Zaak- en procesgericht werken betekent dat burgers, bedrijven en de gemeente gegevens vastleggen en uitwisselen over een zaak en de afhandeling en de voortgang van een zaak. Om te voorkomen dat daarbij fouten worden gemaakt zijn afspraken nodig over de betekenis en het gebruik van de gegevens. Deze afspraken zijn vastgelegd in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ).

In het RGBZ is aangegeven dat iedere aanvraag voor een product of dienst in een zaak resulteert. Een product of dienst wordt in het RGBZ gerelateerd aan een zaaktype. Een ‘zaaktype’ is in het RGBZ gedefinieerd als een “generieke aanduiding van de aard van een zaak”. Een overzicht van de gemeentelijke zaaktypen bevindt zich in de zogenaamde Zaak Type Catalogus (ZTC).

Belangrijk is dat er overeenstemming wordt bereikt ... over de producten en diensten respectievelijk de zaaktypen die kunnen worden aangevraagd. Door de bank genomen is aan iedere product of dienst 1 zaaktype te koppelen, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn.

Zaak- en procesgericht werken vraagt inzet van ICT. Daarbij gaat het vooral om de [volgende] ICT-functionaliteiten ('informatiefunctionaliteiten'):
1. beheer zaakgerelateerde informatie (zakenbeheer): de functionaliteit Zakenbeheer beheert de gegevens over de zaak zelf en de procesgegevens zoals processtappen, statussen en genormeerde doorlooptijden.
2. beheer documentaire informatie (documentenbeheer): de functionaliteit Beheer documentaire informatie omvat de deelfunctionaliteiten: beheren documenten, beheren zaakdossiers en archiveren zaakgegevens.
3. beheer gebruik basisgegevens (basisgegevens): de functionaliteit Ontsluiting basisgegevens ontsluit alle gemeentelijke basisgegevens en maakt prefill mogelijk bij de aanvraag van een product of dienst, welke resulteert in een zaak. De basisgegevens die nodig zijn voor de behandeling van een zaak, komen beschikbaar en worden waar nodig opgenomen in het zaakdossier.
4. beheer klantcontacteninformatie (klantcontactenbeheer): de functionaliteit klantcontactbeheer beheert gegevens voor en over klantcontacten, legt de inhoud en context van klantcontacten vast en ontsluit deze voor gebruik. Relevante klantcontacten worden opgenomen in het zaakdossier. Klantcontacten kunnen overgaan in een zaak.

Hieronder volgt een verdere detaillering van twee van de ICT-functionaliteiten:

Deelfuncties zakenbeheer:
- registreren zaak (de gegevens die hierbij worden vastgelegd zijn o.m. aanvrager, het zaakobject, het zaaknummer).
- registreren, beheren en ontsluiten van statusinformatie en overige procesgegevens.
- bewaken van de voortgang van een zaak en besturen van het proces.

Deelfuncties Beheer documentaire informatie:
- beheren documenten (ook XML documenten waarin de bij een zaak gebruikte basisgegevens zijn opgeslagen.
- beheren zaakdossiers (het zaakdossier is via het zaaknummer aan de zaak gekoppeld)

Het zaakdossier bevat de volgende soorten inhoud:
• de kenmerken van de zaak zelf en de proces- en rolgegevens
• documenten, waaronder de aanvraag, adviezen rapporten, analyses, berekeningen en het resulterende besluit • gestructureerde gegevens zoals basisgegevens en sectorale gegevens
• gegevens over de aard en de inhoud van voor de zaak relevante klantcontacten.

- archiveren zaakgegevens. (niet alleen tekstdocumenten, maar ook bepaalde basisgegevens en inhoudelijke sectorale gegevens)

Bron: Programma van eisen Zaakgericht werken Verseon