Op zijn blog 2Reflect.nl beschrijft Ouke Pijl waar het om gaat bij prestatiemanagement:

Bij het sturen op prestaties wordt onderscheid gemaakt tussen:

1. Kritische succesfactoren: zaken waar een organisatie in kan of wil uitblinken – dát waar succes mee wordt geboekt.

2. Prestatie-indicatoren: meetbare grootheden die een verband hebben met de succesfactoren – dát waaraan je het succes afmeet.

3. Normen of doelen: de gewenste score op een prestatie-indicator, dát waarmee je bepaalt of er daadwerkelijk sprake is van succes (wel of geen feestje).

Eisen aan prestatie-indicatoren

Om de prestatie-indicator en met succes te kunnen gebruiken, moeten deze aan verschillende eisen voldoen

1. Relevant: de indicator moet betekenis hebben voor de strategische doelstellingen van de organisatie. Dat verband kan lopen via een kritische succesfactor.

2. Valide: de indicator moet een goed beeld geven van de realiteit. Wanneer een bedrijf reclame maakt door het ongevraagd toezenden van offertes, geeft het aantal uitgebrachte offertes geen goede maat voor verkoopsucces. Hier gaat het om de definitie van de indicator.

3. Betrouwbaar: de gegevens waar de indicator op is gebaseerd, moeten voldoende nauwkeurig zijn en niet afhankelijk van allerlei toevalsfactoren. Het gaat hier om de kwaliteit van het meten of van de beschikbare gegevens. Wanneer de gegevens over bijvoorbeeld kort ziekteverzuim niet altijd worden geregistreerd, leidt dat tot onbetrouwbaarheid.

4. Tijdigheid: de gegevens moeten voldoende actueel zijn om te kunnen bijsturen. Wanneer de financiële kwartaalrapportages pas halverwege het volgende kwartaal beschikbaar komen, kunnen managers ze niet meer gebruiken om tijdig bij te sturen.

5. Beïnvloedbaar: de indicator moet betrekking hebben op prestaties waar concrete ingrepen mogelijk zijn om tot verbeteringen te komen. Dat geldt dan natuurlijk voor degene die geïnformeerd wordt over de uitkomsten en verantwoordelijk is voor het behalen van een streefwaarde. Vaak heeft dit ook met het organisatieniveau te maken waar de indicator wordt ingebracht.

6. Efficiënt: alles is te meten, alleen zijn de kosten soms zo hoog dat een organisatie ervan afziet. Elke indicator is gebaseerd op registraties of metingen waaraan kosten zijn verbonden. Het mag duidelijk zijn dat indicatoren goedkoop blijven wanneer ze zijn gebaseerd op gegevens die sowieso al in systemen worden bijgehouden.

In de praktijk zullen prestatie-indicatoren nooit aan al deze eisen voldoen. Sommige eisen staan soms ook op gespannen voet met elkaar, zoals betrouwbaarheid en tijdigheid.

Bron: Prestatiemanagement, Ouke J. Pijl