Productkwaliteit
Productkwaliteit betreft de kwaliteit van het goed of de dienst die wordt geleverd. In de gebruikersgerichte invalshoek zou productkwaliteit gedefinieerd kunnen worden als de mate waarin een product voldoet aan het gestelde gebruiksdoel van het product. Ogenschijnlijk is het begrip productkwaliteit veel concreter dan het begrip kwaliteit. Dit valt echter tegen. Zeker als niet precies gespecificeerd wordt wat men onder product verstaat. Zelfs als product staat voor een goed, kan men verschillende zaken tot het product rekenen, zoals de direct waarneembare eigenschappen van het materiële goed, maar ook de tijd dat het materiële goed met betrekking tot die direct waarneembare eigenschappen blijft functioneren (levensduur). Of de eigenschappen die te maken hebben met garantie, onderhoud, verpakking, enzovoorts. Kortom, om concreet over productkwaliteit te kunnen spreken zal vastgelegd moeten worden welke producteigenschappen men wenst te beschouwen.
Kano onderscheidt drie soorten kwaliteit met betrekking tot een product:
- Vanzelfsprekende kwaliteit: wanneer deze vorm van kwaliteit is gerealiseerd, wordt de klant niet tevreden; het ontbreken ervan leidt echter tot verontwaardiging. De betreffende parameters komen niet voor in de specificatie, maar bij klachten zal de rechter de klant in het gelijk stellen.
- Gespecificeerde kwaliteit: hierover hebben opdrachtgever en leverancier onderhandeld, de mate van tevredenheid hangt af van realisatie.
- Onverwachte kwaliteit: hiermee kan een organisatie zich onderscheiden van de concurrent.
De hier gepresenteerde indeling is niet statisch. Wanneer onverwachte kwaliteitseigenschappen de klant aanspreken, zal deze er de volgende keer om vragen (specificatie). Dat impliceert dat steeds maar een deel van de kwaliteitseigenschappen in beeld is. Er is sprake van een lijst eigenschappen waarvan de onderzijde steeds eigenschappen verdwijnen omdat ze vanzelfsprekend zijn geworden, terwijl aan de bovenzijde nieuwe eigenschappen op de lijst verschijnen.