In het boek Bedrijfsprocessen onder architectuur beschrijven Ko Achterberg en Huub Torremans wat zijn verstaan onder prestatie-indicatoren als volgt:
Prestatie-indicatoren
Een specifieke vorm van managementinformatie zijn prestatie-indicatoren. Prestatie-indicatoren worden gekoppeld aan de concreet benoemde prestatie-eisen waar hoofdprocessen aan moeten voldoen. Deze prestatie-eisen kunnen worden samengevat in twee nauw gerelateerde karakterisitieken:
-
Processynchronisatie: het vermogen van het proces om aan de klantvraag te voldoen in termen van kwaliteit, kwantiteit, tijd en plaats; meer specifiek gaat het hier om tijdigheid, nauwkeurigheid en flexibiliteit.
-
Procesefficiency: het vermogen om het product te ontwikkelen, voort te brengen en af te leveren tegen zo laag mogelijke kosten.
Deze prestatie-eisen kunnen worden geconcretiseerd naar de volgende algemene soorten prestatie-indicatoren:
-
Tijdigheidsindicatoren kunnen worden onderscheiden voor gevalscategorieën onder andere worden vertaald naar naar aantal dagen waarbinnen bijvoorbeeld hypotheekoffertes worden uitgebracht, welke afwijkingstoleranties daarop aanvaardbaar is.
-
Nauwkeurigheidsindicatoren kunnen onder andere worden vertaald naar fouten en foutpercentages die toelaatbaar zijn.
-
Flexibiliteitsindicatoren kunnen onder andere worden vertaald naar het vermogen tijdig te kunnen reageren op een variëteit aan vragen uit de omgeving.
-
Efficiencyindicatoren kunnen worden benoemd naar doorlooptijd, voorraadvorming en bezettingsgraad die van invloed zijn op de kosten van een proces.
De prestatie-eisen die aan processen worden gesteld zijn niet altijd verenigbaar. Er zullen in het inrichten van processen keuzes moeten worden gemaakt en prioriteiten moeten worden gesteld. Op deze manier kan in de verschillende bedrijfsprocessen ook de strategische focus aangebracht worden die gewenst is.
Bron: Bedrijfsprocessen onder architectuur, Ko Achterberg & Huub Torremans