David A. Garvin, hoogleraar Business Administration aan de Harvard Business School, pas het begrip kwaliteit voornamelijk toe op het product en onderscheidt binnen het begrip kwaliteit acht dimensies:

1. Performance (prestatie): primaire kenmerken van een product, dat wat het product kan.

2. Features (attracties): aspecten van een product die niet van primair belang zijn, maar wel gewaardeerd worden door de afnemer.

3. Reliability (betrouwbaarheid): mate waarin een product in de loop van tijd probleemloos blijft functioneren.

4. Conformance (overeenstemming): mate waarin kenmerken van een product of dienst aan de eisen voldoen.

5. Durability (duurzaamheid): levensduur van een product; het nuttig gebruik voordat het product moet worden vervangen.

6. Serviceability (dienstverlening): aspecten als snelheid, deskundigheid, beleefdheid en snelle beschikbaarheid.

7. Aesthetics (esthetica): hoe het product oogt, voelt, smaakt, enzovoorts.

8. Perceived Quality (zichtbare kwaliteit): beeld of de mening die een afnemer heeft over het product, het merk of het label.

In Garvin's definitie van kwaliteit komt het woord proces niet voor. Garvin definieert kwaliteit dus louter als door de klant ervaren kenmerken van producten of diensten.

Bron: Management van processen, Teun Hardjono, Renco Bakker