In het boek Technieken voor procesverbetering gaat Kees Tillema in op wat nu eigenlijk processen zijn:

De kern van processen bestaat uit een verzameling van een aantal volgtijdelijke activiteiten die gezamenlijk leiden tot een gewenst doel. Om van processen te kunnen spreken zijn naast deze verzameling van activiteiten nog vier andere bouwstenen nodig., te weten leveranciers, input, output en klanten. De leveranciers zijn de verstrekkers van de input van processen (bijvoorbeeld grondstoffen). De verzameling van activiteiten verandert de input in plaats, stand, vorm, functie of enig andere eigenschap. Het resultaat van de verandering wordt gevormd door de output, die ten slotte wordt overgedragen aan de - externe of interne - klant. Het zal duidelijk zijn dat processen toegevoegde waarde dienen te creëren voor deze klant.

Procesmanagement heeft .. te maken met het aansturen van processen, inclusief hun raakvlakken met productiemiddelen, organisatie en met mensen. (...) Het aansturen van processen (procesmanagement) kunnen we samenvatten in zeven vragen:

1. Wie zijn mijn klanten?

2. Wat willen deze klanten van mij?

3. Wat is de beste manier om aan hun wensen en eisen te voldoen?

4. Heb ik daar de (productie)middelen voor?

5. Zo niet, hoe kom ik dan aan deze (productie)middelen?

6. Wie zijn mijn leveranciers?

7. Heb ik goede afspraken met mijn leveranciers gemaakt over wat ze mij leveren?

Wanneer duidelijk is welke processen er in de organisatie te onderkennen zijn, is het van belang voor deze processen een eigenaar te benoemen. Een proceseigenaar is voor drie zaken verantwoordelijk, te weten:

1. Voor de inhoud van de vastlegging van het betreffende deel van het bedrijfsproces met behulp van procesmapping.

2. Voor het verloop van dit omschreven proces.

3. Voor de benodigde en gewenste verbeteringen van dit omschreven proces.

Om deze verantwoordelijkheid te kunnen nemen dient de proceseigenaar exact te weten wie zijn interne en externe klanten zijn, alsmede de leveranciers die bij het proces behoren. Tevens dient hij op de hoogte te zijn van eventueel aanwezige normen en standaards die van de leveranciers geëist worden en van de productspecificaties zoals de klant van het proces deze verwacht.

Bron: Technieken voor procesverbetering, Kees Tillema