• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Bluff Your Way Into... Click-call-face-principe
Click-call-face-principe

Click call face principe

Binnen dienstverlening wordt vaak het zgn. click-call-face-principe toegepast. Dit principe houdt in dat een dienstverlenende organisatie klanten - extern óf intern - stimuleert het antwoord op vragen zélf op internet te zoeken ('click'), lukt dat niet dan moet de klant kunnen telefonisch hulp kunnen vragen ('call'), en als ook dat niet volstaat moet fysiek contact - bijv. via een balie of afspraak - mogelijk zijn ('face').

De essentie van het click-call-face-principe is feitelijk dat de dienstverlenende organisatie actief probeert te sturen via welk kanaal de klant een vraag stelt (kanaalsturing). Internet - de klant zoveel mogelijk helpen via een virtueel loket op internet of intranet - is hierbij hét voorkeurskanaal, telefoon of e-mail second-best, terwijl fysiek contact tussen de gebruiker en de dienstverlener de laatste schakel is als het de klant écht niet lukt om al klikkend, mailend of bellend 'bij de juiste oplossing te komen'.

PvdA'er Frank Poppe heeft in het kader van de campagne 'Helder Haags', de Engelse termen vertaald naar zes B's:

  1. Bladeren op het web

  2. Berichten sturen via internet

  3. Bellen

  4. Brief sturen

  5. Baliecontact

  6. Bezoek aan huis als dat nodig is

Bron: http://www.denhaag.pvda.nl/nieuwsbericht/2399

Laatst aangepast op maandag, 25 december 2017 11:34  

The only things that evolve by themselves in an organization are disorder, friction and malperformance.

Peter Drucker 

 

Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 232 gasten online
Artikelen

continuous improvement john hunter current success final achievement

Banner
Banner

werkvuur hans loo patrick davidson

Werkvuur
hoe energieke mensen en teams positieve impact maken
Hans van der Loo, Patrick Davidson

Bij Bol.com | Managementboek

 

Lean boekentips

Banner