig aan een proces gekoppeld. Wat is eigenlijk de bijdrage van de prestatie-indicatoren aan de besturing van processen?

• Ze maken het sturen op trends mogelijk;
• Ze leggen de koppeling met het beleid en de strategie;
• Ze bieden de mogelijkheid om een verantwoorde afweging te maken tussen verschillende beoogde resultaten;
• Ze zijn een instrument om verantwoordelijkheden laag in de organisatie te leggen;
• Ze objectiveren de beoogde resultaten;
• Ze maken resultaten meetbaar.

(...)

De term 'prestatie-indicator' is een verzamelnaam voor procesindicatoren, die het mogelijk maken om het proces zelf te beïnvloeden, en de resultaatindicatoren, die sturing op de output van het proces mogelijk maken. De prestatie-indicatoren moeten zelf aan een aantal eisen voldoen. Zo moeten ze afgeleid zijn van de organisatiestrategie en te relateren zijn aan bedrijfsdoelstellingen en bedrijfsprocessen. Verder moeten ze meetbaar zijn en er moeten normen voor kunnen worden opgesteld.

Een goede prestatie-indicator is boven alles simpel, zichtbaar en informatief. Ze moeten de medewerkers in het proces kunnen motiveren om prestaties te leveren en ze moeten door die medewerkers zelf te beïnvloeden zijn. Wanneer ze goed zijn gedefinieerd bevorderen ze de klantgerichtheid. Om al deze kenmerken goed in te vullen is het van belang ze op te stellen in overleg met de betrokkenen. Met name het inschakelen van de procesmedewerkers bij het benoemen van de prestatie-indicatoren blijkt uitstekende indicatoren op te leveren.

Bron: Praktijkboek Procesmanagement, Carolien Kars en Hans Evers