Money is as important to knowledge workers as to anybody else, but they do not accept it as the ultimate yardstick, nor do they consider money as a substitute for professional performance and achievement. In sharp contrast to yesterday’s workers, to whom a job was first of all a living, most knowledge workers see their job as a life.
Peter F. Drucker
In het boek Prestatiemeting met scorecards gaan Richard Y. Chang & Mark W. Morgan in op welke stappen nodig zijn voor het meten van prestaties met behulp van scorecards:
Een prestatie-scorecard bevat een geselecteerd aantal maatstaven die tijdig een evenwichtig beeld geven van de zakelijke prestaties binnen een bepaald verantwoordelijkheidsgebied.
Prestatie-scorecards zorgen voor metingen die u en uw werkteam de mogelijkheid bieden de aandacht te richten op de essentiële maatstaven voor succes. Door de scorecards te kopplen verwerft uw bedrijf een concurrentievoordeel door verduidelijking van resultaten, betere zichtbaarheid van werkprocessen van begin tot eind en bovendien doordat geen tijd en geld meer wordt verwkist aan het bijhouden van irrelevante informatie.
Ontwikkeling en gebruik van scorecards om de prestaties te managen, verloopt in zes fasen: (1) inventariseren, (2) ontwerpen, (3) fijnslijpen, (4) watervalmethode, (5) koppelen, en (6) versterken. Het doorlopen van deze fasen leidt to specifieke scorecards die relevant zijn voor werkteams en binnen de organisatie zowel verticaal als horizontaal gekoppeld zijn. Hierdoor kunnen managers en werkteams feedback krijgen over essentiële maatstaven, zodat zij hun inspanningen in overeenstemming kunnen brengen met de doelstellingen van de organisatie en tegelijkertijd de algehele structuur van hun organisatie kunnen versterken.
De effectiviteit van scorecards hangt af van een duidelijke afstemming van de maatstaven op het ene niveau op die van het volgende niveau. Deze verticale koppeling van maatstaven vertrekt vanuit de visie, de missie en de strategische doelstellingen van de organisatie.
(1) Inventariseren
De inventarisatiefase telt zes stappen:
-
Verzamel doelstellingen, maatstaven en streefcijfers van het hoogste niveau (de scorecard van de baas dus).
-
Stel vast wie de klanten zijn en wat hun belangrijkste eisen zijn.
-
Definieer de ketens van kernprocessen.
-
Leg de procesketens op de hogere niveaus vast.
-
Verzamel bestaande meetgegevens.
-
Plan de ontwikkelingsbespreking voor de scorecard en stel de agenda daarvoor vast.
In deze fase beoordeelt en analyseert u de gegevens die voor de scorecard gebruikt moeten worden, waaronder bedrijfsdoelstellingen en maatstaven voor het hogere niveau. Tevens definieert u de voor uw organisatie specifieke keten tussen leverancier en klant en ontwikkelt u voortgangsgrafieken voor uw kernprocessen op het hogere niveau. Daarnaast definieert u de doelstellingen en gewenste resultaten voor uw team. Deze informatie vormt het kader voor de bijeenkomst voor de ontwikkeling van uw scorecard. In deze bijeenkomst defnieert u de maatstaven voor uw scorecard en stelt u uw eerste scorecard samen. Dit zorgt ervoor dat uw scorecard-maatstaven passen bij de strategische doelen van uw organisatie, de eisen van uw klanten en de bedrijfsdoelstellingen van uw werkeenheid.
De resultaten van de inventarisatie-fase zijn onder andere:
- een 'momentopname' van uw leverancier-klant procesketen
- stroomschema's van de kernprocessen op de hogere niveaus
- werkgegevens en de agenda voor besprekingen voor de ontwikkeling van scorecards
'De strategieën en doelstellingen van het bedrijf moeten passen bij de behoeften van de klanten'
Een 'kernproces' is een opeenvolging van werkzaamheden, bedoeld om aan de klant goederen en/of diensten te leveren.
(2) Ontwerpen
-
Evalueer de planningsgegevens voor de ontwikkeling van uw scorecard.
-
Bepaal de essentiële gebieden waarin resultaat moet worden geboekt.
-
Vertaal de bedrijfsdoelstellingen naar essentiële resultaatgebieden.
-
Kom via brainstorming tot maatstaven voor elke doelstelling.
-
Kies de sleutelindicatoren voor uw prestatie-scorecard.
-
Bepaal de sleutelindicatoren.
-
Ontwikkel actieplannen voor samenstelling en beoordeling van de sleutelindicatoren.
Kijk naar de doelstellingen en maatstaven van de onderneming om de prioriteiten voor de resultaten en de bijdragen van uw team te kunnen vaststellen. Op deze manier kom je tot essentiële resultaatgebieden die gekoppeld zijn aan de strategische doelstellingen van de organisatie.
Er zijn zes kenmerken van effectieve maatstaven:
-
Gemakkelijk te begrijpen.
-
Beïnvloedbaar door teamactiviteiten.
-
Weerspiegeling van feitelijke prestatieveranderingen.
-
Overeenstemming met de doelstellingen.
-
Betrouwbaar en valide.
-
Terug te voeren op een bron.
Begin (zie stap 4.) te brainstormen over het ideale stelsel van maatstaven. Loop vervolgens de lijst na om te bepalen wat voor uw eigen situatie realistisch is. (...) Beoordeel iedere maatstaf die uit de brainstormsessie naar voren komt op de volgende aspecten:
- Resulteert deze maatstaf in een cijfer dat je kunt kwantificeren en grafisch kunt weergeven?
- Zouden de klanten zich over deze maatstaf druk make?
- Zal deze maatstaf bruikbare feedback geven?
- Kunt u een uitdagend streefcijfer vaststellen?
- Kunt u de prestaties vergelijken met die van concurrenten of bedrijfstaknormen?
- Kan uw team het resultaat op deze maatstaf beïnvloeden?
- Houdt deze maatstaf verband met uw bedrijfsdoelstellingen en essentiële resultaatgebieden?
In de ontwerpfase ontwikkelt u een prestatie-scorecard die:
-
De commitment en de plannen van het management ondersteunt;
-
De kernprocessen bewaakt;
-
Verband houdt met de behoeften van de klant;
-
Zorgt voor meting van de essentiële bedrijfsdoelstellingen;
-
Duidelijk maakt wiens verantwoordelijkheden in het geding zijn.
Zijn de essentiële maatstaven eenmaal vastgesteld, dan is het belangrijk de scorecard-maatstaven zo te definiëren dat duidelijk wordt wat er wordt gemeten en hoe de maatstaven worden ontleend aan de organisatie. De ontwerpfase wordt afgerond met actieplannen voor compilatie van de meetgegevens. Daarna volgt de fase van het fijnslijpen waarin u begint met een beoordeling van de uitkomsten van de metingen, afgestemd op de door u gewenste bedrijfsresultaten.
(3) Fijnslijpen
[Zodra je de eerste gegevens hebt verzameld, kun je prestaties bespreken. Hierbij zul je zien dat de prestaties fluctueren; oftewel er is sprake van variaties.] Gewone variaties zijn in de regel het gevolg van altijd aanwezige factoren die bijdragen aan willekeurige verschillen tussen de resultaten. Specifieke variaties veroorzaken zo nu en dan merkbare verschillen tussen resultaten, en maken processen onvoorspelbaar. Structurele variaties zijn zich herhalende patronen van trends, cycli of seizoensschommelingen.
(4) Watervalmethode
In de veirde fase gaan scorecardmaatstaven via de watervalmethode naar het eerstvolgende organisatieniveau, waarbij ervoor wordt gezorgd dat ze in overeenstemming zijn met de doelstellingen en de processen. Hierdor helpt u iedere manager de bijdragen op teamniveau in verband te brengen met de resultaten op de scorecard.
-
Bepaal de scorecardmaatstaven voor het volgende niveau van de waterval.
-
Stel vast of de maatstaven die via de watervalmethode naar beneden worden doorgegeven, op de juiste niveaus terechtkomen.
-
Zorg voor koppelingen en afstemmingen en bevestig die.
-
Maak de streefcijfers duidelijk.
-
Zorg waar nodig voor samenvattende maatstaven.
-
Verfijn de stappen waarin resultaten worden verzamel, gerapporteerd en besproken.
Het toepassen van de watervalmethode resulteert in:
-
Een evenwichtig en samenhangend beeld van scorecardmaatstaven;
-
De juiste feedbackmaatstaven voor ieder verantwoordelijkheidsniveau.
(5) Koppelen
In de koppelingsfase koppelt u de scorecardmaatstaven aan de medewerkers op de werkvloer door de scorecards in overeenstemming met de teamdoelstellingen en individuele prestatieplannen te brengen. In deze fase helpt u iedere medewerker te begrijpen hoe aan de hand van de scorecardmaatstaven de vorderingen worden gemeten.
Gebruikmakend van individuele plannen, coachingsgesprekken en evaluatieoverzichten helpt u iedere medewerker zijn eigen bijdrage in verband te brengen met de scorecarduitkomsten en de bedrijfsresultaten. Doordat de medewerkers het werk dat zij doen in verband brengen met enkele essentiële maatstaven, leidt dit tot aanvaarding en het gevoel greep te hebben op de eigen taakvervulling en daar ook verantwoordelijk voor te zijn.
(6) Verbeteren
Bij de verbetering van uw maatstaven zullen problemen, vragen en ideeën aan de oppervlakte komen. In de versterkingsfase evalueert en verfijnt u uw scorecard, stelt u een procedure in om de problemen te managen en betrekt u bij de voortdurende aanpassing van uw scorecard de juiste mensen.
Voordelen van scorecards
Wanneer managementteams scorecards gaan gebruiken voor regelmatige beoordeling van de resultaten, gebeurt het volgende
-
Prestatieveranderingen worden, of ze nu positief of negatief zijn, snel opgemerkt;
-
Trends worden gemakkelijk herkend;
-
De echte oorzaken van schommelingen in prestaties komen aan het licht;
-
De juiste acties worden bepaald;
-
Problemen krijgen geen kans om groter te worden;
-
Prestatieverbeteringen worden versterkt;
-
De managers hoeven minder 'brandjes te blussen'.
Bron: Prestatiemeting met scorecards, Richard Y. Chang & Mark W. Morgan
