Binnen dienstverlening wordt vaak het zgn. click-call-face-principe toegepast. Dit principe houdt in dat een dienstverlenende organisatie klanten - extern óf intern - stimuleert het antwoord op vragen zélf op internet te zoeken ('click'), lukt dat niet dan moet de klant kunnen telefonisch hulp kunnen vragen ('call'), en als ook dat niet volstaat moet fysiek contact - bijv. via een balie of afspraak - mogelijk zijn ('face').
De essentie van het click-call-face-principe is feitelijk dat de dienstverlenende organisatie actief probeert te sturen via welk kanaal de klant een vraag stelt (kanaalsturing). Internet - de klant zoveel mogelijk helpen via een virtueel loket op internet of intranet - is hierbij hét voorkeurskanaal, telefoon of e-mail second-best, terwijl fysiek contact tussen de gebruiker en de dienstverlener de laatste schakel is als het de klant écht niet lukt om al klikkend, mailend of bellend 'bij de juiste oplossing te komen'.
PvdA'er Frank Poppe heeft in het kader van de campagne 'Helder Haags', de Engelse termen vertaald naar zes B's:
-
Bladeren op het web
-
Berichten sturen via internet
-
Bellen
-
Brief sturen
-
Baliecontact
-
Bezoek aan huis als dat nodig is
