Volgens Marcel van Assen leidt een Voice-of-the-Customer-analyse (of een Kano-analyse) tot een overzicht met klantenwensen en -eisen, ofwel de functionaliteiten die klanten willen hebben.
"Een belangrijk onderdeel in [Lean] is het in kaart brengen van de klanteneisen en -wensen, namelijk de voice-of-the-customer. De VOC, ofwel de stem van de klant, is de vertaling van de eisen, wensen en verwachtingen die klanten hebben aangaande de producten en diensten van de organisatie. Hiervoor worden gegevens verzameld (bijvoorbeeld klachtenbrieven, enquêteresultaten, opmerkingen, en uitkomsten van marktonderzoek en interviews) die de standpunten en/of behoeften van klanten vertegenwoordigen. Deze gegevens moeten worden vertaald (operationeel gedefinieerd) naar een of meer gekwantificeerde eisen voor een product of dienst (en de daarbij behorende processen). ... Hetzelfde wordt gedaan bij stakeholders. Deze eisen worden vertaald in een voice-of-the-business (VOB).
(...)
De VOC of VOB heeft altijd en relatie met de strategie van de organisatie. Het heeft geen zin om klanteisen en -wensen te analyseren van klanten uit product/markt-combinaties die geen onderdeel zijn van de bedrijfsstrategie. De VOC's/VOB's die er wel toe doen, worden vertaald in en of meer CTQ's (afkorting van Critical-to-Quality) via een VOC/VOB-CTQ-boom (CTQ-flowdown).
Een CTQ (ook wel genoemd 'cruciaal voor kwaliteit') is een geoperationaliseerd kenmerk van een product of dienst, noodzakelijk voor de prestatie, betrouwbaarheid of maakbaarheid van dat product of die dienst, en daarmee voor de klanttevredenheid.
Om te kunnen onderzoeken of alle CTQ's voldoen aan de gestelde normen, wordt eerst voor elke CTQ vastgesteld wat de meeteenheid, de meetmethode en de te behalen doelstellingen zijn.
Bewaren