• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Bluff Your Way Into... De burger als klant volgens De Goede, Kok & De Voogd
De burger als klant volgens De Goede, Kok & De Voogd

klant klantcontact klantinteractie

Frank de Goede, David Kok & Ewoud de Voogd beschrijven in het boek Van buiten naar binnen - klantcontact en interactie in het publieke domein in welke verschillende rollen een de burger als klant kan fungeren richting de gemeente:

klant burger

Eerst definitie van inwoner: burger, kiezer, toerist

Een klassieke discussie is de semantische over hoe de inwoner te noemen. Veel voorkomende varianten zijn burger, inwoner of cliënt. We vinden deze discussie om andere reden dan semantische helderheid relevant. Het laat goed zien dat een inwoner op verschillende momenten ten opzichte van de overheid een andere rol heeft. En als we de vraag willen beantwoorden 'wat de inwoner wil', dan geeft deze discussie een deel van de reikwijdte van die vraag.

Tot zover de academische aanvliegroute. Welke definities zijn de meest gangbare? Dr. Hiemstra (van adviesbureau Hiemstra & de Vries) kwam al in 2003 met de volgende indeling:

De inwoner in zijn rol als de overheid in zijn rol als
1. Klant dienstverlener
2. Onderdaan handhaver
3. Kiezer Besluitvormer
4. Partner Organisator van de participatie, ontwikkelaar, beleidsvormer
5. Gebruiker

Beheerder van de openbare ruimte

Latere bewerkingen voegen daar aan toe:

De inwoner in zijn rol als de overheid in zijn rol als
Belastingbetaler
Heffer en verantwoorder van de uitgaven
Wijkbewoner
Wijkbeheerder
Toerist
Gastheer

En uit de crisisbeheersing leren wij nog een zeer belangrijke rol die alleen bij incidenten en crisissituaties speelt:

De inwoner in zijn rol als de overheid in zijn rol als
Getroffene
Hulpverlener

Bij een overheid die een stevig beroep doe t op zelfredzaamheid en participatie, heeft de inwoner een andere rol. Als vrijwilliger, als initiatiefnemer of bijvoorbeeld als behulpzame buurman:

De inwoner in zijn rol als de overheid in zijn rol als
Vrijwilliger Partner, deelnemer of facilitator

Belangrijke opmerking ... is dat de interactie en het klantcontact per rol enorm verschillen op inhoud, vorm (toon) en emotie. En dat dat bij een KCC of bij Communicatie of in de processen in de organisatie continu én frequent door elkaar heen loopt.

 

Bron: Van buiten naar binnen - klantcontact en interactie in het publieke domein, Frank de Goede, David Kok & Ewoud de Voogd

Tags:
Laatst aangepast op zondag, 17 maart 2019 12:25  

I keep six honest serving-men
(They taught me all I knew)
Their names are What and Why and When
And How and Where and Who.

 

Rudyard Kipling

 

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 145 gasten online
Artikelen

local optimization leas global inefficiencies goldratt

Banner

vind je element ken robinson

Vind je element
een praktische gids
Ken Robinson

Bij Bol.com | Managementboek



 

Lean boekentips

Toyota Kata Culture
Building Organizational Capability and Mindset through Kata Coaching
Mike Rother & Gerd Aulinger

Bij Bol.com | Managementboek

Bewaren

Banner