Steven ten Have, Wouter ten Have en Astrid Bour beschrijven in het boek Organisatiebesturing: koers uitzetten en koers houden - balanceren met strategie en prestatie-indicatoren een aantal belangrijke aandachtspunten voor het ontwerpen en gebruiken van prestatie-indicatoren:
Prestatie-indicatoren 'dragen' de strategie en zijn de motor van besturing. [Als organisatie kun je] het effect van prestatie-indicatoren vergroten door een procedure voor ontwerp en gebruik te ontwikkelen waarin zowel de inhoud van de indicatoren als het proces dat belangrijk is om tot een gedeelde opvatting over en acceptatie van die inhoud te komen, voldoende aandacht te geven. De aanpak moet hierbij gericht zijn op:
- (Passende) prestatie-indicatoren ontwikkelen en inzetten bij strategische doelstellingen;
- Gekozen prestatie-indicatoren voorzien van een betekenis die wordt gedeeld door de managers en medewerkers die ermee moeten werken;
- De ingeburgerde financiële indicatoren aanvullen met niet-financiële prestatie-indicatoren;
- De geformuleerde prestatie-indicatoren aan de hand van een aantal criteria te toetsen op bruikbaarheid;
- Managers leren te werken met het nieuwe samenstel van indicatoren;
- Frequent (jaarlijks of tweejaarlijks) beoordelen of de gekozen prestatie-indicatoren nog steeds actueel of relevant zijn.
Volgens Steven ten Have, Wouter ten Have en Astrid Bour zijn er zes veelvoorkomende problemen bij het ontwerpen en gebruiken van prestatie-indicatoren:
-
Het ontbreken van duidelijkheid over de gekozen richting en prioriteitsstelling.
-
Een gebrekkige koppeling tussen de strategische doelen en prestatie-indicatoren en prestatie-criteria anderzijds.
-
Het ontbreken van samenhang tussen doelstellingen en indicatoren enerzijds en gedragsbeïnvloeders - in het bijzonder de beloning en waardering - anderzijds.
-
Een gebrek aan integratie tussen en onderlinge toetsing van de aan de uiteenlopende prestatie-indicatoren gekoppelde meetresultaten.
-
Het niet goed kunnen concretiseren van meetresultaten; het niet goed kunnen omzetten van meetresultaten in concrete verbeteracties.
-
Het moeilijk kunnen herformuleren van prestatie-indicatoren in het geval van herinrichting van bedrijfsprocessen of verandering van strategie.
Het blijkt cruciaal dat managers en medewerkers een gedeelde opvatting ontwikkelen over de relevantie, prioriteit en vooral betekenis van de te gebruiken prestatie-indicatoren. ...
Effectieve prestatiebesturing valt of staat met
- De kwaliteit van de gekozen indicatoren;
- De mate waarin men dezelfde betekenis hecht aan zo'n indicator;
- Het bewaken van en afrekenen op de gekozen criteria
Kwaliteit van de gekozen indicatoren
Prestatie-indicatoren moeten voldoen aan een aantal kenmerken:
- Vertaalbaar: een prestatie-indicator moet zijn afgeleid van de doelen van een organisatie.
- Meetbaar: een prestatie-indicator moet de mogelijkheid bieden om duidelijk te maken hoe gepresteerd is; de indicator moet een effect of een resultaat in zicht brengen.
- Beïnvloedbaar: prestatie-indicator moet de basis vormen voor concrete ingrepen en metingen en stuurinformatie opleveren.
- Begrijpelijk: prestatie-indicator moet helder en eenvoudig zijn voor de direct betrokkenen een juiste uitdrukking vormt van hetgeen men beoogt.
- Aanvaardbaar: de betekenis van de prestatie-indicator wordt gedeeld door de mensen die verantwoordelijk zijn voor en invloed hebben op te te meten prestaties.
- Aanpasbaar: prestatie-indicatoren kunnen eenvoudig en effectief worden aangepast aan interne of externe veranderingen daarom vragen.
De voor de voor prestatiebesturing te gebruiken indicatoren als samenstel gelden nog twee aanvullende kwalitatieve eisen: compleetheid en overzichtelijkheid.
Compleetheid betekent dat alle tegen de achtergrond van de doelstellingen en het functioneren van de organisatie relevante aspecten door de combinatie van prestatie-indicatoren zijn afgedekt.
Overzichtelijkheid betekent dat men in staat moet zijn het geheel van en de relaties (en mogelijke trade-offs) tussen de gebruikte indicatoren te overzien.