In de publicatie Het basisconcept van Zaakgericht Werken beschrijft NORA de essentie van wat zij verstaan onder zaakgericht werken:

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Zaakgericht werken is een procesgeoriënteerde manier van werken, waarbij het gaat om het realiseren en leveren van een resultaat. Dat resultaat wordt geleverd aan een klant of in termen van dienstoriëntatie een dienstafnemer. Dat kan een burger of bedrijf zijn, maar ook een andere overheidsorganisatie (extern) of een interne dienstafnemer zoals een medewerker of een afdeling.
Zaakgericht werken gaat over het proces en het organiseren van de bijbehorende informatie, en niet of hooguit indirect over inhoud en inhoudelijke keuzes binnen het proces.

Het werk bestaat uit activiteiten. Er wordt dus een proces uitgevoerd en dat proces heeft een begin, gemarkeerd door de aanleiding, en een einde, dat gemarkeerd wordt door het resultaat. Bij de uitvoering van dat proces wordt gewerkt met informatie. Dat is informatie die bij de zaak hoort. Bij Zaakgericht werken wordt die informatie gebundeld in een zaakdossier.

Binnen de dienstoriëntatie van NORA komt het resultaat van een zaak overeen met het leveren van een dienst.

De aanleiding van een zaak is dan over het algemeen de vraag om een dienst te leveren.

Die vraag komt dan van de afnemer van de dienst en wordt gesteld aan de verlener van de dienst.

Een zaak loopt daarom van 'klant tot klant' in de betekenis van 'dienstafnemer tot dienstafnemer'.

Er zijn wel uitzonderingen op het voorgaande. Bij pro-actieve dienstverlening kan de aanleiding ook intern bij de leverancier onstaan.

Bij de overheid zou je dan kunnen zeggen dat de aanleiding ambtshalve ontstaat, meestal aan de hand van een constatering. Die constatering kan betrekking hebben op een levensgebeurtenis bij bijvoorbeeld een burger, volgen uit de combinatie van aanwezige informatie en bedrijfsregels, zoals een termijn die is geëindigd, of juist begint, of volgen uit een planning met bijvoorbeeld periodieke controles bij toezicht en handhaving.

De dienstverlener is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de genoemde 'samenhangende hoeveelheid werk' en levert/verleent de dienst. Bij het uitvoeren van een 'samenhangende hoeveelheid werk' kan die dienstverlener ook werk uitbesteden. De te leveren dienst wordt dan samengesteld uit diensten die worden geleverd door andere dienstverleners, of - in termen van zaakgericht - uit de resultaten van door andere dienstverlener uitgevoerde zaken, zelfs van buiten de overheid. Zaakgericht werken past daarom heel goed bij wat de kern van NORA is: de dienstoriëntatie, ook wel serviceoriëntatie genoemd.

Een belangrijke doelstelling bij Zaakgericht werken is het informeren van de klant over de voortgang en status van de behandeling van een zaak. Als de burger een aanvraag heeft ingediend, bijvoorbeeld voor het verkrijgen van een vergunning, dan wil hij kunnen volgen wat de overheid daarmee doet (bijvoorbeeld: is de aanvraag al in behandeling genomen?). Om dat te kunnen, dus het informeren van de klant over de voortgang en status, wordt over het proces - bij dienstverlening is dat het behandelproces van een aanvraag - een frame gelegd. [Dit frame] is een indeling van de procesgang met mijlpalen. Met die mijlpalen wordt de procesgang verdeeld in processtappen met daaraan gekoppelde statussen. [Het zijn deze statusovergangen] die als een soort frame voor zaakgericht werken over het proces wordt gelegd.  

Elke mijlpaal markeert een statusovergang. Een mogelijke status is 'Aanvraag ontvangen' of het al genoemde 'Aanvraag in behandeling genomen'. Zodra een nieuwe status wordt bereikt wordt deze met de datum waarop deze wordt bereikt, geregistreerd. Door op die manier statusinformatie vast te leggen, ontstaat voortgangsinformatie. Die wordt vervolgens ontsloten naar de klant oftewel de dienstafnemer, zodat deze de behandeling kan volgen en geïnformeerd blijft. (...)
Ook wordt de voortgangsinformatie ontsloten voor intern gebruik, onder andere om de voortgang te bewaken en het proces aan te sturen. Dat helpt om op tijd aan de klant - binnen de daarvoor gestelde termijnen - te leveren en ook dat verbetert de dienstverlening.

De essentie is in ieder geval dat de voortgang van het proces wordt geregistreerd en ontsloten en zo transparant wordt gemaakt.

Het proces waarop de zaak betrekking heeft loopt in principe van klant tot klant, of algemener en meer in lijn met dienstoriëntatie geformuleerd, van dienstafnemer (die om een dienst vraagt) tot diezelfde dienstafnemer (die de gevraagde dienst geleverd krijgt, of soms expliciet niet). Bij reguliere dienstverleningsprocessen van de overheid - waarbij Zaakgericht werken het meest wordt toegepast - is een burger of bedrijf de dienstafnemer en is de dienstafnemer dus een externe klant. Maar dat hoeft niet.

Alle bij een zaak horende informatie wordt gebundeld in een zaakdossier. Dat gebeurt zodra bij een zaak horende informatie beschikbaar komt (zodat bijvoorbeeld ook concepten altijd terug te vinden zijn). De resulterende inhoud is vervolgens beschikbaar voor in ieder geval alle bij een zaak betrokken medewerkers, tot en met de medewerker van het KlantContactCentrum die vragen over de zaak kan krijgen. Deels wordt de inhoud ook ontsloten naar de klant (minimaal de al genoemde statusinformatie). Verder loopt ook het archiveren van de zaak via het zaakdossier.

Overeenkomstige zaken worden op een uniforme en gestandaardiseerde manier behandeld. Daarvoor worden zaaktypen onderscheiden. Op dat niveau wordt de behandeling van alle zaken die tot een bepaald zaaktype behoren, gestandaardiseerd.

Overeenkomstige zaken worden op een uniforme en gestandaardiseerde manier behandeld. Daarvoor worden zaaktypen onderscheiden. Op dat niveau wordt de behandeling van alle zaken die tot een bepaald zaaktype behoren, gestandaardiseerd.
[Het resultaat van de uniforme, gestandaardiseerde werkwijze] wordt per zaaktype vastgelegd in inrichtingsparameters (waar in het proces welke statusovergangen, welke documenten moeten dan minimaal beschikbaar zijn, wat wordt gearchiveerd, en met welke bewaartermijn, welke resultaattypen van het behandelproces zijn mogelijk etc.).

[Het] is gebruikelijk om de inrichtingsparameters van alle zaaktypen vast te leggen in een zaaktypencatalogus (ZTC). Als zo'n ZTC ook beschikbaar is als een met digitale parameters gevulde database, dan kan het uitvoeringsproces van daar uit geautomatiseerd worden aangestuurd.

Zaakgericht werken als concept maakt het proces qua sturing en bewaking dus niet gedetailleerder, maar eerder eenvoudiger en overzichtelijker. Tegelijkertijd is het geen vervanging van workflow of Business Process Management (BPM). Dat niveau kan met alle details die daarbij horen ook gewoon (blijven) bestaan, naast zaakgericht werken.

Bron: Het basisconcept van Zaakgericht Werken

In een interview met Mark Tigchelaar naar aanleiding van zijn boek Focus AAN/UIT spreekt hij de volgende wijze woorden over je aandacht erbij houden en het gedaan krijgen van dingen in afleidende tijden:

We leven in een kenniseconomie, maar ons brein wordt constant aangevallen door allerlei afleidingen. De winnaars van het komende decennium zijn de mensen die hun aandacht goed managen.

(...)

Tigchelaar en ... Oscar de Bos ontdekten vier belangrijke concentratielekken bij de meer dan 50.000 mensen die ze door de jaren heen hebben getraind. Als je weet wat die lekken zijn, en hoe je ze moet dichten, krijg je volgens hen zelfs op de meest chaotische dagen je werk gedaan.

(...)

De eerste drie lekken zijn allemaal dingen die je zelf doet, of niet doet, die schadelijk zijn voor  je focus. Het mooie daarvan is dat je zelf ook veel meer controle hebt over het verbeteren van je concentratie dan je misschien denkt.

Ons brein is niet ontworpen om zich op één ding te focussen, zeggen jullie.

Inderdaad, onze hersenen staan voortdurend open voor allerlei prikkels. Wijn mensen zijn één grote wandelende antenne. Dat was heel handig in de oertijd, want zo hoorden we tijdens het pellen van onze nootjes het geritsel van een naderend roofdier. Maar tijdens ons werk, of als we proberen te lezen of studeren, kan dat overactieve brein ons flink in de weg zitten. Het gaat dan automatisch op zoek naar extra prikkels.

Hoe los je dat eerste concentratielek op?

Door de extra capaciteit van je brein in beslag te laten nemen door een simpele tweede taak. Muziek luisteren is een handig trucje. ... Maar let wel op: de muziek mag geen bewuste aandacht vragen. Je moet de nummers al kennen en altijd in dezelfde volgorde draaien. De radio is daarom killing voor je concentratie.

Andere oplossingen om dit concentratielek te dichten zijn een wandelingetje maken als je samen een goed gesprek wilt hebben. Of de was opvouwen terwijl je aan het bellen bent.

Maar dat klinkt als multitasken. Daarvan is toch bewezen dat het niet werkt?

„Er is niks mis met multitasken, zolang de extra taak maar geen bewuste aandacht vraagt. Dan versterkt het juist je concentratie op je eigenlijke taak. Wat niet werkt is switchtasken: het constant heen en weer springen met je aandacht. Dat gebeurt als je twee of meer dingen doet die elk aandacht vragen. Bijvoorbeeld als je tijdens het bellen ook een e-mail probeert te schrijven.”

Als Mark Tigchelaar één tip mag meegeven, dan is het dit: stop met switchtasken. Of, zoals hij het ook wel zegt: als je wisselt, ben je af. Want elke keer als je van aandacht switcht, blijft een deel van je brein nog bezig met het voorgaande. Aandachtsresidu heet dit binnen de neuropsychologie.

Waar het eerste concentratielek in het model van Focus AAN/UIT wordt veroorzaakt door een tekort aan prikkels, komt dit tweede lek door een overschot aan prikkels in het brein. Het gevolg is een constante stroom aandachtsresidu.

„Aandachtsresidu maakt ons letterlijk dom”, aldus Tigchelaar. „Na elke wisseling daalt je IQ tijdelijk en kost het meer moeite om je weer op de huidige taak te richten.” Dit probleem is groter dan ooit, zegt hij: „Uit onderzoek blijkt dat de hoeveelheid prikkels die wij dagelijks verwerken is vervijfvoudigd sinds de jaren tachtig. Niet gek dat we moeite hebben om ons te concentreren.”

Je zei net dat onze hersenen zoveel overcapaciteit hebben. Dan kunnen ze toch wel een beetje aandachtsresidu aan?

„Dat kunnen ze ook, maar het heeft wel gevolgen voor je denkkracht. Zelfs een korte blik op onze e-mail of telefoon kaapt tijdelijk zo’n tien punten van onze intelligentie. En het kost ons brein minimaal een minuut om de focus weer helemaal bij de oorspronkelijke taak te krijgen. Kortom, als we zestig mailtjes per dag binnenkrijgen en die elke keer direct lezen, werken we een uur per dag op het denkniveau van een elfjarige. Aan jou de vraag of je dat wilt.”

Maar e-mail hoort ook gewoon bij ons werk. Dat kun je toch niet negeren?

„Dat hoeft ook niet. Wat je moet doen, is slim nadenken hoe je het wisselgedrag kunt minimaliseren. Vooral als je met iets bezig bent dat even je maximale intelligentie vraagt. Zet op die momenten je mail uit en laat mensen via een out-of- office-reply weten op welke tijdstippen je wél gaat antwoorden. En hoe ze jou in de tussentijd kunnen bereiken als het écht urgent is.”


(...)

Ook al werk ik aan één ding, dan nog springt mijn hoofd constant naar dingen die ik nog moet doen.

„Klopt, daar zie je weer dat we vaak zelf onze grootste stoorzender zijn. Mij helpt het bekende Getting Things Done-systeem van David Allen. Álles wat ik moet onthouden haal ik uit mijn hoofd en zet ik in een digitaal systeem. Anders blijft je brein je op de gekste momenten herinneren aan openstaande taakjes, zoals ‘niet vergeten om pastasaus te kopen’. En dat creëert net zo goed aandachtsresidu.”

De ‘focus’ van Mark Tigchelaar zelf ligt momenteel op het dichten van het derde concentratielek: te weinig ontspanning. Met een groeiend trainingsbedrijf, een jong gezin en lezingen rond zijn boeken heeft hij naar eigen zeggen vaak de neiging om „door, door, door te gaan”.

Maar om goed te kunnen concentreren, moeten we onze aandacht ook regelmatig even helemaal loslaten. (...) Pas als je regelmatig je focus even ‘uit’ zet, kan je focus later weer ‘aan’. Doe je dat niet, dan raakt je brandstof op en is je brein niet meer goed in staat om onderscheid te maken tussen relevante en irrelevante prikkels. Zelfs een zoemende vlieg krijgt dan alle aandacht.”

(...)

Want zodra je de eerste drie concentratielekken zo goed mogelijk weet te dichten, zul je zien dat je veel beter in staat bent om te dealen met het vierde lek: een overschot aan externe prikkels.”

(...)

Dat vierde lek is nogal belangrijk als je in een kantoortuin werkt, zoals half Nederland.

„Het is inmiddels onomstotelijk vastgesteld dat de kantoortuin funest is voor je concentratie, je creativiteit en paradoxaal genoeg ook voor de onderlinge communicatie. Het leek lekker goedkoop, maar de kosten die je bespaart op kantoorruimte verlies je in veelvoud doordat je werknemers niet goed kunnen presteren.

Bron: We maken onszelf letterlijk dom door telkens onze aandacht te verplaatsen, interview met Mark Tigchelaar (Ypkje Vriesinga); in: NRC 25-06-2019