In het boek Het TEAM handboek gaan Peter Scholtes, Brian Joiner & Barbara Streibel in op de waarde van het gebruiken van gegevens bij het oplossen van problemen. Zij beschrijven zowel een aantal hulpmiddelen voor het verzamelen van nuttige gegevens als het analyseren van de relatie(s) tussen gegevens.

Velen van ons hebben jaren doorgebracht zonder gegevens te gebruiken. We bedachten ideeën voor verbeteringen door gewoon de ervaring van het doorlopen van een proces te gebruiken of door met klanten te praten. Als er een probleem opkwam, gebruikten we onze ervaring en kennis om een oplossing te bedenken. Soms verdween het probleem, soms niet.

(…)

[H]et hanteren van gegevens helpt ons onze tijd, energie en middelen zo effectief mogelijk aan te wenden. Hulpmiddelen zoals een Pareto-diagram, een tijddiagram en een spreidingsdiagram dienen om patronen in gegevens te herkennen. Deze patronen helpen ons de problemen beter te identificeren en te begrijpen en een betere oplossing te kiezen. Maar de output van elk van deze hulpmiddelen is slechts zo goed als de data die worden ingevoerd. Men ontdekt te vaak dat de verzamelde gegevens niet helpen bij wat men wil bereiken. Dat kunnen de verkeerde gegevens zijn, of niet genoeg gegevens, of er ontbreekt belangrijke informatie waarmee het probleem beter begrepen kan worden.

Hulpmiddelen voor het verzamelen van gegevens

Het is de moeite waard stil te staan bij de vraag of de gegevens die u verzamelt betekenis hebben en voor uw behoeften geschikt zijn. Een paar concepten en hulpmiddelen die u kunnen helpen bij het verzamelen van nuttige gegevens zijn: (a) operationele definities, (b) stratificatie, (c) telkaarten en (d) stroomdiagrammen.

Ad (a) Operationele definities

Een operationele definitie beschrijft wat iets is en hoe het gemeten kan worden.

• Bepaal wat gemeten moet worden
• Bepaald hoe dat gemeten moet worden
• Zorg ervoor dat, ongeacht wie de metingen doet, de resultaten in essentie hetzelfde zijn

Ad (b) Stratificatie

Een andere sleutel voor het verzamelen van nuttige gegevens is het stratificatieconcept. Stratificeren betekent het verdelen van gegevens in categorieën om te zien welke factoren de meeste invloed op ons probleem hebben. Om gegevens te stratificeren maakt u een lijst van de dingen waarvan u denkt dat zij tot systematische verschillen in uw resultaten leiden.

Ad (c) Telkaarten

Een telkaart is een eenvoudig formulier voor het verzamelen van gegevens, waarop u turft hoe vaak zich iets voordoet. Aan het einde van de verzamelperiode worden alle streepjes opgeteld om tot een totaal te komen.

Telkaarten zijn gestructureerde formulieren waarmee gegevens gemakkelijk verzameld en geanalyseerd kunnen worden.

Ad (d) Stroomdiagrammen

Een stroomdiagram geeft een beeld van de verplaatsing van mensen, materialen, documenten of informatie binnen een gegeven ruimte (bijv. een proces). Een stroomdiagram van een proces beschrijft de meeste of alle stappen binnen een proces. Het doel of de bedoelde toepassing van het stroomdiagram kan helpen beslissen welk niveau van detaillering het meest geschikt is.

Hulpmiddelen voor het analyseren van gegevens

Telkaarten en stroomdiagrammen zijn hulpmiddelen voor het verzamelen van gegevens. Nadat gegevens verzameld zijn, kunnen de onderstaande hulpmiddelen gebruikt worden voor het bestuderen van de relatie tussen gegevens. Door deze relatie(s) te kennen, kunt u een probleem nauwkeuriger beschrijven, een verandering ontdekken, een strategie ter verbetering bepalen, potentiële oorzaken herkennen of resultaten laten zien.

(1) (1) Pareto-diagrammen

(2((2) Tijdkaarten

(3)(3) Controlekaarten

(4)(4) Frequentieverdelingen

(5)(5) Diagrammen van oorzaak en gevolg

(6)(6) Spreidingsdiagrammen

Ad (1) Pareto-diagrammen

Een Pareto-diagram is een serie kolommen waarvan de hoogte, de frequentie of het gevolg van problemen weergeeft. De kolommen worden in afnemende hoogte van links naar rechts geordend. Dit betekent dat de categorieën die door de hogere kolommen aan de linkerkant worden weergegeven relatief belangrijker zijn dan de categorieën aan de rechterkant. De naam van dit diagram is afgeleid van het Principe van Pareto (’80 procent van de narigheid ontstaat door 20 procent van de problemen’). Pareto-diagrammen helpen de inspanningen voor verbeteringen gericht te sturen, door de problemen te rangschikken naar hun oorzaak.

Ad (2) Tijdkaarten

Een tijdkaart is een grafiek van punten van gegevens, gerangschikt naar tijdsverloop. Tijdkaarten worden vaak gemaakt om te helpen herkennen of en wanneer een probleem zich voordoet, maar kunnen ook gebruikt worden om gegevens over trends of andere patronen die in de loop van de tijd optreden, te onderzoeken.

Ad (3) Controlekaarten

Een controlekaart is een tijdkaart met een extra eigenschap: deze kaart geeft ook de variatiebreedte aan die in het systeem is ingebouwd. De grenzen van deze breedte orden aangegeven door een statistische boven- en ondergrens. Deze worden volgens statistische formules berekend uit de over het proces verzamelde gegevens. Door deze grenzen kunt u snel verschuivingen van een of meer punten herkennen, in tegenstelling tot de tijdkaart waarmee verschuivingen slechts ontdekt kunnen worden nadat een aantal gegevenspunten in een bepaald patroon verschenen zijn.

Variatie

Als u de keuze zou hebben tussen werken met een proces dat voorspelbaar en consistent is en minimale verspilling kent, en een proces waarvan de prestatie wispelturig is, waarvan de kwaliteit de ene dag hoog en de volgende dag laag is, wat zou u dan kiezen? Het is niet moeilijk om de voordelen te herkennen van het hebben van een proces dat qua vermogen en prestaties consistent is.

Een van de voornaamste boosdoeners die zorgt dat processen onbetrouwbaar of wispelturig verlopen, is variatie. Elk proces kent variaties in output omdat er variaties in input zijn. In feite is er in elk proces een groot aantal mogelijkheden voor variatie. En dat betekent twee outputs – of dat nu onderdelen, rapporten of diensten betreft – nooit identiek zijn. (…)

Wij kunnen alle variaties in een proces elimineren, maar we hebben wel hulpmiddelen, zoals tijdkaarten en controlekaarten, die ons de aanwezige variatie doen begrijpen en waarmee we kunnen beslissen hoe we die variatie kunnen reduceren.

Om te weten of een proces echt consistent of voorspelbaar is, helpt het als u het verschil begrijpt tussen ‘algemene oorzaken’ en ‘speciale oorzaken’ van variatie.

Een algemene oorzaak is meestal het gevolg van veel kleine oorzaken van variaties. Het totaal van deze kleine oorzaken kan leiden tot een hoog niveau van variatie of een groot aantal defecten of fouten. Algemene oorzaken van de variatie in de aankomsttijd van een bus kunnen bijvoorbeeld zijn: de verkeersdrukte, het weer en hoe lang het duurt om bij elke halte passagiers op te nemen. De som bepaalt de inherente variatie van het proces en bepaalt derhalve de beperkingen en mogelijkheden van de betreffende busdienst.

Speciale oorzaken zijn niet altijd onderdeel van het proces. Zij ontstaan door bijzondere omstandigheden. Een nieuwe medewerker die de procedures niet kent, kan bijvoorbeeld tot een hoger foutenniveau leiden.

Voor het omgaan met elk soort oorzaak zijn verschillende benaderingen nodig. U dient een algemene oorzaak te achterhalen en te elimineren, maar algemene oorzaken worden vaak alleen gereduceerd door indringend speurwerk.

Controlekaarten helpen onderscheid te maken tussen variaties die inherent zijn aan het proces (variaties door ‘algemene oorzaken’) en variaties die voortkomen uit oorzaken die zich op onvoorspelbare wijze voordoen (de ‘speciale oorzaken’).

Een controlekaart gebruik je om een proces te volgen en te zien of het binnen statistische grenzen blijft. De bovenste beheersingslimiet (BBL) en de onderste beheersingslimiet (OBL). De BBL en de OBL geven aan hoeveel variatie voor het proces typerend is. Punten die buiten de limieten vallen of bijzondere patronen vomen, geven aan dat er een speciale oorzaak van de variatie is die onderzocht dient te worden.

Ad (4) Frequentieverdelingen

Een frequentieverdeling toont de vorm of de verdeling van de gegevens door aan te geven hoe vaak onderscheiden waarden zich voordoen.

Een frequentieverdeling of histogram begint met een lijn die wordt opgezet in eenheden die corresponderen met de gegevens. Vervolgens wordt boven een waarde een punt geplaatst voor elke keer dat die waarde in de gegevens voorkomt. Frequentieverdelingen zijn gemakkelijk te maken, tonen alle gegevenspunten en laten gemakkelijk zien wat er aan de hand is. Een snelle blik laat u meteen de spreiding van de metingen zien, geeft aan waar ongeveer het centrum ligt en hoe de gegevenspunten rond het gemiddelde zijn verdeeld (symmetrisch of naar één kant overhellend).

Ad (5) Diagrammen van oorzaak en gevolg

Een diagram van oorzaak en gevolg is een hulpmiddel voor het op gestructureerde wijze herkennen en vorm geven aan mogelijke oorzaken van een probleem. Soms wordt het een ‘Ishikawa-diagram’ genoemd, naar Kaoru Ishikawa die dit hulpmiddel ontwikkelde. Het wordt een ‘visgraatdiagram’ genoemd omdat het lijkt op het geraamte van een vis met een kop, ruggengraat en graten. Anders dan de vorige hulpmiddelen analyseert een visgraatdiagram geen gegevens. Het helpt mensen bij het structureren van hun ideeën en theorieën over oorzaken. Deze theorieën moeten later met gegevens worden geverifieerd.

Een visgraatdiagram is een soort kaart die de mogelijke relaties tussen oorzaken en gevolgen aangeeft:

• Het te onderzoeken probleem wordt in een kader aan de kop van het diagram beschreven
• Een lange pijl die naar de kop wijst, vormt de ruggengraat van de ‘vis’. De richting van de pijl geeft aan dat de onderwerpen die naar de pijl wijzen mogelijk de oorzaak van het in de kop beschreven probleem kunnen zijn.
• Er lopen een paar grote graten naar de ruggengraat. Deze grote gaten geven de voornaamste categorieën van mogelijke oorzaken van het probleem weer. Ook nu geeft de pijl de richting van de actie weer: van de punten op de kleinere graten denkt men dat zij het probleem in de kop veroorzaken.
• De kleinere graten geven de diepere oorzaken aan van de graten waarmee zij zijn verbonden. Elke graat is een verband in de keten van oorzaak-en-gevolg, die van de diepste oorzaak naar het te behandelen probleem leidt.

Ad (6) Spreidingsdiagrammen

Een spreidingsdiagram laat het verband zien tussen twee kenmerken. Waar je met een frequentieverdeling naar slechts één eigenschap tegelijk kunt kijken, laat een spreidingsdiagram u het verband tussen twee kenmerken zien. Het gebruikt worden om te controleren of de ene variabele gerelateerd is aan de andere, en het is een effectieve manier om het gevonden verband te communiceren.

Een spreidingsdiagram toont de ene variabele langs de verticale as en de andere langs de horizontale as. Elk gegevenspunt is de weergave van twee metingen. Het daaruit voortvloeiende patroon laat zien hoe de twee metingen met elkaar verband houden. (…) De vorm van de verspreiding van de punten geeft aan of de twee factoren aan elkaar gerelateerd zijn.

Bron: Het TEAM handboek, Peter Scholtes, Brian Joiner & Barbara Streibel

Bewaren