• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Bluff Your Way Into... Net Promoter Score (NPS) volgens Piet Koorevaar & Peter Noordam
Net Promoter Score (NPS) volgens Piet Koorevaar & Peter Noordam

nps net promoter score reicheld

In het boek Business Process Management - in beeld als managementgebied beschrijven Piet Koorevaar en Peter Noordam de Net Promoter Score (NPS) als instrument voor het in kaart brengen van de klantbeleving:

net promoter score nps peter noordam

Net Promoter Score (NPS)

[B]ij een procesgerichte opzet van bedrijfsvoering gaat het in essentie om de mogelijkheid de beste prestatie aan de klant te leveren. Daarvan afgeleid geldt dat procesinrichting en procesverbetering moeten leiden tot een stelsel van bedrijfsprocessen waarmee de klant het best bediend kan worden.

(...)

De term Net Promoter Score (NPS) wordt gehanteerd als Kritische prestatie-indicator (KPI) waarmee de klantbeleving het best in beeld kan worden gebracht.

De NPS is een term die door Frederick Reicheld (2007) is geïntroduceerd en die met één getal weergeeft wat het antwoord is op de vraag (de ultieme vraag): "In welke mate beveelt u (op een schaal van 0 tot 10) ons bedrijf aan bij vrienden of collega's?". In deze meting wordt onderscheid gemaakt naar drie groepen respondenten: 'promotors' (score 9-10), 'passief tevredenen' (score 7-8), 'criticasters' (score 0-6). Het percentage promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage criticasters en het resultaat is de NPS.

Bij de organisaties die de NPS hanteren, is deze KPI in de strategische doelstellingen opgenomen en is het regel dat in elke business case voor procesvernieuwing en elke actie tot procesverbetering uitdrukkelijk en vooraf het beoogde effect op de NPS wordt aangegeven.

Zie ook: Net Promotor Score (NPS) volgens Frederick F. Reichheld

Bron: Business Process Management - in beeld als managementgebied, Piet Koorevaar & Peter Noordam

Laatst aangepast op zaterdag, 02 juni 2018 12:01  

In God We Trust. All others bring data.

William Edwards Deming

Banner
Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 106 gasten online
Artikelen

`waste  recognize shigeo shingo

Banner

paradox van keuzes Schwartz

De paradox van keuzes
Hoe teveel een probleem kan zijn
Barry Schwartz

Bij Managementboek

Lean boekentips

Toyota Kata Culture
Building Organizational Capability and Mindset through Kata Coaching
Mike Rother & Gerd Aulinger

Bij Bol.com | Managementboek

Bewaren

Banner